第三方物流企業技術管理困境

【摘要】隨著第三方物流業悄然興起，及在物流業中占據地位的提升，第三方物流業被被越來越多的學者關注。文章詳細敘述客戶關系管理的現狀及困境，并提出相應的應對措施。

【關鍵詞】第三方物流 客戶關系 管理

近二十年來，客戶關系管理理論在眾多企業的廣泛應用，第三方物流企業也深刻認識到客戶關系管理的緊迫性。目前，我國的物流企業處在現代物流轉型升級時期，雖然打多數企業意識到客戶的重要性，也沉淀了一定的客戶信息和客戶知識，但真正做到以“以客戶為中心”的企業還是少數。現實中，國內絕大多數物流企業，對客戶關系的管理僅限于客戶售后服務的一些環節上，如售后跟蹤服務、客戶售后咨詢、產品理賠以及有限的客戶回訪。能夠真正理解客戶關系管理的內涵與本質的極少。

一、第三方物流企業客戶關系管理的現狀

（一）企業對客戶關系管理意識欠缺，觀念比較落后

很多第三方物流企業忽視物流客戶關系管理，管理水平不高。膚淺的認為是一種銷售競爭手段，對物流客戶關系管理沒有引起足夠的重視。熟不知，物流客戶關系管理是物流企業核心競爭力的重要組成因素。第三方物流企業是服務企業，從生產到消費的全過程都離不開物流服務。大多數第三方物流企業僅從自己業務的視角范圍內看待自己的服務，缺乏高屋建瓴的前瞻和視角。出現了，物流企業對服務企業的上游、下游不夠了解，出現了管理中不應該出現的細小失誤。

物流企業決策層對CRM的熱情源于CRM能滿足物流企業的三個基本需要：提高物流業務效率，縮減開支；通過理解客戶的消費行為來提高物流服務質量；整個企業內部能充分共享客戶信息，提高那些直接接觸客戶的員工的工作效率。但第三方物流企業未能意識到這些，他們依然從企業自身出發，并沒能真正滿足客戶的基本需求。因此要真正堅持以“客戶為中心”就必須改變我們陳舊的落后觀念。

（二）第三方物流企業客戶關系技術管理與時代脫節

目前我國大多數物流企業在管理是存在障礙，沒有設立專職機構，缺乏對客戶關系進行系統的管理。雖然有些上層領導可能注意到客戶關系管理的重要性，但并沒有將工作落實到實處；客戶關系管理在現實實施時，企業應該在硬件上具備一定的信息技術處理方面的技能，例如支持網絡運用的能力，以及數據庫建設的能力，還有分析信息的能力等，而這些對于現代物流企業來說還很陌生，導致了物流企業實施客戶關系管理增加了一定的難度。

（三）錯誤認為客戶關系管理就是取悅客戶，目光短淺

推出各式各樣營銷折扣、折讓等簡單的促銷手段來維護客戶關系，是當前許多物流企業在實施客戶關系管理中經常運用的手段和方法。目前國內大多數的物流企業已經認識到客戶資源的重要性，也在現實管理中有針對性的實施客戶關系管理，但還是離不開 “以利潤為中心”。很多物流企業盡管將“客戶是上帝”列為企業價值觀，可現實中出現利益矛盾及利益相沖突時，由于缺乏長遠眼光和企業家精神，會做出使客戶的利益最小化，而自己利益最大化。這與客戶關系管理講究的是維護客戶關系背道而馳。我們應該思考那些目光短淺、平均壽命只有幾年的大多數中國物流企業，他們為什么不能幸存于物流行業。我們還應該思考百年經營、服務客戶和社會而不只注重眼前利益思想為什么就是難以轉變。

（四）對客戶關系管理軟件的錯誤認識

有些物流企業實施客戶關系管理時，對軟件的作用過分依賴。更有甚者，有些物流企業認為只要上了CRM項目，就能夠立即增加企業銷售業績和提升企業市場競爭力。現實客戶關系管理中如果真的那么簡單，問題就好解決了。客戶關系管理軟件僅僅是一項技術，無可厚非它對企業內部資源進行整合有一定基金的作用，但是，它沒有直接接觸客戶關系。過分依賴軟件的做法是錯誤的、片面的。客戶關系管理中人是主題，如何與人打交道才是客戶關系管理的核心內容。很多功成名就的企業家，經常提到“做人”的重要性，自有其重要的一面。

二、第三方物流企業客戶關系管理的困境

基于上述現狀，目前我國第三方物流企業在實施客戶關系管理過程中，主要面臨以下困境：

（一）物流客戶關系管理項目缺乏

許多第三方物流企業在處理與客戶的關系時，使用等同對待的方式，對待不同的客戶和不同的服務需求，使用相同的服務策略和手段，不提前充分了解到客戶的真正需求，這樣做不但影響了客戶關系的水平，也影響了自己的服務質量。事實上，物流企業的項目和內容應以季節、競爭對手情況、商品特性、市場形勢等客戶的實際需求與價值體現為出發點，靜變有則，制定符合客戶需求的關系管理策略與政策，最大化滿足客戶的所求。“知己之以，百戰不殆”的道理還是值得許多第三方物流企業學習致用的。

（二）沒有規范的物流服務評價標準

一般情況下，合約條款是客戶對物流企業進行客戶關系管理績效評價的標準，然而多數物流企業在合約中只描述結果，缺乏具體實施過程中的依據，同時，合同中的條款都比較粗泛化，不會涉及到具體要怎么做的問題，物流企業如果指按照合約實施，必定會有所疏忽。物流企業制定規范的評價標準迫使企業按照具體細則實施，也能更容易發現企業在進行客戶關系管理時存在的不足之處，并及時更正改良。

此外，評價標準地實施是在保證客戶滿意度和忠誠度的基礎上進行的，而不是物流企業的個體行為。因此，第三方物流企業評價標準的制定應與客戶方合作，邀請客戶為物流企業客戶關系管理績效評價打分，這樣不僅顯示評價的科學性，同時也是一種督促、監督行為，有利于發揮客戶管理的有效性。

（三）物流信息化薄弱

物流信息系統是現代物流作業的支柱，物流企業依靠網絡跟蹤服務，實現電子訂貨系統、運價咨詢系統等，而這些系統的建立需要以技術為支持。目前，我國物流企業缺乏網絡建設的能力，整體水平還很差，可以說是一個頸瓶：同時物流企業的ERP建設不完善，客戶關系管理系統作為ERP系統的功能延伸，要求企業在ERP實施成功后再運用客戶關系管理系統，但是在我國ERP應用率普遍較低的情況下，客戶關系管理的成功運用存在很大的不確定性；另一方面，在市場上出現的客戶關系管理軟件一般是通用化的，這和企業的實際情況不相配比，客戶關系管理應以企業自身為前提選擇功能模塊靈活的系統，如果不能滿足個性化服務，客戶關系管理將失去意義。

（四）缺乏實施客戶關系管理的評價體系

實施客戶關系管理的評價體系是客戶關系管理得以有效實施的保障。在國內現有物流服務中，有些客戶關系管理的物流企業雖然實施了管理，但是，能夠建立科學合理的客戶關系管理績效指標體系的企業少之又少。指標體系的不完整，會造成服務目標不具體，以及服務過后沒有反饋的現象，從而得不到改進與優化，影響客戶管理水平的提高和效率。

三、結語

伴隨著市場經濟的大發展，越來越多的企業選擇保留自身的核心業務，采用物流外包的方式應對當下激烈的市場競爭，與此同時，在物流外包中存在著一系列的風險和不足，我國第三方物流企業客戶關系管理依舊落后，第三方物流企業存在客戶關系管理意識缺位、缺乏客戶關系管理項目、沒有規范的服務評價標準等問題。各第三方物流企業應該高度重視物流外包業務下的客戶關系管理工作，建立完善的機構，配備專職的管理人員，加強物流外包業務下的客戶關系管理知識的普及及教育。只有這樣，企業才能更好地發揮物流行業朝陽產業的行業優勢，集中精力發展企業核心業務，全面提高企業的市場競爭力。

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作者簡介：王鋼（1964-），男，漢族，上海人，經濟師，研究方向：經濟管理。