商業銀行零售業務轉型實踐探析

趙霞

【摘要】隨著外資銀行的大量涌入，國內商業銀行面臨著前所未有的機遇與挑戰。一方面，外資銀行帶來了先進的經營管理理念，使國內商業銀行可以近距離學習和借鑒；另一方面，外資銀行的加入和人民幣業務的逐步放開，進一步加劇了同業市場競爭。這種局面逼迫國內商業銀行紛紛打出轉型牌，力爭通過轉型鞏固提升各自的競爭優勢。本文從實踐的角度對零售業務轉型進行了探析。

【關鍵詞】商業銀行 零售業務 轉型

隨著我國經濟的飛速發展，居民投資、生活和消費需求逐步加大，我國商業銀行零售業務面臨著良好的發展機遇；與此同時，隨著外資銀行的加入，同業競爭愈發激烈，客觀上要求我國商業銀行不僅要更加重視零售業務發展，更要通過轉型促進零售業務發展。

一、商業銀行零售業務轉型中存在的問題和不足

（一）戰略定位不夠清晰，缺乏相應的系統推進措施

目前，大部分商業銀行都提出了加快零售業務轉型的發展戰略，但戰略定位不夠清晰。比如，是重點服務中高端客戶，還是廣大富裕客戶？是突出物理渠道，還是充分發揮電子銀行渠道？在網點布局上是以高端寫字樓和高檔社區為主，還是以廣大成熟社區為重點？從目前情況看，除了招商銀行、民生銀行在零售業務方面具有一定的影響力外，大多數商業銀行仍把對公業務作為重點，零售業務轉型戰略還停留在“口號”階段，轉型推進工作缺乏系統性和可操作性。

（二）轉型理念還未深入人心，需要盡快實現從形似到神似的轉變

從目前的實際情況看，網點的硬件、功能分區都符合轉型的要求。但在客戶服務、產品銷售、各個崗位之間的協同意識等方面有較大的提升空間，對客戶提供綜合金融服務的理念還沒有深入人心，更多地滿足客戶單一需求，客戶滿意度還不夠高，社會評價和綜合效益還沒有達到預期效果。由此可以看出，轉型達到了形似，但與神似的真正轉型要求相比，還有許多工作要做。

（三）員工素質和數量與轉型尚有差距，隊伍建設需要進一步加強

人力資源是轉型取得成功的關鍵。但從轉型的情況看，無論是員工的數量和質量，與轉型的要求尚有較大差距。主要體現在：一是銷售人員隊伍還沒有真正建立起來，尤其是個人客戶經理和產品經理總量不足，滿足不了對中高端客戶的服務需求；二是員工的素質與客戶的需求存在一定差距，無論是產品知識，還是銷售經驗都需要進一步加強。比如，一些客戶經理熟悉產品知識，但缺乏有效的營銷技巧；一些柜員辦理一些簡單的業務時效率快，但面對復雜的業務，由于不熟練自然速度就降下來。

（四）產品創新跟不上市場和客戶的需求

商業銀行之間的競爭，對客戶的競爭主要通過產品競爭來體現的。從目前情況看，產品同質化現象依然比較嚴重，許多銀行雖然看起來比較重視創新，但創新的理念不夠先進，創新的能力不足，創新的產品和服務不多，難以滿足客戶多種金融服務需求，影響了轉型的效果。

（五）各種服務渠道協同作用發揮不夠充分

對商業銀行來說，營業網點和電子銀行是兩大服務渠道。但是，在零售業務轉型過程中，一方面營業網點這個物理渠道主要作用發揮不充分，比如營業網點的功能還不夠完善，布局不盡合理；另一方面，網上銀行、手機銀行、短信服務等電子銀行渠道得到了長足發展，但其分流作用還不夠充分。此外，ATM機等自助服務渠道承擔了許多柜面業務，但其自身存在的問題導致其作用發揮不夠充分。

（六）考核機制和案防機制建設仍需加強

在轉型過程中提出要求的多，怎么落實、怎么考核的少，導致轉型工作推進不夠深入。同時，盡管銀行的風險合規意識較強，但隨著對銷售能力提出越來越高的要求，部分營銷人員為了完成銷售目標，有時候自覺不自覺地放松了對制度的嚴格執行，存在逆流程或變通執行的現象，需要引起管理者的高度重視。

二、對深入推進商業銀行零售業務轉型的思考和建議

（一）強化頂層設計，層層推進，抓好落實

商業銀行在零售業務轉型中，應從總行開始研究，設計好路線圖，明確戰略定位，確定零售業務的目標客戶、對應的產品等，然后出臺系統化的指導方針和強有力的執行考核，確保全行上下一盤棋，把轉型工作落實到位。

（二）強化理念傳導，統一思想，主動工作

要通過培訓引導，讓全行員工充分認識到零售業務轉型的重要意義，尤其對基層網點經營效益、客戶服務、員工成長的益處，讓員工從心里認可轉型，在行動中落實好轉型，真正樹立以客戶為中心的經營服務理念，強化大廳制勝理念，增強協同配合意識，努力向客戶提供綜合化、增值化、個性化的服務，提升客戶體驗和滿意度。

（三）強化隊伍建設，提升素質，夯實基礎

根據零售業務轉型的要求，首先要在零售業務各個崗位上配足人才，客戶經理、大堂經理、產品經理等要根據需要配置到位；其次，要根據各個崗位的要求，加強系統性、針對性培訓，不斷提升這些崗位的專業素質。第三，要根據客戶多元化的金融服務需求，結合每一名高端個人客戶背后都存在一個對公客戶的經驗，著力培養綜合化、全能型的員工，以便更好地服務客戶。

（四）強化產品創新，滿足需求，搶占市場

商業銀行零售業務轉型的重點之一是提升產品銷售能力。要提升產品的銷售能力，需要從兩方面努力：一方面，取決于員工的素質，只有通過不斷提升員工的綜合業務素質，才能促進銷售能力的提升；另一方面，取決于產品的數量和質量，只有豐富的、創新的、適合客戶需求的產品，才能實現銷售。因此，要把創新作為轉型的核心來抓。只有通過創新，才能贏得客戶、搶占市場。

（五）強化渠道建設，協同發展，服務客戶

首先，要進一步優化營業網點的布局和功能，使布局更加貼近市場和客戶，使功能更加綜合化，滿足客戶多種金融服務需求；其次，要大力發展電子銀行業務，發揮科技手段在提升客戶服務體驗、提升服務效率和客戶滿意度中的重要作用；第三，要進一步開發ATM、POS等自助服務渠道，為客戶提供良好的服務環境。通過三個渠道的協同發展，為不同的客戶提供差別化的服務。

（六）強化機制建設，注重考核，穩健發展

商業銀行零售轉型成功與否，關鍵在人，關鍵在于人的積極性、主動性和創造性的發揮，而這一切需要相應的激勵約束機制作保障。首先，建立零售業務轉型持續推進的問責機制，強化各級管理者的責任感；其次，完善考核辦法，充分調動各個崗位參與和落實轉型的積極性；第三，強化風險管理，零售業務風險點多面廣，必須毫不動搖地加強對業務操作合規性的持續監控，切實防范操作風險。