自動化服務機器人與下一代自助服務

寧川

企業IT正在變得前所未有的復雜。

大量云計算、虛擬化、大數據、移動互聯網、智能終端等領域的解決方案在2014年如雨后春筍般爭相出現。IT在軟件、硬件及設備的部署與管理，以及與企業交互方面的復雜度有增無減；大量的新型軟件、硬件及設備及應用不斷地進入市場，企業的IT系統環境持續保持多樣化發展。

而且往往是企業用戶還沒來得及了解一個新的解決方案，下一代解決方案兩個月后就發布了，而新的解決方案往往與原有解決方案之間存在異常復雜的依賴關系。

日益復雜的企業IT基礎設施，令企業IT管理正在變得越來越重要，企業用戶迫切需要簡化的IT管理。

自動化機器人簡化IT管理

在過去的10年間，各類IT服務供應商開始引入各種自動化技術，以減少服務中的重復性工作，從而提高生產力、減少勞動時間。此外，自動化技術可以自動檢測錯誤或深層次導致問題的原因，提高企業用戶享受IT服務的速度。

近年來，IT服務供應商把自動化技術推向下一階段：自動化服務機器人及感知計算平臺。自動化服務機器人并不是物理意義上的機器人，而是虛擬的數字機器人，能夠通過PC、筆記本、手機、平板電腦等智能終端設備的屏幕與人類互動。

與自動化技術相比，自動化機器人有望大幅消減實際所需的IT人員總數，通過感知學習環境并直接執行任務。理想情況下，自動化機器人甚至完全取代IT服務團隊，把企業的IT團隊釋放出來致力于更為高價值的業務。

隨著技術的進步，感知計算平臺不僅能夠自動化響應預先設置的突發事件，還能響應手工和聲音的干擾。簡而言之，自動化服務機器人不僅是簡單地應用了問題搜索算法的虛擬助手，它將成為可取代人力的虛擬知識工程師。

Gartner預計，到2017年，利用自動化服務機器人及感知計算平臺，IT管理服務可以消減60%的人員，從而大幅降低運營成本。在這方面，Blue Prism和Interactive Media是兩家入門級、基于規則的自動化服務機器人平臺，IBM的沃森能夠提供更為強大的人工智能，而一家叫做IPSoft的公司則在此之上更進一步。

遇見Amelia：虛擬工程師

IPSoft是一家總部位于美國紐約的IT管理服務供應商，從1996年成立開始，IPSoft就致力于研究將自動化技術用于IT基礎設施的管理。IPSoft由前紐約大學數學教授Chetan Dube創建，通用使用智能機器及自學習算法程序，IPSoft為大型機構管理著復雜的IT系統，其中包括許多華爾街的銀行。由于采用了自動化技術，IPSoft相比諸如Tata或InfoSys這樣的傳統外包服務商約了近10倍的人力。

今年9月，IPSoft推出了新一代人工智能平臺——虛擬工程師Amelia。Amelia能夠在寬廣的業務部門，把知識進行自動化和系統化處理，它能夠快速把所學到的知識用于處理廣泛的商業問題及業務流程。把Amelia與人類工程師配合工作，能大幅提高工作的生產力及服務質量。Amelia足夠聰明，能夠像人類那樣提供服務，這使得它能夠交付高質量的客服體驗。

Amelia可以用人類工作同事一樣的自然語言學習知識，但它的學習速度以秒計。通過采用語義分析與學習、應用邏輯及推斷算法，Amelia可以成篇學習內容而不用逐字逐句的學習。此外，Amelia創建自己的知識體系圖，可以根據問題自行決定采用何種辦法解決問題。與其他人類同事一樣，Amelia能夠不斷地從工作中學習，持續構建自己的知識庫。在極短的時間里，就可以把Amelia訓練成合格的工程師。它還可以講20余種語言，可用不同的語言為不同地區的用戶服務。Amelia可被廣泛用于技術支持服務臺、采購流程、金融交易運營支持及現場工程師提供專家指導。

下一代自助式服務

與IPSoft不同，BMC作為一家IT服務管理軟件供應商，并不替企業管理IT系統和基礎設施，而是為企業提供自動化管理軟件，讓企業自助式運營自己的IT系統。BMC為全球企業提供新一代IT服務管理工具，通過簡化和自動化復雜的IT功能與流程，提高IT生產力。

BMC公司副總裁兼首席技術官（亞太區）Suhas Kelkar表示，IPSoft的理念不適用于大型企業，大型企業的許多復雜流程必須把人工與自動化技術結合起來。BMC的新一代企業自動化戰略框架Automation Passport，提供了一個從企業整體角度考慮的自動化戰略，結合BMC多年服務各類企業的最佳實踐，幫助企業橫跨各種IT基礎設施以及業務流程，構建一個整體自動化IT解決方案。

在自助式服務方面，Suhas 表示BMC最新推出的Smart IT后臺管理工具，與之前推出的MyIT前端自助式服務配合，將能極大提升企業IT的自動化程度，同時保留人性化的空間。Smart IT為IT系統管理員提供以人為中心的自助式自動化管理方式。Smart IT采用類似“APP”的界面，以人員、角色、位置、記錄和設備為中心，讓系統管理員可以感知環境，并通過自適應和自動化過程分配資源，同時還是基于協作和即時知識分享的社交平臺。

MyIT是BMC在去年推出的前端用戶自助服務，讓企業員工能夠以類似Facebook或Twitter的方式享受IT服務，同時大幅減少對后臺IT支持的請求量。MyIT還提供基于地理位置的自助式服務，讓用戶就近自助查找可用的IT資源。目前已經有100多萬企業員工在使用MyIT，通過高度直觀、協同移動和社交界面管理自己的IT需求。

自動服務機器人有可能取代IT服務工程師或整個IT服務團隊，釋放企業IT團隊的資源，轉型向更高端的研發或業務創新方向發展。自助式IT服務，把企業IT流程進行自動化處理，同時賦予用戶更多的自主權，同樣可以釋放企業IT團隊的資源。兩者不同的是，自助式服務把人類工程師與機器智能更為緊密地結合起來，在兩者之間尋求一種平衡點，這或許是未來企業IT管理實踐的主流方向。