民間養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)質(zhì)量評(píng)估體系的建立

于北方　申一茹

[摘 要] 隨著民間養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，本文介紹了民間養(yǎng)老機(jī)構(gòu)質(zhì)量評(píng)估體系建立的重要性，并借鑒國內(nèi)外相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，力圖構(gòu)建科學(xué)的民間養(yǎng)老質(zhì)量評(píng)估體系。

[關(guān)鍵詞] 民間養(yǎng)老服務(wù)；質(zhì)量評(píng)估體系

中圖分類號(hào)：C913.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

中國老年人口在總?cè)丝谥械谋戎爻手鹉晟仙厔?shì)，我國將成為人口老齡化國家。因此，建立民間養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)順應(yīng)了社會(huì)發(fā)展需求，而對(duì)民間養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估也成為迫切需要解決的問題。

1 民間養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)質(zhì)量評(píng)估體系建立的必要性

民間養(yǎng)老評(píng)估指標(biāo)體系是能夠保證民間養(yǎng)老服務(wù)有效的定量化打分評(píng)估體系，它包括針對(duì)對(duì)民間養(yǎng)老各參與各方的評(píng)估，既有民間養(yǎng)老服務(wù)接受對(duì)象——老年人的評(píng)估，也有針對(duì)民間創(chuàng)辦組織、企業(yè)、個(gè)人及其服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估。建立民間養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)質(zhì)量評(píng)估體系的作用主要表現(xiàn)在：

1.1 發(fā)展民間養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的需要

當(dāng)前，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)主要以政府主導(dǎo)建立的養(yǎng)老院為主，輔以近年興起的居家養(yǎng)老服務(wù)，另外包括少量收費(fèi)昂貴的私人養(yǎng)老院等。由于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)指標(biāo)的不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范，導(dǎo)致養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)水平不高，花費(fèi)子女額外的精力，帶來一定的家庭、社會(huì)穩(wěn)定問題。為了解決養(yǎng)老社會(huì)問題，大力發(fā)展民間養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)是必要的，而為了提高養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量、規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)的市場(chǎng)，必須建立與之相匹配的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)質(zhì)量評(píng)估體系。

1.2 提高民間養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的需要

建立民間養(yǎng)老質(zhì)量評(píng)估體系可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、人性化，從而可以提高民間養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。建立起完善的民間養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估體系，能夠幫助民間養(yǎng)老機(jī)構(gòu)認(rèn)清老年人在服務(wù)機(jī)構(gòu)中的真正的需求，如筆者所在的張家港地區(qū)，民間養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠依據(jù)質(zhì)量評(píng)估體系的反饋，為服務(wù)群體制定個(gè)性化的產(chǎn)品，包括老年人家政服務(wù)、老年寄養(yǎng)、老年人再教育以及老年人心理關(guān)懷等，并盡全力去滿足他們的需求，力求可以為這些老年人提供全方位的服務(wù)。

1.3 促進(jìn)社會(huì)各方參與養(yǎng)老服務(wù)建設(shè)

評(píng)估體系的建立與實(shí)施一方面有助于社會(huì)各方參與對(duì)民間養(yǎng)老服務(wù)成本、服務(wù)過程、服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，在降低服務(wù)成本的同時(shí)提升服務(wù)內(nèi)容及其質(zhì)量；有利于讓社會(huì)大眾了解民間養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供的專業(yè)化、人性化服務(wù)，了解到民間養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，并且促進(jìn)社會(huì)各方對(duì)民間養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督、做出相關(guān)評(píng)價(jià)；更能夠讓政府了解到社會(huì)對(duì)老年人的服務(wù)狀況，進(jìn)一步優(yōu)化養(yǎng)老政策，促進(jìn)養(yǎng)老保障及服務(wù)的建設(shè)水準(zhǔn)。另一方面，有利于民間養(yǎng)老行業(yè)形成明確的制度、規(guī)范。

2 民間養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)質(zhì)量評(píng)估體系的不足之處

2.1 政府扶持政策不足

在養(yǎng)老服務(wù)這一分散的市場(chǎng)中，各地還是以政府主導(dǎo)為主。社會(huì)上也有一些私人的養(yǎng)老院，大多也都是收費(fèi)較為昂貴的療養(yǎng)院，其主要服務(wù)對(duì)象是高收入人群，政府、部隊(duì)高層退休人員等。這些養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)是政府扶持的主要對(duì)象。

民間養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)作為未來養(yǎng)老服務(wù)的主體，在短期內(nèi)卻很難得到政府的重視。據(jù)調(diào)研，筆者所在的張家港市區(qū)范圍內(nèi)，有兩家比較大型的政府養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，分別是楊舍老年服務(wù)中心和塘橋福沁苑，這兩家都是政府投資的養(yǎng)老院，不僅可以享受政府養(yǎng)老優(yōu)惠扶持政策，而且有完善的評(píng)估體系，接受民政部門等政府部門的嚴(yán)格監(jiān)督。而民間養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)主要以家政服務(wù)等形式出現(xiàn)，雖然已經(jīng)達(dá)到一定的數(shù)量，但是政府優(yōu)惠扶持力度較小，主要體現(xiàn)在稅收降低等方式上，評(píng)估體系沒有、不完善或流于形式，缺乏政府監(jiān)督和指導(dǎo)。

2.2 評(píng)估主體不夠?qū)挿?/p>

要能做出適當(dāng)?shù)脑u(píng)估，首先要正確定位所要評(píng)估的主體。明確好評(píng)估主體，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)才能根據(jù)主體的需求來制定合適的服務(wù)內(nèi)容。

由于民間養(yǎng)老服務(wù)還處于起步階段，其養(yǎng)老質(zhì)量評(píng)估體系受經(jīng)濟(jì)條件的制約，評(píng)估主體主要側(cè)重于自我評(píng)估主體和老年人評(píng)估主體，評(píng)估主題不夠?qū)挿骸Ｗ晕以u(píng)估也就是服務(wù)機(jī)構(gòu)自身對(duì)民間養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)整體情況進(jìn)行的評(píng)估。評(píng)估主要是為了應(yīng)付社保等管理部門的檢查，從而造成了一系列的評(píng)估往往只是走個(gè)過場(chǎng)，其進(jìn)行的自我評(píng)估在一定程度上不會(huì)起到太大的作用。另一方面，是老年人評(píng)估主體。這方面的評(píng)估雖然可以發(fā)現(xiàn)一些養(yǎng)老服務(wù)中的不足與缺陷，但往往會(huì)導(dǎo)致其評(píng)估只從評(píng)估主體的自身利益出發(fā)而降低了對(duì)服務(wù)本身的評(píng)價(jià)。單一的評(píng)估主體不能完整地反映服務(wù)對(duì)象的全面需求及質(zhì)量要求，只能代表部分群體的部分要求。

2.3 評(píng)估內(nèi)容不夠完善

在養(yǎng)老服務(wù)模式中，民間養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)屬于一個(gè)新興的養(yǎng)老服務(wù)模式。老年人作為民間養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)的對(duì)象，他們是否滿意民間養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)，對(duì)機(jī)構(gòu)質(zhì)量的評(píng)估是至關(guān)重要的，也與民間養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量直接掛鉤。民間養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)的首要目的是要讓老年人們滿意，因此，民間養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)要通過質(zhì)量評(píng)估體系完善評(píng)估內(nèi)容和服務(wù)內(nèi)容，要有利于服務(wù)體制的建立和完善，從而提升社會(huì)對(duì)民間養(yǎng)老服務(wù)的滿意程度。

當(dāng)前，民間養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量評(píng)估體系還處于發(fā)展階段，由于科學(xué)性、客觀性、全面性等的缺失，使得我們的質(zhì)量評(píng)估體系還不成熟，質(zhì)量評(píng)估體系本身包含的內(nèi)容并不健全，不能充分根據(jù)評(píng)估體系來判定老年人的全部需求，對(duì)服務(wù)的滿意程度也不能完全把握，內(nèi)容不完善的評(píng)估體系使得服務(wù)對(duì)象不信任民間養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)，也不利于老年人養(yǎng)老服務(wù)水準(zhǔn)的提高。

3 完善民間養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)質(zhì)量評(píng)估體系的改進(jìn)建議

3.1 對(duì)評(píng)估主體加以調(diào)整

（1）民間養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的自我評(píng)估應(yīng)當(dāng)保留。民間養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)要對(duì)民間養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本情況，服務(wù)過程，服務(wù)結(jié)果進(jìn)行自我的評(píng)估，但應(yīng)當(dāng)避免應(yīng)付考核的情況，而應(yīng)當(dāng)將評(píng)估作為機(jī)構(gòu)發(fā)展的內(nèi)在需要，要充分認(rèn)識(shí)到民間養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)以及不足之處。

（2）民間養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將老年人及其家屬納入評(píng)估主體。老年人作為民間養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的主要服務(wù)對(duì)象，應(yīng)當(dāng)作為評(píng)估主體的主要力量，但由于老年群體的特殊性，他們往往不能清楚的表達(dá)出自己所需要的；另外，老年人家屬作為委托方有不同的出發(fā)點(diǎn)，所以，將老年人家屬納入評(píng)估主體也是必要的。民間養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)評(píng)估主體重點(diǎn)轉(zhuǎn)向他們的家屬，充分、清晰的轉(zhuǎn)達(dá)出老年人的意愿以及委托家屬的需求。

（3）民間養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)有相對(duì)獨(dú)立的第三方評(píng)估主體。所謂第三方評(píng)估主體就是與民間養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)沒有任何利害關(guān)系的專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)民間養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估，其獨(dú)立性與專業(yè)性可以增加評(píng)估結(jié)果的科學(xué)性與實(shí)用性，并且有利于對(duì)民間養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。

（4）民間養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)納入政府評(píng)估主體。一般來講，就是由民政部門來承擔(dān)對(duì)民間養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的評(píng)估。政府參與評(píng)估的優(yōu)點(diǎn)在于政府的法制能力強(qiáng)，其群眾基礎(chǔ)能力也不是一般評(píng)估機(jī)構(gòu)所能及的，民政等政府部門對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)作情況也較為熟悉，可以成為更好的評(píng)估主體。

3.2 對(duì)評(píng)估內(nèi)容加以完善

評(píng)估內(nèi)容首先針對(duì)服務(wù)內(nèi)容，例如針對(duì)張家港市場(chǎng)，服務(wù)機(jī)構(gòu)主要提出了以老年人家政服務(wù)、老年人寄養(yǎng)、老年人再教育、老年人心理關(guān)懷等為主要服務(wù)內(nèi)容，其中老年人家政服務(wù)主要是針對(duì)老年人基本可以自理，提供一定的日常生活飲食方面的服務(wù)；老年人寄養(yǎng)則是一種托老方式，主要是針對(duì)于一些沒有子女或是一些子女沒有精力去照顧的對(duì)象：老年人再教育則是針對(duì)于一些之前從事文化事業(yè)或是對(duì)知識(shí)一直很熱衷，報(bào)著一種活到老、學(xué)到老態(tài)度，希望汲取更多知識(shí)的那些老人；而老年人心理關(guān)懷則是服務(wù)內(nèi)容中所必備的。從這些方面來看，質(zhì)量評(píng)估體系內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括上述服務(wù)內(nèi)容，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)細(xì)化，如家政服務(wù)，要根據(jù)服務(wù)時(shí)間飽滿程度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)量等設(shè)計(jì)采取星級(jí)評(píng)價(jià)方式，做到科學(xué)、客觀、全面完整。

3.3 劃分不同層次的評(píng)估對(duì)象

根據(jù)老年人的需求，民間養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)要將評(píng)估對(duì)象劃分為不同的類型，不能一味的只針對(duì)一類老人。評(píng)估對(duì)象的劃分重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)包括：最常見的“四二一”型，即夫妻二人撫養(yǎng)四老人一孩子的情況，因此子女平日忙于工作無充足時(shí)間照顧家里老人的這類家庭。第二，是女性市場(chǎng)，由于年齡越高男性越少，因此就目前來看，女性老年人將是老年人口中的主要組成部分。第三，也就是最常見的空巢老人。此外，還包括一些擁有較高文化素質(zhì)水平，希望豐富老年生活，得到繼續(xù)教育，自我發(fā)展的老年人。

3.4 評(píng)估體系的標(biāo)準(zhǔn)化

（1）評(píng)估體系要做到科學(xué)性與實(shí)用性一致。科學(xué)性是指評(píng)估目標(biāo)、內(nèi)容和方法，既要建立在充分認(rèn)識(shí)和系統(tǒng)研究的科學(xué)基礎(chǔ)上，能夠客觀反映服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際狀況，又要在具體實(shí)施過程中能夠簡(jiǎn)單操作、簡(jiǎn)單明了、資料可靠、容易理解等。關(guān)于這點(diǎn)，民間養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以參考政府性養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)，引用其科學(xué)、合適的評(píng)價(jià)指標(biāo)，并結(jié)合自身發(fā)展情況，加以完善和發(fā)展。

（2）評(píng)估體系要做到系統(tǒng)性和層次性一致。服務(wù)質(zhì)量涉及不同層次、不同性質(zhì)的要素，包括人、組織、各自行為、相互關(guān)系等層次性。對(duì)不同服務(wù)對(duì)象的劃分，要達(dá)到系統(tǒng)性與層次性的一致，即既要保持民間養(yǎng)老服務(wù)體系的一致性，又要根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象和內(nèi)容進(jìn)行層次劃分。

（3）評(píng)估體系要做到全面性和代表性的一致。服務(wù)質(zhì)量的多元化，遵循全面性原則可以讓評(píng)估體系有效、客觀的評(píng)估服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量狀況。而在這諸多元素中，我們也要選出具有代表性或典型性的來重點(diǎn)評(píng)估，從而力求全面性和代表性相一致。

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