淺談如何優化景區導游講解

金夢媚　楊曉安

[摘要]導游人員的講解服務對旅游景區有著舉足輕重的影響。所謂“江山美不美，全憑導游一張嘴”，當游客抵達一個陌生的景區，如果沒有導游的講解，那游客看到的便只是呆板的美，只有通過景區導游精彩的講解才能讓景色顯得更加生動形象，風俗民情更加絢麗多彩，游客的旅途妙趣橫生。所以對景區導游講解工作進行必要的優化能大幅提升游客的滿意度。本文以烏鎮景區為例，通過對景區導游講解內容、方式、路線等現狀進行分析，找出不足并提出優化之道。

[關鍵詞]烏鎮；景區游導；講解；優化

[中圖分類號]F752[文獻標識碼]A[文章編號]1005-6432（2014）29-0159-03

1烏鎮景區概況

烏鎮景區坐落于浙江省嘉興桐鄉市北端。從1999年開發保護至今，這里已經是一個享譽國內外的著名旅游目的地。并于2011年被評為國家級的5A級景區。無論是一期的東柵單一的觀光型景區還是二期的西柵集休閑商務會議度假觀光文化于一體的多功能景區，烏鎮的旅游開發始終都是走在國內古鎮游的前端。2013年共接待游客559萬人次，總體收入7.69億元，比上年增長11.48%，散客人數第一次超過了團隊人數，達到了占比的60%。

作為國家級的AAAAA級風景區，景區導游部一直都是公司非常重要的部門，從公司成立至今，導游隊伍從最初的幾個人發展到現在的四十多人，從最初單一的景點、景物介紹演變到現在的文化導游講解，導游部也發生了質的提升。

2景區導游講解現狀分析

在2013年，烏鎮景區對導游部進行了改革和重組。更加注重對導游的講解質量和景區實時動態管理方面的培訓，同時也開始重視培養導游知識文化素養。即便如此，導游在進行講解工作時還是出現了不少的問題。

2.1講解內容一成不變

游客到一個陌生的景點，對于當地的語言、風俗習慣并不了解，因而需要導游為他進行介紹。但倘若導游在講解的過程中只是簡單的就事論事，看物講物，告訴客人這個是什么，干什么的，缺少進一步的聯想和延伸，那客人對此景物的了解也就停留在淺層，缺乏新鮮資訊的刺激和感受，滿意度自然就不高。

如東柵的“香山堂藥鋪”，景區導游都只介紹了以前老藥鋪的格局和學徒的內容，沒有進一步去挖掘其他相關的背景知識，而且對于所有的客人都采用同一套導游詞。其實除了這些之外，可以深入介紹“香山堂”藥鋪名字的由來，以及現在藥鋪中命名的“堂”的由來。

在烏鎮景區開發后的前幾年，外地的導游都認為帶團來烏鎮最難的事情就是為客人作講解，因為景區的路線很復雜，要講解的點也很多，以至于害怕旅行社派自己帶團來烏鎮為省成本而不請講解，所以覺得烏鎮的景區講解員很厲害。但是現在很多外來的導游都可以對烏鎮里的景點講解信手拈來，而且所講的導游詞和景區講解員的并沒有多大差異，原因是十多年來，景區講解員的導游詞還是原來的那套，沒有任何的變化，外地導游來這里幾次，聽上幾遍也就能照葫蘆畫瓢了。另外，西柵景區較大，景點較分散，景區導游的講解也只是局限于導游詞。

2.2講解缺乏層次和邏輯性

烏鎮景區導游講解沒有層次感。講解只就景點而景點，沒有從大概念到小細節地講，也不是從小細節歸納到大概念地講，而是一味地從小細節到小細節，客人聽后感覺散亂，思路不清晰。最后的結果是導游說不清到底都講了些什么，游客也說不清到底都聽了些什么。

導游講解的邏輯性不強。概況與景點，景點與景點，人物與景點之間沒有過渡，銜接不緊密也不自然，直奔主題，讓人感覺生硬和突兀。就好比如果從一個人的眼睛部位往下看，沒有看鼻子，就一下只看到了嘴巴，是一種什么樣的感覺？所以，導游在講解過程中，一定要注重過渡句的引用。

這個問題在西柵喜慶堂二樓講解時就比較明顯。喜慶堂是一個以傳統婚禮為主題的展覽館，二樓位置擺放了一些結婚所要用到的物件，如女子的嫁妝、子孫桶、條廂、肚兜、發簪以及各個年代的證書等，東西比較多也比較亂，這也使很多導游沒有任何的講解邏輯和思路，往往是看見什么就說什么，缺乏展品之間的過渡銜接。其實可以依照將古代婚禮所涉及的“三書六禮”為思路，樓下講親迎后的六禮步驟，那樓上可以按照親迎前的幾個步驟，把樓上樓下的東西有機串聯起來，客人聽后必能形成知識體系，對江南地區的婚俗能留下深刻的印象。

2.3講解路線太過單一和固定

講解線路的單調性這個問題最主要凸顯在西柵景區的講解。因為西柵景區有3.4平方千米，里面的景點也相對較分散，景區導游在講解的過程中采用同一條規定的路線。即從游客服務中心開始，先到情景長廊，第一步通過擺渡船或者沿河步棧道進入景區，舟楫文化長廊，草木本色染坊，喜慶堂；第二步走回頭路到通安島，過通安島到敘昌醬園，亦昌冶坊，水上集市，靈水居的三大名人紀念館；第三步走烏鎮最高的定升橋，走小段回頭路進入昭明書院和茅盾文學獎紀念廳；第四步回到西大街走洪昌弄到龍形田進入三寸金蓮館，徐昌銘畫院，老郵局烏陶吧；第五步從國樂劇院回頭過咸寧橋到秀水廊街，烏將軍廟，亦大絲號，水劇場，文昌閣，酒吧街；第六步從童玩館白蓮寺塔，在回到西大街去恒益藥店。

西柵景區里面的參觀講解部分都集中在此路線的前端和后端，中間段則以欣賞街景為主。但是此路線太過迂回曲折，常常使游客走了景區的1/3就開始喊累，雖然有些游客能堅持把后面的景點都看完，但往往也都是走馬觀花，沒有精力仔細欣賞，更多的游客是走到哪里休息到哪里，出現了很多的重頭輕尾的情況，這樣不僅使游客游覽的興致大打折扣，而且會延長導游講解工作的時間，增加工作量。過長的旅游路線也導致了整個導游講解效率不高，常常是一個帶團出去需要三個小時以上，造成短時段內的人手不足。尤其在周末、黃金周這樣的旅游旺季，很多外地客人慕名前來卻找不到景區講解員來做介紹，造成導游部營收的流失。

此外，在旺季尤其是黃金周期間還會因為單一的游覽路線，造成多個團隊擁擠在一個場館里面，想進去的進不去，想出來的出不來，這個場館里都是人，這樣的問題尤其是在東柵特別突出。雖然場館的面積都不小，但多個導游同時講解，相互之間的干擾還是很明顯的。如百床館里面的“鎮館之寶——清代的跋步千工床”就常常如此，一張6平方米左右的床四周常常圍著四五個團隊，每個導游都要講，這樣的情況導游講的累，游客聽的也累，講解效果就會大打折扣，也降低了景區的整體印象分。

2.4講解過程欠缺與游客互動

在帶團的過程中往往很多景區導游是一路上自顧自地不停講解，也不管客人愿不愿意聽，喜不喜歡聽。東柵景區整體來說相對較小，路線也比較短，路上兩邊景色單一，以民居為主，于是很多導游都是見物說物，見景說景，只是把看到的簡單表達出來，而缺少對所見的景物在內容上的延伸，同時也沒有與客人進行有效的溝通和交流。

一個團帶下來游客連導游姓什么都不知道，這樣的情況真的不占少數。導游缺少和游客的互相了解，有些導游一路上都不說話，到景點后開始講解，就像語音導游機一樣，客人聊客人的，導游則在前面默默地走，這樣的帶團方式不僅不能拉近導游和客人之間的距離，難以銷售景區旅游產品（烏鎮景區對導游有銷售業績的考核），更不能給客人帶來一個良好的景區印象。其實導游可以和客人有簡單的互動，比如問一下他們家鄉那邊是不是也有相同的習俗，有什么不同于烏鎮的地方，既可以拉近客人和導游之間的距離，也可以活躍團隊的氣氛。

3如何進行講解優化

導游講解是厚積薄發，只有通過長時間的自覺的知識積累和語言練習才能達到較高境界，俗話說“三年練拳，五年練腿，十年才練一張嘴”，就是很好證明。并且作為一個景區的講解員更是要有足夠的靈活性才能夠滿足游客的個性化需要。

3.1講解內容和知識點的擴充和求證

3.1.1要能橫向擴張、縱向深入

導游員在平時要多積累景點相關知識，要有發散性的思維，要具備由已經掌握的知識點聯想到沒有掌握的知識點的能力。如講解西柵的咸寧橋（也稱冶坊橋）時，導游都會提到橋墩邊上的四個鎮水獸是龍生九子的第六個兒子“趴蝮”，是得罪了玉皇大帝而被貶下凡間鎮守京杭大運河的神獸，相傳是龍生九子當中的一個。那么龍的另外八個兒子是誰？各有什么特點？這就是由一個老知識點延伸出的新知識點。有些延伸出的知識點可以有機地融入到導游詞當中，使講解更加生動全面，而有些則可以作為知識儲備，應對較高文化層次游客的提問。

若在講解當中有旅游者有意向對某一問題或者文化現象進行深層次的探討，這就要求導游員在平時對景點知識或文化現象進行深入的研究和積累。如導游講到靈水居時，會告訴游客這是明崇禎初年的進士唐龍的私家花園。如果遇到游客想要繼續深入了解唐龍是一個什么樣的人物，怎么可以在烏鎮修這樣的一個大私人花園，那么作為景區的講解員必須要對唐龍有一個較深的了解，不能隨便地說句自己也不清楚，這將大大降低游客的好感度和信任感。

3.1.2要有求證、求實的心理

導游詞的精彩程度不僅取決導游的語言表達能力，內容翔實、見解獨到也是一個很重要的方面。很多導游幾年如一日的重復著同樣的導游詞，毫無創新意識，有的導游甚至從來沒有對一些問題進行過求證，人云亦云，這也是導致導游講解水平停滯不前的重要原因。

在講解當中，傳播信息的準確是最低的標準，有待爭議的問題最好能自己查資料核實一下。所以導游應該多創作屬于自己的導游詞，要有獨到的、正確的見解。如東柵的木雕館中的“騎門雕花大梁”上面雕刻的是郭子儀祝壽時的場景，景區導游都會說他有七子八婿，這和史料記載中的情況不盡相同，這就要求導游自己去查詢資料糾正。

3.2根據游客的需要調節路線和講解的重點

旅游景區的內涵是靠一代又一代人的不斷認識、挖掘、創造和積累所成。作為游客而言，僅從外觀難以了解其內涵，即便有文字說明，也不一定來得及看或能看明白。而通過導游講解，游客則可以有比較直觀的了解，正所謂“看景不如聽景”。另外，在講解的過程中導游還必須具有很強的觀察力，能從游客的眼神、表情等一些細微之處感知游客的心理活動狀態，根據他們的需要靈活安排游覽的路線和講解方式。

西柵景區有些客人喜歡拍照，不喜歡到場館參觀，因此可以帶他們去龍形田、翡翠漾、秀水廊一帶，而不是非要帶著他們去各樣的場館。針對這樣的情況，筆者設計了這樣的一條路線：第一步從擺渡船進來后，草木本色染坊，喜慶堂，過放生橋看水上集市，路過靈水居，走定升橋會西大街；第二步從西大街進入三寸金蓮館，看龍形田，翡翠漾，后門進國樂劇院，在過咸寧橋到秀水廊街；第三步沿著西市河步行走到仁濟橋，看一下水劇場；第四步從酒吧街回到白蓮塔登塔看大運河。這一條路線不僅都包含了西柵景區的美景，并且也把西柵比較有特色的幾個場館都囊括進去，不會顯的太過單薄。同時也把烏鎮這樣的一個水鄉古鎮的文化源頭大運河放在最后，既可以在最后眺望整個西柵景區，也可以欣賞到千年運河的景色。而且避免了和其他團隊的撞車，減少了游客觀光的打擾因素，增加游客的滿意度。

東柵景區的路線雖然比較單一，但是在場館里面的路線和講解方式是可以調整的。人多的地方，可以少講一點，或者在外面開闊的天井里面講講天井，講講徽派建筑，等人少了再進去，錯開人群；同時導游員并不是講的越多越好，有時要讓游客自我欣賞，自我陶醉；另外在游程中，導游員要擅與游客聊天，這樣可增進了解，消除誤會，講解根據游客的反饋情況調整內容和語速，實現在講解活動中客導雙方的良性互動。

3.3善于積累形成個人特色的講解風格

要想形成自己的講解風格，首先導游員在平時要多看看語言性強的節目，如相聲、評書等。注意吸取各家訴事能力的長處。如相聲當中常見的“抖包袱”技巧，評書當中對事物細節的表述，語速的快慢，語音的輕重，現場的把握等都是值得導游借鑒的。

其次，導游平時要多練習朗誦，聲情并茂的朗誦能培養語感、提高發聲水平。導游員還要在講解時善于使用無聲語言，如肢體語言、目光語言、服飾語言等，有聲語和無聲語在講解中要默契配合。

在游覽的過程中可以根據客人的具體情況來調整自己的一個講解模式，如果是一家人出來玩，需要的就是一種朋友聊天式的講解，如果有小朋友那更要注意小朋友的安全問題。如果是簽單或者其他會議接待團則需要一種職業的規范講解而不能顯得太過隨意和散漫。

總之，景區導游是景區的一面鏡子，講解質量的高低直接關系到游客對此地的印象和評價，所以講解更應該根據景區的實際和客人的具體情況來具體調整方式和路線，也需要導游員具備相應的調整能力，這是景區能否保持足夠競爭力的核心與關鍵要素之一。

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