為民服務(wù)折射便民風(fēng)采

王斌　李超　金志剛

鄂州市房地產(chǎn)交易所（中心）是鄂州市最大的專業(yè)房地產(chǎn)交易市場(chǎng)和服務(wù)窗口，中心內(nèi)設(shè)房屋產(chǎn)權(quán)登記、房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓、抵押、租賃、房屋面積測(cè)量、住房擔(dān)保、危房鑒定、評(píng)估、銀行、稅務(wù)等16個(gè)辦事窗口，年均辦件4萬(wàn)余萬(wàn)件，接待服務(wù)對(duì)象12萬(wàn)余人次，交易額達(dá)20多億元，為鄂州市經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展作出了積極的貢獻(xiàn)。中心先后被授予全國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)管理先進(jìn)達(dá)標(biāo)單位、全省建設(shè)系統(tǒng)先進(jìn)單位、湖北省青年文明號(hào)、湖北省三八紅旗集體、湖北省工人先鋒號(hào)、全市十佳文明誠(chéng)信示范窗口、全市最佳文明單位、市行政服務(wù)中心紅旗窗口單位、人民滿意基層站所等榮譽(yù)稱號(hào)。

一、打造文明和諧窗口

鄂州市房地產(chǎn)交易所（中心）自運(yùn)行以來(lái)，始終保持了秩序井然，流程通暢。實(shí)現(xiàn)年辦件4萬(wàn)件無(wú)差錯(cuò)，年接待12萬(wàn)人次無(wú)事端，打造了一個(gè)名副其實(shí)的和諧窗口。

房地產(chǎn)工作涉及部門多、對(duì)象廣，層次復(fù)雜，營(yíng)造和諧的服務(wù)環(huán)境尤為重要。對(duì)此，該交易中心一方面注重內(nèi)部機(jī)制的和諧，堅(jiān)持“五個(gè)統(tǒng)一”：即統(tǒng)一市場(chǎng)化物業(yè)管理、統(tǒng)一信息資源共享、統(tǒng)一辦事流程、統(tǒng)一工作要求、統(tǒng)一獎(jiǎng)懲辦法。嚴(yán)禁各唱各的調(diào)、各吹各的號(hào)，形成步調(diào)一致、高速運(yùn)轉(zhuǎn)的統(tǒng)一整體；另一方面更加注重人與環(huán)境的和諧，堅(jiān)持以民為本，在大廳內(nèi)為市民準(zhǔn)備了辦事、休息桌椅、簽字筆、飲水機(jī)等便民設(shè)施，在冬夏兩季，開(kāi)放中央空調(diào)，使前來(lái)辦事的市民和群眾感受一份方便和溫馨。

鄂州市房地產(chǎn)交易所（中心）在服務(wù)大廳醒目位置設(shè)立了電子大屏幕、電子觸摸屏、公示牌和宣傳欄，做到“七公開(kāi)”：即公開(kāi)政策法規(guī)、公開(kāi)辦事程序、公開(kāi)規(guī)章制度、公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目、公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開(kāi)收費(fèi)依據(jù)、公開(kāi)投訴電話。還印制了各類《辦事須知》、《便民卡片》及《服務(wù)指南》等宣傳畫(huà)冊(cè)，大大廳制作了房產(chǎn)證辦理流程圖、收費(fèi)一覽表等8個(gè)宣傳展版，使辦事群眾一看便知、一問(wèn)便知、一查就懂。為加強(qiáng)監(jiān)督，該中心還設(shè)立了意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿，通過(guò)此舉及時(shí)了解群眾的訴求，同時(shí)設(shè)立并公布監(jiān)督電話，以積極的態(tài)度，時(shí)刻接受人民群眾的監(jiān)督。

二、創(chuàng)新開(kāi)展特色服務(wù)

鄂州市房產(chǎn)局交易中心始終堅(jiān)持“手續(xù)從簡(jiǎn)、把關(guān)從嚴(yán)、時(shí)效從快”和“一事無(wú)二趟”的原則，并按照《房屋登記辦法》的相關(guān)要求，結(jié)合單位實(shí)際，簡(jiǎn)化手續(xù)，提高效率，實(shí)行房地產(chǎn)交易、權(quán)屬登記“一體化”管理、“一條龍”服務(wù)。原來(lái)辦理一件業(yè)務(wù)要跟三、四個(gè)部門，填寫10余張表格，等候十天半個(gè)月才辦完。現(xiàn)在只要資料齊全，只填寫一份表格，交給一個(gè)收件窗口就可辦畢，5-7個(gè)工作日即可領(lǐng)證。徹底改變了辦事手續(xù)繁瑣、程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)較多的局面，解決了市民跑路多、辦事難的問(wèn)題，贏得了市民的一致好評(píng)。

為支持我市項(xiàng)目建設(shè)、園區(qū)建設(shè)和幫扶特困群體，該中心在房地產(chǎn)交易大廳開(kāi)辟了綠色通道，創(chuàng)新開(kāi)展延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)等特色服務(wù)，每周六實(shí)行工作人民輪崗值班制，真正做到便民、為民、利民。該中心根據(jù)需要，經(jīng)常集中業(yè)務(wù)精、素質(zhì)高的工作人員組成專班，加班加點(diǎn)、急事急辦、特事特辦，大力推行“服務(wù)零距離”，為我市經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展作出了積極貢獻(xiàn)。

三、電子政力促管創(chuàng)新

結(jié)合房產(chǎn)工作需要，鄂州市房地產(chǎn)交易所（中心）將信息化建設(shè)和電子監(jiān)控引人到管理過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)，著力打造“數(shù)字房產(chǎn)”。建設(shè)房產(chǎn)信息系統(tǒng)，整合房產(chǎn)信息資源，進(jìn)一步完善了鄂州住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)。開(kāi)多上公示、網(wǎng)上投訴、辦事指南、表格下載、信用檔案等功能，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦公、以圖管房。

與此同時(shí)，該中心建立完善電子監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)三大功能：第一功能是監(jiān)控交易大廳工作場(chǎng)景，全方位監(jiān)督工作人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為；第二大功能是監(jiān)控辦事流程，對(duì)辦事程序、辦事時(shí)限等方面設(shè)置報(bào)警功能，進(jìn)行全程監(jiān)控；第三大功能是客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)，客戶通過(guò)評(píng)價(jià)器對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量作出滿意、基本滿意和不滿意的三種選擇，系統(tǒng)實(shí)行監(jiān)測(cè)和統(tǒng)計(jì)客戶的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，領(lǐng)導(dǎo)可以隋朝通過(guò)系統(tǒng)了解客戶對(duì)每位工作服務(wù)質(zhì)量的滿意程序。通過(guò)這些現(xiàn)代手段，可以簡(jiǎn)愛(ài)、客觀、公正、快速地實(shí)現(xiàn)對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣評(píng)價(jià)和績(jī)效管理。