通過建立培訓(xùn)效果四級評估體系

張琦 周麗萍 鄭璐

【文章摘要】

本文系統(tǒng)介紹了遼電大連培訓(xùn)中心將培訓(xùn)評估與績效管理融合，構(gòu)建培訓(xùn)效果四級評估體系的研究與實踐，針對當前培訓(xùn)評估的主流實踐及其不足，提出了將培訓(xùn)評估與員工績效評估，以培訓(xùn)推動整體績效提升的新思路。本文分享的思路、實踐與經(jīng)驗，可以為其他企業(yè)提升培訓(xùn)績效提供參考和借鑒。

【關(guān)鍵詞】

培訓(xùn)；效果；評估體系

培訓(xùn)評估和員工績效評估一直是人力資源管理研究領(lǐng)域的熱點之一，而將兩者聯(lián)系起來的研究卻難以見到。對于社會上提供培訓(xùn)服務(wù)的機構(gòu)而言，它們往往更追逐業(yè)績的提升，為實現(xiàn)利潤而過分關(guān)注了客戶的評價，千方百計滿足客戶的各種要求，哪怕是不合理的要求，有時候甚至忽略了對培訓(xùn)本身的質(zhì)量保證，更不會把培訓(xùn)評估與機構(gòu)內(nèi)部的員工績效相聯(lián)系。與此同時，國內(nèi)很多企業(yè)缺乏對培訓(xùn)進行評估的能力，即便意識到了培訓(xùn)質(zhì)量的重要性，也因為培訓(xùn)機構(gòu)與自身之間只是平等的契約關(guān)系，而無法影響到培訓(xùn)機構(gòu)的實際運營。國網(wǎng)遼寧省電力有限公司大連培訓(xùn)中心作為國家電網(wǎng)遼寧省電力有限公司的下屬行業(yè)培訓(xùn)單位。在完成各項培訓(xùn)任務(wù)的過程中，遼電大連培訓(xùn)中心深刻地意識到培訓(xùn)質(zhì)量的好壞本質(zhì)上是由培訓(xùn)中心的員工績效所決定的。只有切實提高中心運營的整體績效水平，才能為遼寧電網(wǎng)提供更高質(zhì)量的培訓(xùn)。作為閉環(huán)管理的關(guān)鍵一步，通過加強對培訓(xùn)效果的科學(xué)評估，必將很好地促進內(nèi)部運營水平的整體提升。遼電大連培訓(xùn)中心與遼寧電網(wǎng)之間的隸屬關(guān)系使得將二者結(jié)合起來進行實證研究成為可能。

1 課題研究的背景與思路

國內(nèi)外對培訓(xùn)評估的研究很多，特別是對培訓(xùn)效果的評估，通常采取的方法是：首先根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和成果體現(xiàn)形式建立起評估指標體系，而后采集各項評估數(shù)據(jù)，運用統(tǒng)計分析的手段對培訓(xùn)的整體效果進行評價。這些研究針對的是培訓(xùn)本身，而遼電大連培訓(xùn)中心則創(chuàng)新了研究思路，結(jié)合自身實際情況，把培訓(xùn)效果評估與員工績效管理兩大體系有機的結(jié)合起來。不僅如此，本中心將培訓(xùn)效果評估作為一條主線，很巧妙地把培訓(xùn)服務(wù)機構(gòu)、學(xué)員所屬單位客戶、學(xué)員本人三者納入到了同一個管理平臺中，初步實現(xiàn)了“以點帶面，用培訓(xùn)評估促動整體績效”的目標。

遼電大連培訓(xùn)中心隸屬于國家電網(wǎng)遼寧省電力有限公司，是集管理類、生產(chǎn)技術(shù)技能類培訓(xùn)、職業(yè)技能鑒定、管理技術(shù)咨詢服務(wù)和會議接待服務(wù)于一體的綜合性人才培養(yǎng)基地。在全國電力培訓(xùn)中心范圍內(nèi)率先通過了ISO9001質(zhì)量認證，形成了比較完備且特色鮮明的培訓(xùn)體系。目前的培訓(xùn)課程主要包括遼寧省電力公司的委培項目和自主開展的培訓(xùn)項目兩大類。多年來，中心通過采取集中培訓(xùn)、送培到企、遠程培訓(xùn)等方式共為網(wǎng)省公司、電力行業(yè)累計完成了70余萬人次的培訓(xùn)任務(wù)、承辦4萬余人次的會議及4萬余人次的職業(yè)技能鑒定任務(wù)。

遼電大連培訓(xùn)中心作為一個獨立的培訓(xùn)機構(gòu)，更關(guān)注于其自身教學(xué)管理體系的效率和水平，提出本課題的目標也是期望通過進一步規(guī)范所承接的各種課程的培訓(xùn)效果評估體系，為評價教學(xué)管理水平提供依據(jù)。本中心下屬8個職能部門，培訓(xùn)評估工作主要由“培訓(xùn)管理部”和“綜合培訓(xùn)部”共同負責(zé)，其他部門協(xié)助配合相關(guān)工作。其中，培訓(xùn)的組織管理主要由培訓(xùn)管理部負責(zé)。該部門主要承擔(dān)著課程設(shè)置、質(zhì)量管理、班主任班務(wù)管理、后勤保障、資源調(diào)度、教材管理、學(xué)員檔案管理等系列綜合教務(wù)服務(wù)工作，是培訓(xùn)中心的核心職能部門之一。培訓(xùn)管理部目前現(xiàn)有員工約38人，據(jù)統(tǒng)計，2013年接待培訓(xùn)學(xué)員約9500人，累計完成將近60門課程、700多天的培訓(xùn)綜合服務(wù)。因此該部門人員的績效水平直接關(guān)系到客戶對遼電大連培訓(xùn)中心的整體績效，對該部門的各項工作的績效評估成為提高管理水平的重中之重。

為了客觀地評價培訓(xùn)組織管理工作，遼電大連培訓(xùn)中心將研究方向定位在了建立培訓(xùn)效果四級評估體系上。通過培訓(xùn)最終的效果評定，直接客觀地反映培訓(xùn)管理的績效。為此，中心專門成立了課題研究小組，設(shè)定了具體的研究目標，那就是通過研究遼電大連培訓(xùn)中心現(xiàn)承接的課程體系及管理流程，進一步完善其現(xiàn)有的一、二級培訓(xùn)評估體系，根據(jù)課程自身的特點，有選擇地建立三級評估體系，搭建四級評估框架。通過改進培訓(xùn)評估工具和方法，使評估更為科學(xué)有效。而后將一、二、三級培訓(xùn)評估結(jié)果運用到對教學(xué)管理的評價上，最終形成一套既科學(xué)，又符合實際的教學(xué)管理評價2 課題研究的主要成果

課題研究小組查閱了大量國內(nèi)外文獻資料，編寫了相關(guān)問卷進行調(diào)查，并實地走訪了遼電大連培訓(xùn)中心的各個科室，歷時一年，最終參照柯氏四級評估模型完成了遼電大連培訓(xùn)中心四級評估體系的框架設(shè)計，并根據(jù)中心所承接的課程特點，在本次研究中針對性地開發(fā)專業(yè)調(diào)考、新員工、干訓(xùn)班三大類課程培訓(xùn)效果評估指標體系和操作方法。具體研究成果簡述如下：

第一級：培訓(xùn)反應(yīng)的評估。以前，遼電大連培訓(xùn)中心雖然針對培訓(xùn)課程均有課后的反饋問卷，但形式單一，缺乏靈活性。本研究將現(xiàn)有一級評估的反饋表進一步細化，給出了常用問卷和針對某些只適用于一級評估的核心課程的專用問卷。常用問卷運用了開放式的指標權(quán)重設(shè)計，只羅列指標，根據(jù)教學(xué)需要針對不同的課程賦予各個指標不同的權(quán)重，使反饋問卷更具針對性。而專用問卷適用于較為關(guān)鍵和核心的課程，可對課程全過程進行全面系統(tǒng)的評價和分析，為后續(xù)改進和完善提供依據(jù)。

第二級：培訓(xùn)學(xué)習(xí)的評估。以前，該層級評估最簡單的方法是課后考試。本研究結(jié)合課程自身特點，加強了第二級評估的力度，科學(xué)設(shè)計不同的形式，通過建立對照組的方法，更客觀地反應(yīng)了培訓(xùn)的成果。以專業(yè)調(diào)考培訓(xùn)為例，此類培訓(xùn)課后需通過外部的全國或省級統(tǒng)一考試，因此考試成績指標以考試通過率作為衡量標準。本研究為專業(yè)調(diào)考培訓(xùn)設(shè)對照組，以當年度全國參加同一門類專業(yè)調(diào)考的學(xué)員平均通過率作為參照，通過對比來評價培訓(xùn)效果。因此，二級評估既包括考試成績，也包括考試成績差異。

第三級：培訓(xùn)行為的評估。本研究為該層級評估設(shè)計了硬性指標、能力和態(tài)度指標兩個方面。以新員工培訓(xùn)為例，硬性指標是指參訓(xùn)學(xué)員的轉(zhuǎn)正通過率。工作能力和態(tài)度指標是指學(xué)員接受培訓(xùn)后，在試用期滿時，其上級主管、所在單位人力資源部對該學(xué)員的反饋評價。權(quán)重為硬性指標25%、能力和態(tài)度指標75%。轉(zhuǎn)正通過率可直接調(diào)取數(shù)據(jù)，能力和態(tài)度指標可以向?qū)W員上級主管領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員所在單位人事部門征求反饋意見。

第四級 培訓(xùn)結(jié)果的評估。該層級的評估理論上是將對培訓(xùn)結(jié)果的評估上升到組織的高度，判斷培訓(xùn)是否對組織具有具體而直接的貢獻，其目標著眼于由培訓(xùn)項目引起的業(yè)務(wù)結(jié)果的變化情況，因此評估難度非常大。本研究嘗試性地使用業(yè)內(nèi)常用的投資回報率作為評估指標。借鑒國外研究成果，將培訓(xùn)成本分為直接成本、間接成本、開發(fā)成本、一般管理費用和受訓(xùn)者成本五部分。而對經(jīng)營成果的計算則借鑒平衡計分卡的指標庫，根據(jù)每位學(xué)員所分管的不同領(lǐng)域確定具體考察指標及相應(yīng)標準，換算成收益。

2 課題研究的創(chuàng)新點

2.1 將培訓(xùn)效果四級評估體系與員工績效管理體系相結(jié)合。遼電大連培訓(xùn)中心的核心業(yè)務(wù)是組織實施培訓(xùn)項目，對培訓(xùn)管理工作如何科學(xué)實施績效評價一直困擾著該中心領(lǐng)導(dǎo)班子。而通過本研究，先對“事”即培訓(xùn)本身進行評估，而后轉(zhuǎn)化成對“人”即員工績效進行評估，這個思路很好地化解了這個難題。本研究最終形成了《大連培訓(xùn)中心培訓(xùn)評估管理辦法》，以制度的形式將研究成果轉(zhuǎn)化為一個可操作的管理工具。在該辦法中明確了培訓(xùn)評估結(jié)果最終將形成一個績效得分，該得分將直接作用于參與培訓(xùn)組織管理工作的員工績效評價上。

2.2 通過培訓(xùn)效果評估建立起培訓(xùn)組織者、學(xué)員和學(xué)員所屬單位客戶三者之間的聯(lián)動機制。遼電大連培訓(xùn)中心不同于社會培訓(xùn)企業(yè)，它既是遼電的下屬單位又是獨立運作的培訓(xùn)機構(gòu)，這一特殊的背景勢必使得本中心與客戶、學(xué)員之間的聯(lián)系更為緊密，更關(guān)注培訓(xùn)的效果是否能夠在學(xué)員和客戶日后的工作中有所體現(xiàn)。本研究在設(shè)計培訓(xùn)評估指標時，正是基于這一特點考慮的。首先，一個培訓(xùn)成功與否，學(xué)員對培訓(xùn)的認可和投入度非常關(guān)鍵。以往組織管理者往往是被動地督促管理學(xué)員，很難有效地影響到學(xué)員的行為態(tài)度。而如果事先學(xué)員對培訓(xùn)評估指標有所了解，知道在學(xué)成之后培訓(xùn)組織者將會和自己的上級甚至是所在單位人力資源部門進行溝通，將對其在學(xué)習(xí)過程中是一個正向的觸動，引導(dǎo)學(xué)員更加努力地投入到學(xué)習(xí)當中。其次，對于客戶而言普遍對培訓(xùn)的投入產(chǎn)出是十分重視的，只是缺乏有效的評估手段，本研究也期望同培訓(xùn)需求者一同逐漸建立起組織層面的評估體系，使客戶對培訓(xùn)的投入有一個更為清醒地認識，優(yōu)化資源配置，提高投入產(chǎn)出。作為遼寧電網(wǎng)的下屬單位，這也是大連培訓(xùn)中心對組織的一份績效貢獻。

2.3 通過建立培訓(xùn)效果評估體系提升整體管理水平。培訓(xùn)效果評估體系只是組織管理體系中的一部分，通常并不是培訓(xùn)機構(gòu)的核心管理體系。但此次遼電大連培訓(xùn)中心卻創(chuàng)新思維，以建立培訓(xùn)效果四級評估體系來“以點帶面”，最終帶動整個組織管理水平的提升。具體而言，就是在采集培訓(xùn)效果評估所需要的各種數(shù)據(jù)的過程中，推動相關(guān)管理部門針對各個培訓(xùn)環(huán)節(jié)制定出相應(yīng)的規(guī)范和績效標準，并將績效標準分解到各個實施培訓(xùn)的崗位上，最終使得每一個員工的工作行為標準化、規(guī)范化。行為勢必會影響結(jié)果，在培訓(xùn)效果評估體系的推動下，首先是提升了培訓(xùn)的質(zhì)量，這是最為直接的效果。而更深層次的成果是對本中心的整體管理將會帶來深遠的影響，通過培訓(xùn)效果評估所推動的流程管理體系、績效管理體系和客戶服務(wù)體系的改善，將大大提升整個運營管理的水平。

3 結(jié)論與展望

“大數(shù)據(jù)”時代的到來，企業(yè)收集、存儲、分析和使用數(shù)據(jù)的能力實現(xiàn)了巨大的跨越式發(fā)展。也為全面推行“電力行業(yè)職工教育培訓(xùn)評估四級體系”的建立提供了新思路與新方法。2013年，本中心通過研究搭建起了培訓(xùn)效果評估的框架體系，制定了相應(yīng)的管理辦法。通過對培訓(xùn)項目樣本做實操檢驗，從中獲得實證數(shù)據(jù)，進一步完善了評估流程和工具。研究加實證的模式，將為全面推行“職工教育培訓(xùn)評估四級體系”提供堅實的科學(xué)理論支持和實際應(yīng)用經(jīng)驗。在2014年的工作中，我們意圖把此項研究納入到中心的中長期管理戰(zhàn)略中來，通過不斷完善和改進，使之成為一整套適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需求、能夠指導(dǎo)企業(yè)完善自身管理的科學(xué)方法與實用工具，為企業(yè)發(fā)展提供更為有力的支持。

【參考文獻】

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[4]王立偉.四級評估在企業(yè)培訓(xùn)項目中的運用[J].中國冶金教育. 2006年3月

[5]江彩云.建立合理的干部培訓(xùn)考核評價和激勵約束機制[J].中國黨政干部論壇， 2011年8月

【作者簡介】

張琦：男，（1964.11）漢族，遼寧沈陽人，高級講師，畢業(yè)于福州大學(xué)物理系，學(xué)士學(xué)位，有多年企業(yè)培訓(xùn)和管理咨詢經(jīng)驗，多次參與電網(wǎng)公司軟課題研究。

周莉萍：女、（1971.6）漢族，湖北宜昌人，畢業(yè)于武漢水利電力學(xué)院外語系，學(xué)士學(xué)位，高級講師，管理咨詢師，有多年企業(yè)培訓(xùn)和管理咨詢經(jīng)驗。多次參與電網(wǎng)公司軟課題研究。

鄭路：女（1966.11），漢族，遼寧鞍山人，畢業(yè)于東北師范大學(xué)圖書情報系，理學(xué)學(xué)士學(xué)位，副研究館員，從事教學(xué)管理工作20多年.其中從事教學(xué)質(zhì)量管理工作五年。