數字環境下高校圖書館自助服務探討

李凌

摘 要：

自助服務是高校圖書館服務的未來發展方向，是提高高校圖書館服務質量與信息資源利用率的重要手段，通過對高校圖書館用戶需求的分析，探討高校圖書館自助服務構建面臨的問題及對策與效益。

關鍵詞：

自助服務；用戶需求；數字圖書館

中圖分類號：

F49

文獻標識碼：A

文章編號：16723198（2014）06016802

你有沒有發現過這樣的情形呢？在銀行的柜臺人寥寥無幾，但是在自助存取款機卻排起了很長的長隊？我相信大家都經常見到這樣的情景，也不僅僅是銀行才有的個例，現在很多的地方都能見到相關的情形，比如飛機場的自助取票、火車站的自助取票等等，這樣也正是現在的正常場景。如今，大多數用戶都對自助服務表現出越來越濃厚的興趣。而數字環境下高校圖書館的用戶需求呈現多樣化和個性化特點，對圖書館的管理方式、館藏結構、服務方式等提出了更高的要求。自助服務是“用戶為中心”的服務宗旨，擁有較高的用戶滿意度和便捷度，能將圖書館用戶服務推上一個新的臺階。高校圖書館的用戶多是學生的用戶結構特點，而年輕的學生面對海量信息的增長和用戶日益個性化的需求，數字環境下高校圖書館自助服務是未來高校圖書館發展的方向。

1 圖書館自助服務的含義與特點

自助服務指的是在一定的條件下根據用戶的閱讀興趣、需要偏好、研究重點而由用戶自主地、靈活地、能動地完成以前由圖書館員按照圖書館館員的意志和行為習慣來完成的書目查詢、藏書借閱、資料檢索、文獻復印等活動從而實現自主服務的一種讀者服務方式。自助服務是對讀者服務的本質的革命。它的優點是以讀者用戶為中心，給用戶一個自由的選擇空間，方便快捷，省時省力。它改變了圖書館傳統服務的手段，使用戶通過數字化環境進行信息資源的檢索查詢，為用戶提供信息資源的下載與閱覽，滿足了用戶的個性化需求，從而實現通過自我參與獲取最終信息資源的一種用戶服務模式。自助服務是對傳統用戶服務模式的一種突破，是對圖書館現有服務的深化，具有服務手段現代化，服務對象社會化，服務方式多元化，服務范圍廣泛化等特點。數字化境下，用戶可以打破時空限制，通過各種技術手段來使用信息資源，高效率地、無障礙的享受圖書館服務，從而挖掘用戶的潛在需求，極大地增強圖書館的歸屬感和吸引力。

2 自助服務是高校圖書館發展的必然趨勢

2.1 用戶的信息素養的提高

用戶需求永遠是高校圖書館服務的核心。隨著我國經濟的發展，人們接受的基礎教育水平的不斷提高，作為高校圖書館用戶的主要人群的學生的信息素養水平普遍提高，而獲取信息的方式也越來越多樣與簡單，用戶希望能夠根據自身的需求、行為習慣、自主的、快速的完成自己的信息資源的檢索，實現較少的指導交流的自助信息服務。

2.2 數字化環境的提升

隨著微博，微信等網絡交互技術的廣泛應用，圖書館的遠程自助服務擁有了強有力的技術保障，開拓了圖書館自助服務新模式。高校圖書館不光可以通過已有的傳統圖書館業務開展各種自助服務的嘗試，如自助圖書的借還預約圖書館、自助復印等等。還能通過微信等模式對圖書館信息資源進行共建共享。

2.3 豐富、多元載體形式的信息資源

高校圖書館的館藏是以本高校的學科建設、教學科研緊密相連的，具有廣泛性、知識性、系統性、綜合性、專業性等等特點。近年來各高校通過CAILS等系統進行聯合目錄建設，確保了紙本資源的共建共享；通過特色數據庫建設，實現了本校特色資源的收集與共享；為高校的教學、科研創建了堅實的信息資源基礎；形成以圖書館有長期建設的傳統紙本型文獻資源與購買的大量各種電子出版物、網絡數據庫以及豐富的網上信息資源為核心、自我建設服務于高校教學和科研特色的專業數據庫為輔助的新型豐富、多元的校園信息文化中心，為滿足用戶自助的信息服務創造了條件。

2.4 高素質的學科館員能夠提供給用戶更高質量的信息服務

隨著用戶的信息需求由單一性向多元性、多層次性的轉變。用戶在自助信息服務時需要專業的學科館員的帶領和幫助。一批高素質的學科館員在這個階段就要承擔起信息服務的重任。學科館員具有學科知識背景同時又擁有豐富的信息服務技術，精通所在學校某一學科或幾個學科的專業知識，他們在院系與圖書館之間架起了一座橋梁，廣大師生如何利用圖書館、如何利用信息資源拓展了新的途徑，協助師生進行相關課題的檢索工作，為師生建立相關學科的學科導航等；有針對性地為師生更好地利用圖書館提供幫助，解除他們在利用文獻資源過程中的疑慮。

2.5 高校圖書館服務理念的創新

高校圖書館服務近年來受到巨大的沖擊，有部分學者甚至提出了“圖書館消亡論”認為快捷的網絡查詢等可以代替圖書館的服務。其實更本的用戶需求是信息資源的獲取，并非圖書館的消亡。而是信息資源由原來的單一獲取，變成現在的多元化獲取，高校圖書館必須放棄以前的管理者與被管理者間的關系，由原來的信息資源累積的“藏書”變成今后的信息資源利用的“服務”上。讓信息資源與讀者之間產生一種良性的互動。讓用戶參與到圖書館業務中。感受到圖書信息資源的價值。使用戶最終成為高校圖書館的一個組成部分。

3 高校圖書館自助服務的作用

數字環境下的自助服務是一種用戶與用戶之間，用戶與平臺之間的自助型模式，圖書館的館員不再是服務的核心，而成為了維持服務，解決讀者使用圖書館各種資源和工具的幫手。館員今后的工作重心也由粗放的體力勞動，變成引導和建立信息趨勢的精細化工作。這大大提高了館員的工作效率和館藏資源的利用效率。

3.1 “一切為了讀者”的服務理念

數字環境下的圖書館服務已經是一個以讀者為中心的服務環境，讀者的需求層現出多元化、個性化、自主化的特色。圖書館建立以“一切為了讀者”的服務理念，才能從讀者的實際需求所出發，建立合理的高效的自助服務環境，便于讀者獲取更符合其需求的資源。

3.2 增強讀者對圖書館的歸屬感

自助服務意味著讀者在圖書館利用資源不再需要一個館員的監督，讀者的行為會直接對將來的使用形成部分影響，形成了讀者間互相的行為監督。自助服務使讀者用學校的圖書館變成自己的圖書館。這無形中也增強了對圖書館的認同感及歸屬感，使讀者自己的行為將自覺地遵守圖書館所指定規章制度，在潛移默化中達成了高校圖書館環境育人的目的。

3.3 節省人力資源、促進圖書館服務的深化改革

自助服務模式的啟動具有的積極的作用是多方面的：第一，可以節約大量的人力。所有的事情由讀者自己就能夠完成，不僅僅節約了學校的人力，上升一點節約了學校的資金的消耗，更大的層面上為國家能夠節約大量的財力去發展社會。第二，信息循環的加速。自助模式避免了一些繁瑣的步驟或者操作，資源的流動提升了很大的空間，也為信息傳播加速提供了幫助。第三，人際關系的改善。不用之前的人與人之間的因為爭奪資源產生的不悅，更多的增加了現在讀者的相互信任。當然，為了使讀者熟悉了圖書館的各個業務流程，提供開放、易用的服務體系，從而間接提高了高校圖書館的管理水平和服務質量。而當館員從繁瑣的事務性服務中解脫出來后，就可以把工作重心轉移到對用戶的指導與幫助上，可以進行更高層次的信息資源的組織與信息推送等更專業化的信息服務上，實現圖書館工作重心從“藏”向“用”轉移，工作對象從文獻向信息轉移，服務方式從被動服務向主動服務轉變。

3.4 打破時空限制，延長讀者利用圖書館的時間

自助服務可以圖書館為讀者提供24×7小時無休服務；讀者可以隨自己的喜好，隨時隨地的接入網絡來利用各種館藏數字資源，具有更大的靈活性與便捷度。同時網絡自助學習平臺可讓用戶自行選擇適合自己程度的學習內容，不受課堂進度的約束，使圖書館成為“數字化的第二課堂”。

3.5 培養用戶信息獲取能力，開發用戶的潛在信息需求

自助服務使用戶在一個完全開放的信息環境下，通過館員的提示，直接面對信息資源，利用自己的思維方式處理信息，激發靈感與創造性。用戶在查詢、鑒別、分析、整合信息的時候，能夠鍛煉其信息獲取的能力，可以主動參與信息資源的查詢與利用的全過程，了解各個知識點的信息科研與發展動態，還能夠給自己建立動態的個人信息資源庫，使自己的專業能力、學科領域得到拓展，常常使帶著問題去研究知識，在發現中，萌發新的見解或新的研究方向和課題。這一過程有助于用戶發現自己的潛在需求，發揮和開發其潛能。

4 完善高校圖書館自助服務的措施

4.1 優化資源組合，創建先進的知識導航系統

自助服務不是簡單的用戶自我服務，需要館員對信息資源進行優化組合，合理配置館藏結構。做好自助服務系統的引導建設，最大限度地利用現代科技，建立完善的目錄體系和檢索體系。及時收集掌握用戶的信息需求，根據讀者的需求來修正服務的方式，完善信息資源體系。不斷豐富信息資源，開發功能完善的自助服務系統。加強自助服務系統的改革與創新，能夠讓用戶更方便快捷的收集自己所需求的信息資源。

4.2 增加圖書館硬件投入，完善自助服務手段

優秀的館藏資源，需要好的硬件系統來實現用戶的自助服務。需要建設圖書RFID的新型自助借還體系，需要建立自助打復印系統來完善用戶對查找到的資源的呈現問題，需要建設自助門禁系統，進行讀者閱覽室或者培訓室等討論空間的利用。需要建設讀者圖書的預約和信息資源的推送系統來增加信息資源的利用等等。隨著技術的提升投入的增加，能夠實現的自助服務也會越來越多。

4.3 開展讀者培訓，提高讀者自助服務的能力

讀者的認知能力存在著千差萬別，高校圖書館對面的讀者群有很強的獨立群體性。針對不一樣的讀者，必須開展多樣化的分層次的培訓和輔導，幫助讀者了解圖書館的資源，理解圖書館自助服務能夠獲取到什么樣的方便，通過舉辦專題講座、文檢課等等方式幫助讀者解決具體問題。

4.4 提高館員素質，增強新技術的服務能力，提升管理知識的能力

網絡數字化時代，新的技術層出不窮，需要我們館員不斷的強化自身的業務素質和管理水平。提高對新技術的感知和掌控能力。利用新技術與新的網絡交互平臺，將有價值的信息提供給最需要的讀者。善于綜合用戶需求，對讀者知識創新等信息善于保存，根據現在讀者的使用習慣設計符合實際需要的信息資源服務模式。

4.5 加強區域間的館際合作實現資源共建共享，擴大自助服務的獲取資源

現在的圖書館與圖書館際之間、每個區域與區域之間的、省份與省份之間的大學或者其他的圖書館也變成一個大的空間的虛擬的圖書館，甚至國家間信息的訪問與共享也變得十分簡單，我們國家的院校應當結合院校自身的實際情況，我們應當盡自己的最大努力去發掘自己的優勢，建立特色資源庫，利用先進的技術和手段，建立聯合目錄、聯機網絡服務，不斷拓展自助服務功能，整合不同區域、不同載體、不同方式的文獻信息資源。我們還要創建聯合發展、分工協作、資源共建共享的信息聯合體。實現紙本資源與電子資源互補，多學科、多專業融合的多元化文獻信息保障體系，擴大用戶自助服務所能獲取的信息資源范圍，增強自助服務的生命力。

參考文獻

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