信息化應用與營銷管理創新的融合與實踐

●于波 張亦凡 周文嫻

信息化應用與營銷管理創新的融合與實踐

●于波 張亦凡 周文嫻

如何審視我們與客戶之間的合作關系？如何提升我們服務客戶的質量和水平？文章從雙贏合作入手，闡述了中國石化上海石油分公司憑借中國石化在加油站信息化管理方面的豐富經驗，主動尋求客戶需求，為客戶開發和應用油站智能管理系統，更加密切了與客戶的關系，進一步強化了合作基礎。這是該公司在營銷管理創新方面的一個嘗試和實踐。

信息化 營銷管理創新 油站智能管理系統

一、管理創新的背景

2010年1月，筆者所在的中國石化上海石油分公司與上海巴士公交（集團）有限公司簽署了成品油合作戰略框架協議。根據框架協議約定，上海石油分公司負責為上海巴士公交下屬的包含巴士二汽、巴士三汽、上海浦東金高公交公司等單位的公交車輛提供成品油供應和現場服務，以槍注加油為結算方式，結算周期內的所有槍注加油量為當期結算數量。

上海浦東金高公交公司（下稱金高公交）下設張橋、金橋、川沙三個停車場，每個停車場均設有一個內部加油站，由中國石化上海石油分公司提供國V車用柴油。加油時，由司機向加油員提出加油數量，加油完成后，加油員手工在車輛燃油收發日報上進行車號、加油數量登記，再由司機進行簽字確認。加油站每日進行一次庫存盤點，采用手工打尺方式，庫存不足時，通過傳真方式向上海石油分公司商業客戶中心進行要貨申請，由商業客戶中心根據各油站要貨數量進行油品配送。

實行槍注加油業務以來，我們秉承“到家服務”的理念，專門成立的公交服務小組的客戶經理們始終擔負起“油站管理員”的角色，負責各公交公司及其下屬內部加油站的油品數質量管理工作。在現場槍注服務工作中，我們發現公交公司內部加油站點的油品收、發、存以及記賬、匯總、統計分析等都為手工作業，存在著計量易出錯、數據易遺漏、報表不及時、手工誤差大等一系列問題。為進一步完善和強化服務公交客戶的工作，2011年，我們首先在上海浦東金高公交公司進行了內部油站智能管理系統的應用試點建設。2012年5月，由中國石化上海石油分公司出資，石化盈科公司承擔建建設的上海浦東金高公交公司內部油站智能管理系統完成全面上線。2014年，我們擬在上海巴士公交公司進行推廣，目前正在開展巴士二汽公交公司的油站智能管理系統的建設。

二、管理創新的思路

借鑒中國石化較為成熟的信息化加油管理經驗，開發一套專門適合公交客戶加油管理需要和提高我們雙方管理效率的油站智能管理系統。通過對加油機的改造以及人卡車卡的綜合應用，實現了對公交公司加油站整個業務流程各環節的全面信息化管理。上線后的內部油站智能管理系統，不僅能為公交客戶及時進行油料加注、結算和油耗分析，更為金高公交堵塞公交加油漏洞，加強內部運營管理發揮了重大的作用。同時也為我公司及時進行油品結算和庫存分析管理帶來效率上的極大提高，最重要的是，通過我們出資給客戶建設的油站智能管理系統這個紐帶，達到了雙贏，更加密切了我們與客戶的關系，合作基礎更加牢固。

三、主要內容和做法

（一）主要內容

1.為了最大程度地發揮油站智能管理系統的優勢，最合理配置油料資源，最大限度降低管理成本、杜絕用油漏洞，實現對人員、車輛、用油的綜合一體化全程管理。整個系統中，配置一臺核心數據服務器，對整個系統的上行、下行數據進行管理。各應用端在系統的基本框架內，可根據分配權限進行相應的數據維護、查詢操作。

2.各停車場加油站僅對本停車場內的營運車輛提供服務，相對獨立執行油料存貨管理和加注工作，但也可以通過授權開通其他停車場車輛進入加油。核算時既能單獨匯總，也可以全部匯總，能按單車、個人、油耗、各站的油罐存油狀態，實現即時管理目標，便于職能管理部門核算統計。

3.整個系統具有配置靈活、可擴展性強的特點，以便于系統升級和公交公司級擴展。

4.數據中心端在整個油站智能管理系統中處于核心地位，在負責整個系統的上行、下行數據管理的同時，還為各營運公司應用端提供各層次應用服務。

5.加油站端主要實現卡機聯動的加油消費，形成“人—車—油”一體化數據，并上傳數據中心。

（二）主要做法

該系統采用網絡化運行方式，形成了上下互動、數據實時采集、多點分布的多功能綜合管理系統。各級領導及相關管理人員可以在遠離現場的各自辦公地點就可以直接查詢到各種數據，大大提高了工作效率。此外，所有數據都可存入數據中心的數據服務器中，既保證了數據的安全，也方便將來的查詢。該系統主要功能：

1.車卡的制卡與發卡。車卡采用非接觸式芯片卡，在管理部門客戶端實現車卡制卡及發卡功能。車輛檔案信息由金高公交機務管理系統推送到油站智能管理系統，制卡時，根據推送過來的車輛檔案信息進行制卡。

2.人卡信息接入與查詢。由金高公交公司人事管理系統定時推送人卡信息到油站智能管理系統，可在加油站客戶端進行人卡信息查詢，以確保員工未帶卡和卡損壞時的身份確認。

3.車卡、人卡加油授權。實現管理部門進行車卡、人卡信息及油站信息匹配，并進行加油授權許可。在管理部門客戶端實現車卡和人卡指派在加油站加油的許可，實現車卡、人卡與加油站的匹配，加油站客戶端每日接收到管理部門的車卡、人卡加油許可后，將人卡和車卡信息下傳至加油機，以便實現加油機離線后的加油許可，同時也可通過授權實現外部停車場車卡、人卡在本停車場加油站的使用。

4.油品進貨管理。實現根據容積表進行油品進貨驗收管理。通過系統進行石油公司配送進貨的驗收，支持容積表自動計算，支持對進貨數據的靈活查詢。

5.油品付油管理。通過加油機配置的非接觸式卡識別設備，實現車卡、人卡信息匹配加油站驗證及油機付油管理，自動打印加油票據，并傳送交易明細記錄至加油站客戶端。

6.加油站日結管理。實現實時庫存采集功能及自動匯總當日明細數據匯總日報功能、日報審核功能。

7.數據集成。每日日結后，油站智能管理系統將當日付油明細信息傳送到金高公交機務管理系統，以便機務管理系統對司機、車輛用油信息及油耗信息進行統計分析。

8.報表查詢。實現交易明細數據查詢及相關報表查詢功能。

四、管理創新的特點

油站智能管理系統的應用，及時、客觀地反映了金高公交公司油站進油、付油、庫存等各環節油品管理的真實情況，同時該系統也已經成為我公司與金高公交公司領導和相關管理部門掌握公司油品使用和車輛油耗管理情況的信息平臺和管理平臺。該油站智能管理系統的應用具有如下顯著的創新特點：

一是規范了業務操作流程。通過加油方式的信息化運作，進一步完善了油站管理制度，規范了油站進油、付油、存貨管理等各環節的操作流程和作業指南。

二是提升了油站各崗位人員的信息化技能水平。通過制定培訓計劃，編寫用戶操作手冊和系統管理手冊等培訓教材，對金高公交公司相關管理人員、操作人員進行上崗培訓和考核，成績合格方能正式上崗，凸顯了嚴格的管理要求和系統的權威性。

三是利用油站智能管理系統可擴展性強的特點，充分擴展到金高公交公司現有的機務管理系統（實現對車輛檔案信息、車輛維修信息、車輛用油信息等綜合管理）、財務管理系統（實現對車輛實際行駛里程及實際用油量的管理及考核），極大地提高了相關管理工作的效率。

四是通過油站智能管理系統的應用，強化油耗管理，有效地促進了節能減排工作。由于系統可以實時查詢到每一輛車、每一個人或每一個車隊、每一條線路、每一家運營分公司的總油耗、車輛公里油耗等情況，因此，形成了人與人之間、車與車之間、車隊之間、線路之間和各運營分公司之間爭當節油先進的良性競爭。

五是運用我們專業的管理能力和信息化管理手段，開創性地提升了我們“到家服務”的內涵，密切了客企關系，提高了我們的競爭能力，同時對銷售系統內各單位在直分銷經營方面，特別是在大型客戶的維護方面有一個比較好的借鑒作用。

五、管理創新的成效

根據該系統2012年5月上線運行以來的情況看，取得了如下管理創新成效：

一是減輕了油站加油員工和我們現場服務客戶經理的勞動強度，在提高了勞動效率的同時，還進一步提高了數據匯總的準確性和及時性。

二是通過油站信息化技術手段的實施，做到實時監控，杜絕了人為因素對加油數量的調節，使客企雙方相關管理部門及時掌握油站運行和車輛加油的變化動態，以加強對油站、車輛用油和庫存油品數量的監控，堵塞油品數量管理上的漏洞。

三是通過油站智能管理系統的應用，最大限度的提升了槍注加油的效益。系統啟用后，我們在接到發改委調整成品油零售價格的通知后，可以在規定的0點時刻及時更新系統中的油品單價，徹底杜絕了以往由于人為因素造成的結算時間不準確而產生的效益流失問題。

四是通過提升油站信息化技術手段，極大地促進了油站管理水平。該系統上線運行后，實現了油站管理從粗放管理到精細化管理的躍進，極大程度上提高了金高公交公司油品管理的技術手段。同時該系統在研發之時已充分考慮到了兼容問題，因此，可實時將車輛加油信息提供給該公司現有的機務管理系統、財務管理系統，做到了數據的共享，為該公司的決策提供了可靠核算依據。

五是通過油站智能管理系統實現了油站庫存油品的自動計算，提高了油品配送的準確性和及時性。

六是創新了油品銷售企業服務客戶的新模式。油站智能管理系統的開發和應用，實現了客企雙方合作方式的創新，真正實現了雙贏合作，這不僅是我公司在服務客戶方面的一種探索、一項創新，也是中國石化銷售系統中第一家借助油站智能管理系統提升我們的服務質量和服務水平的單位，在贏得了客戶認可的同時也取得了實實在在的成效。

[1]唐曉波.上海浦東金高公交公司加油站管理系統建設方案.2011

（作者單位:中國石化上海石油分公司商業客戶中心 上海 200000）

（責編：若佳）（責編：李雪）

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1004-4914（2014）06-264-02