物流服務認證特性分析研究1

◆ 陳 華 陶利萍 王勤志/ 文

物流服務認證特性分析研究1

◆ 陳 華 陶利萍 王勤志/ 文

1 引言

物流業是個高速發展的服務行業，近年來，我國物流業伴隨著業務量高速增長，服務能力不斷提升。但與此同時，業界和社會對物流服務的普遍感覺仍然是整體服務水平不高。其中一個重要原因是我國物流業目前尚無一個科學合理而又切實可行的服務質量衡量方法。為了促進物流業的持續、健康、快速發展，迫切需要以服務標準化、服務認證為手段提高服務質量、規范物流業發展。

由于物流服務產品的非實物性和復雜性，質量評價難以找到合適的量化方法，使得消費者或需方不易獲取有關物流服務產品特性的真實信息，造成了信息不對稱。因此，為保護消費者、需方或其他相關方的利益，在不過多增加服務提供商成本的基礎上，應采取適當的手段對服務的特性是否滿足相關標準或技術規范的要求予以確認，自愿性服務認證就是其中的一種有效方式。

對物流服務進行認證，服務特性的識別與確定要結合物流服務的功能和特點、需要滿足的法律法規等規范性文件的要求、依據的標準或技術規范的要求，以及政府、社會和客戶等相關利益方對物流服務的關注點等方面來進行。本文選取物流服務認證特性進行分析，以期對如何開展物流服務認證工作做一探究。

2 物流服務的定義及分類

物流服務是指為滿足客戶需求所實施的一系列物流活動過程及其產生的結果（GB/T 18354—2006）。不同于一般的有形產品（產品是過程的結果），物流服務產品本身就是物流服務過程，既是過程又有結果。物流服務過程是物品從供應地向接收地的流動過程，這個過程包括運輸、倉儲、裝卸、流通加工、信息處理等服務環節。物流服務結果就是完成物品的空間移動，實現顧客所需物品的空間和時間效用。

GB/T26820—2011《物流服務分類與編碼》將物流服務分為三個層次，即物流服務大類、物流服務小類、物流服務項目。按照物流服務的基本屬性，物流服務分功能型、信息型、咨詢型三個大類。

功能型物流服務——物流企業所能提供的基本服務，主要依靠物流設施、設備、器具等硬件來完成，無論貨物的性質、貨主的地理位置，也無論服務模式而普遍存在。

信息型物流服務——物流企業依托技術手段、相關軟硬件設施設備為物流服務需求方提供的物流信息服務。

咨詢型物流服務——物流企業為需求方（政府或企業）提供的知識型服務，服務結果通常表現為研究報告和解決方案的形式。

本文中物流服務是狹義的，指的是功能型物流服務。按照物流服務大類的定義和包含的內容分成相應的物流服務小類，功能型物流服務按照物流定義的基本功能分為倉儲服務、運輸服務、配送服務、裝卸搬運服務、包裝服務、流通加工服務。物流服務項目是相應物流服務小類所涵蓋的具體項目，如配送服務小類中，包括門到門服務、快遞、集拼處理、組配調度等服務項目。

3 物流服務的特點

物流服務一般通過有形的載體( 倉庫、運輸車輛、通訊工具、信息系統)實現無形的服務產品。與大多數服務是面向個人的特定需求不同（比如銀行柜面存取款服務），物流服務是面向客戶的生產和銷售需要，物品從發貨方到收貨方高效、經濟地流動，且常常需要在多個物流網絡節點、多個作業環節之間進行物品及有關信息的及時、準確、便捷地交接與傳輸。因此，顧客對于物流服務的要求及評價必然有著不同于一般服務的特點。

第一，物流活動的對象是具有一定質量標準的實體物品，在物流服務過程中，這些實體物品的質量必須得到保證。

第二，服務對象不單一。每一項物流服務幾乎都要面對至少兩個以上的服務對象，也就是介于上家與下家之間的“第三方”，既要服務于貨主（上家、發貨方），又要服務于貨主的客戶（下家、收貨方）。

第三，與物接觸多，與人接觸少?？蛻粼谖锪鞣栈顒舆^程中，一般只在下單與接收兩個起訖環節，參與到物流作業活動之中，在物流服務的其他中間環節（如：貨物的運輸、存儲、裝卸搬運、包裝、流通加工、配送等多個服務環節）并不直接參與。因此，不同于一般服務，服務供需雙方之間在下單、收貨有面對面的人際接觸以外，其余活動都是服務員工與貨主的貨物接觸，屬于間接接觸。

第四，顧客要求通常比較明確。面向個人顧客的服務中，顧客在消費前一般不對服務提出特別明確、細致的要求，顧客對服務的要求通常隨著服務過程的推進而逐步深入和細化。但由于物流服務需求是由生產或銷售需求引起的直接作用于物品的流動與倉儲，因此顧客通常都會對每一訂單物品的物流服務提出明確的供求地點、時間、物品狀態、交接方式以及信息反饋等方面的要求，這使得客戶的物流服務需求相較于一般服務更加明確和客觀。

物流服務的上述特點使得物流服務產品具有不同于一般服務的服務特性。另外，物流服務系統是一個開放系統，在物流服務運作過程中各種因素的影響使得物流服務質量出現變異性與不確定性，使得物流服務產品質量評估及改進較難找到合適的量化方法。

4 物流服務認證特性分析

4.1 服務產品的認證特性

GB/T 27067—2006/ISO/ IEC Guide 67:2004《合格評定 產品認證基礎》中指出：“產品認證，作為解決與產品的設計、生產、銷售、使用和處置有關的關注的一種技術手段，已經應用了100多年。產品認證是由第三方就產品（包括過程和服務）滿足規定要求給予書面保證的一項活動?！碑a品認證至少包括三個功能階段：選取(取樣)、確定、復核與證明(決定)。其中，選取(取樣)階段的任務之一即是“需要確定擬評定的特性”。需要通過一定的評定手段確認其是否符合規定要求的可區分的特征，稱為產品的認證特性。

CNAS-CC22《產品認證機構通用要求》應用指南的附錄1中，CNAS-CC21 《產品認證機構通用要求》中定義的術語“產品”包括服務，此文件提供的通用指南也適用于提供服務認證的機構。服務認證是對服務的具體特性與適用要求的符合性的認證。服務產品的認證特性即為服務特性。

服務特性指服務提供者與顧客的接觸過程中展現出來的，可以使顧客通過服務提供直接觀察體驗并加以認證的一個或一組相互聯系的有形或無形特性。由服務提供者與顧客在接觸過程中通過互動達到或超越顧客需求和期望的技術特性，實質為服務接觸過程的技術特性。

4.2 物流服務特性

物流服務企業提供的產品是服務。物流服務同其他有形產品一樣，也強調產品要能滿足顧客需求。顧客需求在有形產品中可以轉變成具體的產品特征和規格，由于物流服務產品具有非實物性、異質性、不可儲存性等特征，物流服務的顧客需求，部分可轉化為比較客觀的定量要求，如二個工作日內送達；部分只能轉變為比較抽象的服務特性，如提供詳細的物流收費說明等。

物流服務特性是物流服務提供者與顧客在接觸過程中通過互動達到或超越顧客需求和期望的技術特性。物流服務特性是物流服務本身為顧客或需求方所關注的質量特性。應用服務藍圖技術，劃分物流服務接觸過程中的外部互動線、可視分界線、內部互動線，識別服務接觸關鍵點，確定關鍵點上顧客關注的服務質量要求。這些關鍵接觸點上的服務質量要求即為物流服務特性。

物流服務中的“顧客”不僅包括客戶本身、客戶的客戶，還包括客戶財產——貨物。不同于一般的服務，物流服務活動主要作用于貨物，即物流服務活動與物接觸多，與人接觸少。以人為中心的服務通常是在一個固定設施或場所內，在顧客的參與下完成的，顧客對服務的最終評價依賴于顧客在整個服務過程中的綜合體驗，因而“舒適性、文明性”等這一類關注顧客心理感受的指標在一般服務評價中占據了重要的位置。以物為中心的服務通常具有范圍廣、環節多。物品從發貨人到收貨人高效、經濟的流動卻常常需要在多個物流網絡節點、諸多作業環節之間進行物品及有關信息的及時、準確、便捷的交接與傳輸，物流需求方關注物流服務結果多于服務過程，關注的是供方提供的物流服務是否及時、準確、便捷等，因而“功能性、時間性、安全性、經濟性”等這一類特性在物流服務評價中占據主要位置。

功能性指物流服務所體現的效果和作用，如準確、準時、安全地將物品運送至目的地。從功能上來說，物流服務實現的是物品的移動（包括時間、空間和形態的轉移），滿足生產的需要和顧客的需求。

安全性指物流服務提供過程要保證顧客人身財產安全，不受損失。安全性與物流服務的設備、環境、服務人員技能和態度有關。對于物流服務而言，無安全即無質量。

時間性指在與顧客約定的或組織承諾的時間內完成物流服務提供活動的要求和目標，如規定等待時間、服務提供過程的時間（包括開始時間和結束時間）、顧客意見反饋處理的時間等。在物流服務的顧客滿意度中，時間性是一個非?？陀^和重要的因素。

經濟性指顧客為了得到相應的物流服務所需支付費用的合理程度，包括顧客在接受物流服務的全過程中直接和間接支付的相關費用。另一方面，從服務提供企業來說，服務績效的追求并不是不計成本的，以較小的成本提供高質量的物流服務是理想的績效目標。

文明性指顧客在接受物流服務過程中精神需求得以滿足，可通過對服務人員的服務行為、服務態度、專業能力等加以規定要求來體現。

這些服務特性的技術要求一般通過服務技術標準或技術規范加以規定，并且是客戶或需方在選擇或評價服務產品時非常關注的，如配送時限、貨損貨差等關鍵質量特性，這些特性要求可以是定量的（可測量的）或者是定性的（可進行比較的）。

4.3 配送物流服務認證特性分析

配送是指在經濟合理區域范圍內，根據客戶要求，對物品進行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業，并按時送達指定地點的物流活動（GB/T 18354—2006）。配送是一種物流活動，配送服務是配送活動的過程及其結果。

根據對配送物流服務的分析，整個配送服務藍圖被3條線分成4個部分，如圖1所示。顧客及其行為部分是顧客根據合同約定進行電話下單、網絡下單、其他方式下單及其相互作用；前臺服務員工行為主要是訂單接收與確認、上門送貨活動，這一部分是“企業—客戶”接觸的主要部分；后臺服務員工行為主要是訂單處理、分揀、組配、包裝、組配、運輸等環節，是“企業—貨物”接觸的主要部分，是決定配送物流服務質量的決定性環節。

圖1是簡化的配送物流服務的服務藍圖，只保留了服務中最基本的步驟。從整體上看，配送物流服務過程包括訂單服務、作業服務、送達服務、回單服務等。從顧客角度看，配送物流服務包括2個步驟：下單（通過電話或網絡）、交付貨物。對配送物流企業而言，與顧客直接接觸的是訂單接線員、上門送貨員。在這2個環節的有形展示是影響顧客感知服務質量的重要因素。訂單處理環節的有形展示主要為員工語調、語氣，以及網上訂單表格等；送貨環節的有形展示主要為員工語調、語氣、工服，以及車輛、終端設備（射頻設備等）、包裝袋、單據等。顧客不關心可視線背后的復雜作業過程，盡管這里的復雜作業正是配送企業服務質量的核心。為了保證可見部分的順利進行，不可見的內部服務必不可少。同時，配送服務藍圖是可以調整的，圖中的任何步驟都可以進一步細化與深入。

圖1 配送服務藍圖

配送物流服務特性是配送服務提供商與客戶（貨主、貨主的貨物、貨主的客戶）在接觸過程中通過互動達到或超越顧客需求和期望的技術特性。以送達服務為例，其服務接觸的技術特性主要可歸結為：（1）送貨時間——在承諾或約定時間送達，送達時間前后誤差不超過1小時。（2）貨物完好——雙方當場點清數量；應全檢或不低于合同約定要求開箱抽檢；驗收結果應由收貨人簽字確認。（3）貨損貨差——應在回單上清楚批注，應由收貨人簽字確認。（4）單據完整——采用聯單單據，填寫清晰，交接完整。（5）配送員——統一著裝，佩戴標牌，規范操作，文明用語。

5 結束語

對物流服務進行認證，服務特性的識別與確定要結合物流服務的功能和特點、需要滿足的法律法規等規范性文件的要求、依據的標準或技術規范的要求，以及政府、社會和客戶等相關利益方對物流服務的關注點等方面來進行。應用服務藍圖技術，識別物流服務接觸關鍵點，確定關鍵點上顧客關注的服務質量要求，從而確定物流服務特性。對物流服務特性的分析，是選擇評價類型和評價模式的基礎，通過分析可以有助于識別開展該項服務認證可能遇到的風險，確定合理的認證模式，最終達到規范物流市場、控制評價成本、防范風險的目的。

（作者單位：上海質量管理科學研究院）

1本文受“十二五”國家科技支撐計劃項目“支撐認證認可的評價分析、檢測驗證與有效性保障技術研究與示范”（項目編號：2012BAK26B00）資助。