“管理質量領導中的挑戰”
——2014年第58屆歐洲質量組織年會紀實（下）

◆上海市質量協會代表團/ 文

“管理質量領導中的挑戰”
——2014年第58屆歐洲質量組織年會紀實（下）

◆上海市質量協會代表團/ 文

上一期，我們主要介紹了6月11-12日第58屆歐洲質量組織年會（EOQ Congress）情況。本期重點介紹EOQ會議舉行前后的情況。

6月8-9日，國際質量科學院（IAQ）在EOQ會議正式舉行前，舉行了IAQ會議。會議在瑞典斯丹納頌德（Stenungsbaden）舉行。斯丹納頌德是瑞典西海岸的一個小鎮，位于哥德堡北面45公里。瑞典6月的日照時間長達20小時左右，當地人們充分享受陽光，進行各類戶外和水上運動。6月10日，IAQ舉辦了主題演講及三場專題研討會。

參觀芬蘭卓越質量中心

在主辦方的安排下，上海市質協代表團在6月5日拜訪了位于赫爾辛基的芬蘭卓越質量中心。

芬蘭卓越質量中心的CEO湯米先生在歡迎儀式上作了熱情洋溢的講話。

同時，他們還組織了一場“質量在中國”的主題研討會。會場內外座無虛席，主辦方邀請了近30家企業和咨詢機構的50多名代表。

在會上，代表團宣傳介紹了中國《質量發展綱要（2011-2020年）》，中國（上海）自由貿易試驗區，以及上海市質量協會的情況。

在交流中，不少代表主動與代表團溝通，尋找共同發展的機會。他們中有的對遙遠的中國、上海感到陌生；有的對中國，特別是上海發展之快、發展之好表現出驚愕并大加贊賞。在研討中，代表們對中國企業社會責任、員工權益保護和產品實物質量的穩定與提升、如何理解中國的《產品質量法》以及如何投資興業等表現出濃厚的興趣，向代表團提出了一個又一個熱點問題，代表團則盡量予以滿意的答復。

lAQ理事長瑪麗·簡演講

6月10日上午，現IAQ理事長瑪麗·簡做了主題演講。瑪麗·簡原是美國圣瑪利亞醫療健康保健中心CEO，也曾多次來上海做演講。這次演講的題目是《召喚領導精神：組織轉型之路》。

瑪麗·簡在演講中講到，在展望未來時，我們能夠從過去得到不少經驗。在20多年前，美國圣瑪利亞醫療健康保健中心（SSM Health Care下簡稱SSM）的醫療水平只是稍稍高于同行業的平均水平，但是，當時瑪麗·簡堅信SSM可以成為最佳。在組織轉型中，高層管理者認識到，必須設法把每個員工的潛力都調動起來，才能針對醫療過程的內在復雜性，找到有效的改進方法，而且這是一場“持久戰”。1990年，持續質量改進提供了一種建立持續改進文化的方法，在整個系統內創建了持續質量改進的機制。上世紀90年代中期，SSM采用美國波多里奇質量獎標準，提升改進工作。1999年，醫療行業被納入波多里奇獎評選范圍，SSM第一個提交了申請，成為第一個接受現場審核的醫療機構。在隨后四年波多里奇獎評審過程中，得到了很多改進的建議，提供了一個系統地評價整個組織的方法，讓SSM了解醫療體系中成百上千個過程的聯系。在召喚領導精神，實現組織轉型中，SSM確定了源于“大眾”的使命，永遠用“心”來服務患者，建立每位員工分秒必爭、日復一日地想要改進所有工作的努力過程。2002年，SSM成為第一家榮獲了久負盛名的波多里奇獎的醫療健康保健中心。在SSM，領導能力是帶來改變的能力；是那種自身具備責任心，也讓他人擔當責任的能力；是具備主人翁精神，以誠實的態度做好自己的工作，通過工作體現個人的創造力和敬業精神的能力。

QFD專題研討會

6月10日IAQ舉辦的專題研討會有三場，這里介紹其中的一場QFD專場。

IAQ院士馬祖爾（Glenn H. Mazur）在研討會上發表的題目是《運用現代質量功能展開QFD，獲得顧客滿意的設計》，研討會結合了提問回答的互動形式，圍繞現代QFD展開研討。QFD是把顧客或市場的要求轉化為設計要求、零部件特性、工藝要求、生產要求的多層次演繹分析方法。它體現了以市場為導向，以顧客要求為產品開發唯一依據的指導思想。馬祖爾院士在研討會上提出，新產品設計中，確保顧客滿意是非常困難的。因為顧客的經驗是建立在以往的產品基礎上，并不能輕易地想象出未來的產品，顧客或許不能清楚地描述他們的需求。自上世紀60年代以來，QFD已經成功地用于解決該難題。多年以來，在應對市場、管理和質量專業人士的需求中，該方法變得更為簡單化和高效。現代QFD與傳統QFD的變化：按照企業的特點；正確有效地運用數學軟件；使用許多小的專用工具（很少使用矩陣）；聚焦于速度和效率；顧客之聲作為核心理念。QFD與過程改進的區別如表1所示。

表 1

通過QFD的運用，幫助使用者具有更好的競爭意識，縮短把握市場的時間，減少工程的變化，更好地跨部門溝通協調，降低成本，增強同步工程的實施能力，改進團隊工作，提高員工滿意，提高顧客滿意，提升質量和可靠性。現代QFD秉持的原則是關注資源的優先次序、理解滿意的根本原因、理解顧客的處境、思考市場導入對比產品導出、定制的產品研發過程、更好地溝通交流、傾聽“顧客的聲音”。在研討總結中，馬祖爾院士提出為了滿足顧客的要求，我們需要開發具有足夠價值的產品和服務。為了輸出這些價值，我們必須理解這些價值是什么，這樣才能開發出顧客滿意的產品和服務。在研討中，重點說明了一家美國兒童醫院和診所應用QFD的實踐案例，并進行了互動討論。

考察沃爾沃汽車托斯蘭達工廠

6月12日上午，根據EOQ會議安排，代表團一行參觀了沃爾沃汽車托斯蘭達工廠。

托斯蘭達工廠成立于1964年，占地面積358281平方米，員工人數達3000多人。參觀旅程從沃爾沃汽車參觀者中心出發開始的。代表團成員登上了沃爾沃的一列“藍色列車”，先后駛入沖壓車間、底板裝配和車身廠。當列車抵達沖壓車間時，我們發現車間占地面積達37300平方米，規模驚人。整齊劃一的各個工序作業點，井井有條地堆放著各種工裝模夾具，從落料、鈑金、焊接、安裝、調試等工序大都是由全自動的機械手完成，全部的作業、管理僅有員工200多名。由于公司積極致力于降低生產中的二氧化碳排放，故盡可能地采用鐵路運輸。來自歐洲數家煉鋼廠的材料通過火車運送至這里集中存儲，檢驗合格后通過ERP系統送至各工位。為創造一個更安靜、更安全的工作環境，在沖壓車間，沖壓模具都為內置式，即使使用重達50噸的沖壓模具，將鋼板壓制成較大車頂、側車身和底板零件時，也聽不到半點機器隆隆之聲。在作業過程中如果有任何零件損壞或掉落在地面上，則立即報廢并自動送至金屬回收站進行處理。車身廠更是一個高度自動化和柔性化工廠，其99%的工作由ABB或KUKA機器人在執行指令完成動作。機器人根據生產的車型和型號自動更換工具和程序，在系列工位上完成工作。在裝配廠，可以看到每個工位都設有大型團隊公告板，內容包括日常工作、質量要求和安全規章制度等信息。

員工們在這里召開每日例會，可以在公告板上報告任何偏差和提出改進建議。當這些合理化建議被采納，員工會得到獎勵和重用。目前操作手冊中許多新的程序和使用的工裝夾模具都來源于員工的想法。

沃爾沃公司十分注重員工的職業健康安全方面的保護。在生產現場，我們發現在火車經過的邊邊角角，有許多小房子，其窗戶上掛著各式圖案的窗簾。仔細一看，發現這些房子其實都是員工的休息室，當感到寒冷時，可去屋子里取取暖；當感到口渴時，可去屋子里潤潤喉；當感到疲倦時，可去屋子里歇歇腳；當感到饑餓時，公司會把熱氣騰騰的飯菜或垂涎欲滴的西式漢堡準時送到小屋，供員工享用。

第58屆歐洲質量組織年會落下了帷幕，我們帶回了豐富的感受。特別是沃森先生在總結時說的“人類為了完成復雜的任務而團結在一起進行合作，這種特性使我們不同于其他物種，合作的總體方向通常稱為‘改進’，其過程也被稱為增長和成長。增長意味著只比現狀稍進一步，成長則意味著能力的增加。質量因關注完美而適合這種改進”，令我們久久回味，我們要增長，更要成長！