芻議高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的基本內(nèi)涵及構(gòu)建

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；讀者服務(wù)；數(shù)字圖書館；服務(wù)創(chuàng)新

摘 要：文章對當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的高校圖書館如何應(yīng)用新思想和新技術(shù)來改善和變革傳統(tǒng)的服務(wù)模式、服務(wù)方式及流程，構(gòu)建其服務(wù)創(chuàng)新意識，創(chuàng)新體系的基本內(nèi)涵做了探索和分析。

中圖分類號：G258.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-1588（2014）01-0038-02

作者簡介：王斌英（1969-），廣州航海學(xué)院圖書館館員。

1 高校圖書館服務(wù)的現(xiàn)狀分析

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展和普及應(yīng)用，特別是高校校園信息資源網(wǎng)的大力建設(shè)，圖書館為讀者用戶通過互聯(lián)網(wǎng)傳遞信息、提供服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為為讀者提供服務(wù)工作的重要工具。讀者用戶為了獲取更多信息、知識、智慧和教育，他們不僅要利用本館的資源，而且還需要網(wǎng)絡(luò)上無窮的資源；他們不再滿足于圖書館簡單的借借還還和傳統(tǒng)咨詢服務(wù)，需求的信息表現(xiàn)更呈現(xiàn)出多元化、系統(tǒng)化、專業(yè)化、精確化、高效化和個性化服務(wù)等特點。通過網(wǎng)絡(luò)這一重要平臺工具為用戶提供服務(wù)，不斷建設(shè)更加合理的館藏文獻(xiàn)資源，不斷實現(xiàn)服務(wù)的創(chuàng)新，已經(jīng)得到高校圖書館界的高度認(rèn)同。

“讀者第一”、“以人為本”、“服務(wù)至上”等理念在圖書館界雖然已經(jīng)提出多年，但實際上仍有一些圖書館的服務(wù)方式與管理機(jī)制尚未擺脫傳統(tǒng)模式，其現(xiàn)狀主要表現(xiàn)在：①服務(wù)方式單一。主動服務(wù)意識離“以人為本”還有一定的差距，服務(wù)工作仍停留在上架、整架、外借、閱覽、巡視、衛(wèi)生等事務(wù)性工作上，服務(wù)工作沒有新意。②藏書規(guī)劃建設(shè)落實不到位，藏書建設(shè)不完善，重點學(xué)科資源沒有形成保障體系。例如：在藏書建設(shè)上，應(yīng)該以讀者的需求為采購的第一原則，但在藏與用的“博弈”中，采購人員往往選擇了前者，所購圖書與讀者的需求有一定差距。③專業(yè)人員配備沒有主動權(quán)。專業(yè)人員的安排不到位，致使一線服務(wù)工作大多數(shù)由臨時或沒有受過專業(yè)訓(xùn)練的人員承擔(dān)，加上對一線工作人員的關(guān)懷及傾斜不夠，致使許多館員不愿從事一線工作。④館員素質(zhì)參差不齊。館員不能從事一些較高層次的課題跟蹤、用戶教育和培訓(xùn)等參考咨詢服務(wù)工作，工作內(nèi)容沒有持續(xù)性。⑤部門設(shè)置及任務(wù)分工過細(xì)，協(xié)作意識不強(qiáng)甚至脫節(jié)，如：由于受到流通與參考咨詢部門間的工作范圍約束，在一線書廳讀者最集中的地方，圖書推介、宣傳導(dǎo)讀、參考咨詢服務(wù)工作顯得十分薄弱，致使較高層次的服務(wù)難以開展。⑥用戶服務(wù)內(nèi)容沒有有效利用，缺乏資源合作互補(bǔ)機(jī)制，有效宣傳不到位，“需求”與“保障”渠道不通暢。⑦經(jīng)費投入不足和不注重閱讀環(huán)境的改善，館藏量、生均用書、開放時間、閱覽座位等未達(dá)標(biāo)的圖書館仍有不少。

在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已經(jīng)普及應(yīng)用的今天，高校圖書館只有通過轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，不斷在開展服務(wù)創(chuàng)新方面下工夫，才能真正適應(yīng)時代發(fā)展的需求，提高管理水平和辦館效益，使高校圖書館走上一條良性的健康發(fā)展之路。

2 高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的基本內(nèi)涵

上海圖書館館長吳建中博士在《21世紀(jì)圖書館新論》一書中[1]，對圖書館轉(zhuǎn)變觀念，重新定位一線的服務(wù)理念提出了三個重心和轉(zhuǎn)移：①工作重心：從書本向人本位轉(zhuǎn)移。②業(yè)務(wù)重心：從二線向第一線轉(zhuǎn)移。③服務(wù)重心：從一般服務(wù)向咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)移。

這三個一線的服務(wù)理念的重心和轉(zhuǎn)移，就是對圖書館服務(wù)創(chuàng)新最基本內(nèi)涵的最好詮釋。高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新觀念轉(zhuǎn)變的實質(zhì)，就是要求圖書館所有實際工作的重心要向一線讀者服務(wù)傾斜和轉(zhuǎn)移，建立起一套不斷創(chuàng)新的服務(wù)體系，真正樹立以讀者為中心的服務(wù)意識，為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)和人性化的服務(wù)。

工作重心從書本向人本位轉(zhuǎn)移，就是要擺脫“等客”服務(wù)單一的傳統(tǒng)模式，真正實現(xiàn)“以人為本”的管理思想。要把讀者的需求放在第一位，真正體現(xiàn)“以人為本”的管理理念，要從館藏資源建設(shè)的規(guī)劃布局、服務(wù)工作的方式方法、服務(wù)態(tài)度和標(biāo)準(zhǔn)等方面下工夫，不能僅僅停留在圖書開架的低層次服務(wù)上。

業(yè)務(wù)重心從二線向一線轉(zhuǎn)移，就是要引入以讀者需求為調(diào)節(jié)手段的動態(tài)運行機(jī)制。如：采購人員應(yīng)首先考慮讀者的需求，編目人員也要從讀者的角度出發(fā)去揭示圖書的內(nèi)容和形式，而書廳工作人員更要在為人找書、為書找人上下工夫，從整體管理思想上實現(xiàn)徹底轉(zhuǎn)變。

服務(wù)重心從一般服務(wù)向咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)移，就是要強(qiáng)調(diào)參考咨詢創(chuàng)新的重要作用，要針對每位讀者的需求提供針對性、個性化服務(wù)，要求館員積極與教育、科研一線的相關(guān)教師、碩士、博士溝通聯(lián)系，了解他們需要解決的問題，需要得到哪些幫助，有針對性地滿足不同讀者的個體需求。在具體的工作中要做到：①是否能夠真正把讀者放在心中，時刻關(guān)注讀者的需求。②是否能夠從實質(zhì)上對用戶的教學(xué)和科研工作起到幫助，發(fā)揮應(yīng)有的作用。③是否能根據(jù)讀者的不同需求“授之以漁”，提供高質(zhì)量的個性化服務(wù)。④是否能挖掘自身的智慧和創(chuàng)造力，開拓進(jìn)取，充分體現(xiàn)出館員良好的素質(zhì)修養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度。

3 高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)的構(gòu)建

3.1 完善咨詢方式及手段的創(chuàng)新

融合傳統(tǒng)咨詢方式與現(xiàn)代咨詢，開展多樣化的咨詢服務(wù)[2]，拓展計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、OPAC服務(wù)、技術(shù)中介、創(chuàng)新評估等新型的讀者服務(wù)領(lǐng)域。如：充分利用電話、建立網(wǎng)頁、通過E-mail、FTP、QQ等現(xiàn)代通訊方式，實現(xiàn)在線咨詢參考和預(yù)約服務(wù)，使讀者能夠與相關(guān)圖書館專業(yè)人員進(jìn)行實時交流，傳遞讀者所需的特定信息，推薦有關(guān)文獻(xiàn)資料，對重點用戶實行“推送（Push）”服務(wù)等。

3.2 建立特色分館和特色專題數(shù)據(jù)庫

根據(jù)學(xué)校總體發(fā)展規(guī)劃，合理分配資源，對有特色的重點學(xué)科建立特色分館，同時重視對內(nèi)容龐雜無序的信息資源進(jìn)行整合的二次文獻(xiàn)、三次文獻(xiàn)的開發(fā)利用，創(chuàng)造出便于讀者識別和使用的信息資源，實現(xiàn)真正意義上的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的快捷性和方便性。建立特色專題數(shù)據(jù)庫，對利用率高而復(fù)本量少或較破舊的圖書進(jìn)行數(shù)字化，優(yōu)化和完善圖書館館藏，從而服務(wù)于學(xué)校的重點學(xué)科和特色學(xué)科建設(shè)，服務(wù)于地方社會經(jīng)濟(jì)和文化發(fā)展的需要。endprint

3.3 從學(xué)科專家、學(xué)科團(tuán)隊、學(xué)術(shù)期刊等方面進(jìn)行重點學(xué)科導(dǎo)航系統(tǒng)和專題咨詢庫的建設(shè)

結(jié)合教學(xué)科研、熱點問題開展學(xué)科研究指南、查新咨詢、文獻(xiàn)傳遞、歸納和總結(jié)；利用概念圖工具（如Cmaptools等）展現(xiàn)概念之間的關(guān)系，利用知識圖譜工具（如CiteSpace等）呈現(xiàn)學(xué)科發(fā)展趨勢和動態(tài)，通過這些工具利用圖表Widget展示[3]。通過對相關(guān)系列資料進(jìn)行搜集和整理，形成完整的學(xué)科咨詢報告供讀者選擇使用，為教學(xué)科研及用戶提供可靠的參考服務(wù)，進(jìn)而提高服務(wù)增值效益。

3.4 建立學(xué)科文獻(xiàn)資源分析與利用系統(tǒng)

對學(xué)術(shù)團(tuán)隊的構(gòu)成、文獻(xiàn)資源的分布、比例、均衡發(fā)展等方面進(jìn)行分析，使之成為學(xué)校館藏文獻(xiàn)資源的保障系統(tǒng)。開設(shè)網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、跟蹤科研動態(tài)，收集相關(guān)信息，形成有關(guān)主題信息庫。

3.5 主動地根據(jù)用戶的需求編寫一些導(dǎo)讀系統(tǒng)，提供網(wǎng)上專題服務(wù)

可開設(shè)網(wǎng)上新書導(dǎo)讀、新生導(dǎo)讀，并提供網(wǎng)上服務(wù)等，可就某一專題提供推薦館藏文獻(xiàn)有關(guān)索引和全文資料、網(wǎng)絡(luò)資源和鏈接到圖書館OPAC服務(wù)及相關(guān)電子資源開展服務(wù)等（如：電子圖書全文、相關(guān)主題的網(wǎng)址、網(wǎng)上資料）。

3.6 不斷更新服務(wù)手段，提高服務(wù)效率

除了為用戶提供集成化的數(shù)字資源檢索外，還要提供以計算機(jī)為核心的現(xiàn)代化設(shè)備，積極開展WWW服務(wù)、網(wǎng)上公共目錄查詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、文獻(xiàn)預(yù)約、續(xù)借、在線咨詢、館際互借、文獻(xiàn)打印、文獻(xiàn)傳遞，包括二次文獻(xiàn)與一次文獻(xiàn)的鏈接等一系列服務(wù)項目[4]。在提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中，要逐步向“一步到位”的服務(wù)模式過渡。

3.7 開展個性化定制與推薦服務(wù)

用戶服務(wù)是高校圖書館一切工作的核心和重點，建立起用戶通暢的“需求”與“保障”體系，了解用戶的真正需求，開展高層次的服務(wù)工作，如：專題服務(wù)、定題服務(wù)、課題跟蹤、圖書推薦、導(dǎo)讀宣傳、館藏資源開發(fā)與利用、網(wǎng)絡(luò)資源開發(fā)與利用等。根據(jù)用戶的個性化定制，利用RSS等訂閱的形式，將由網(wǎng)頁剪輯Widget等抓取的學(xué)科信息主動推送給用戶。

3.8 提高館員素質(zhì)，強(qiáng)化情感服務(wù)的交互性

圖書館服務(wù)工作的水平高低、質(zhì)量好壞，一方面體現(xiàn)在熱情周到、微笑服務(wù)的主動意識上，另一方面體現(xiàn)在環(huán)境布局、圖書陳列等“便民”措施上，如：在電話咨詢、送書上門、閱讀關(guān)懷及交流等情感服務(wù)方面都要考慮到讀者的需求和感受。強(qiáng)化情感化服務(wù)，讓讀者感到可親可敬，給讀者一種溫馨的感覺。

3.9 建立專業(yè)素養(yǎng)高的學(xué)科館員制度

學(xué)科館員與圖情教授制度是開展服務(wù)創(chuàng)新的一種較好手段，一般的做法是圖書館設(shè)立比較優(yōu)秀的館員擔(dān)任“學(xué)科館員”，與院系設(shè)立的“圖情教授”進(jìn)行對接聯(lián)系，及時了解掌握院系等部門對圖書文獻(xiàn)方面的想法和要求，根據(jù)相應(yīng)的需求及時調(diào)整和跟進(jìn)服務(wù)。實踐證明建立學(xué)科館員制度，對圖書館深化服務(wù)、開展持續(xù)的創(chuàng)新服務(wù)很有必要。學(xué)科館員服務(wù)創(chuàng)新的主要內(nèi)容有：①要明確學(xué)科館員的責(zé)任。學(xué)科館員要下到院、系的基層單位，了解師生的需求。要定期向系里師生介紹圖書館的新資源、新服務(wù)，并及時向圖書館相關(guān)崗位反映院、系對圖書文獻(xiàn)的需求和想法，真正做到有針對性地為教學(xué)和科研提供定題服務(wù)和決策參考服務(wù)。要負(fù)責(zé)搜集、鑒別和整理對口院系的網(wǎng)絡(luò)信息資源，并在圖書館主頁上按學(xué)科大類建立鏈接網(wǎng)頁，對學(xué)校文獻(xiàn)資源建設(shè)提出規(guī)劃性建議[5]。同樣通過Mashup方式，利用協(xié)同交互Widget實現(xiàn)對學(xué)科用戶在線培訓(xùn)技能與交流分享[3]。②當(dāng)好采訪工作的參謀。學(xué)科館員應(yīng)是圖書館業(yè)務(wù)工作特別是采訪編目工作的監(jiān)督者，擔(dān)當(dāng)用戶與采編人員溝通的橋梁，使館藏文獻(xiàn)更加適合讀者需求，書目數(shù)據(jù)的揭示更加準(zhǔn)確可靠。③學(xué)科館員應(yīng)該成為知識導(dǎo)航員。在這個快速多變的信息時代，要善于組織和整理信息資源，如：在導(dǎo)讀、專題服務(wù)、定題服務(wù)、課題跟蹤、資源推薦及導(dǎo)航等方面發(fā)揮更大的作用，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4 結(jié)語

總之，圖書館只有不斷創(chuàng)新，樹立全新服務(wù)理念，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)方式，增加服務(wù)手段，才能吸引用戶。只有站在信息時代建立新的創(chuàng)新服務(wù)體系高度，結(jié)合自身的工作特點，建立新的服務(wù)體系，打破舊有模式，不斷優(yōu)化館藏，提高館員素質(zhì)，積極引入“讀者至上”和“以人為本”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，營造圖書館管理和服務(wù)創(chuàng)新和諧氛圍，才能更好地為讀者提供全面優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)新服務(wù)，才能產(chǎn)生更大的社會效益，圖書館事業(yè)才能健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1] 吳建中.21世紀(jì)圖書館新論[M].上海： 上海科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，1998：5-223.

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[3] 嚴(yán)玲.基于Mashup的數(shù)字圖書館學(xué)科服務(wù)組織[J].圖書館論壇，2013（4）：98-103.

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[5] 石丹.高校圖書館學(xué)科館員制度探析[J].醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志，2010（8）：79-80.

（編校：崔萌）endprint