基于神秘購物檢測(cè)的圖書館服務(wù)評(píng)估研究

陶泓羽

（重慶市少年兒童圖書館，重慶 400014）

0 引言

神秘購物是指接受過相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人以潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份，依據(jù)事先設(shè)計(jì)的一系列問題對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，然后通過某種方式詳細(xì)客觀地反饋其服務(wù)體驗(yàn)的過程［1］。神秘購物一詞最早起源于20 世紀(jì)40 年代的美國銀行與零售業(yè)的客戶服務(wù)評(píng)估，歷經(jīng)幾十年的發(fā)展，神秘購物檢測(cè)法已經(jīng)發(fā)展成為包括星級(jí)酒店、名航班機(jī)、IT 專賣店、加油站、電信營業(yè)廳、4S 店、快餐連鎖店等眾多服務(wù)行業(yè)提高其服務(wù)質(zhì)量、評(píng)估其服務(wù)效用的利器。圖書館作為信息服務(wù)、知識(shí)服務(wù)的特殊服務(wù)行業(yè)，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)值研究的重視程度由來已久，特別是在質(zhì)量評(píng)估方面，就有面向圖書館服務(wù)過程評(píng)估的ClimateQual+TM 調(diào)查評(píng)估和面向圖書館服務(wù)結(jié)果評(píng)估的Libqual+調(diào)查評(píng)估，此外，國內(nèi)外圖書館界仍在積極探索完善其服務(wù)質(zhì)量的新途徑。相較于學(xué)術(shù)圖書館，公共圖書館更早地將神秘購物的方法納入至其服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，早在1996 年，加利福利亞州就在其公共圖書館體系內(nèi)實(shí)施了神秘購物的服務(wù)評(píng)估項(xiàng)目［2］，此后，美國、澳大利亞的眾多公用圖書館也開始實(shí)施神秘購物檢測(cè)，并以年度為單位，定期向公眾發(fā)布神秘購物檢測(cè)報(bào)告。近年來，神秘購物在圖書館的發(fā)展呈明顯上升趨勢(shì)，一些高校館和學(xué)術(shù)館通過神秘購物者的校內(nèi)招聘、培訓(xùn)和實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的深入細(xì)致評(píng)估。

1 神秘購物檢測(cè)優(yōu)勢(shì)分析

調(diào)研、訪談、問卷調(diào)查等是圖書館質(zhì)量評(píng)估中信息收集的常用手段，該調(diào)查方法相對(duì)于神秘購物檢測(cè)法具有以下不足和劣勢(shì)：（1）調(diào)查獲取信息的真實(shí)客觀性。傳統(tǒng)調(diào)查方法中，調(diào)查方通過問卷分發(fā)、深度訪談的方式由被調(diào)查者填寫或是由調(diào)查者記錄相關(guān)信息，從被調(diào)查者來看，其填寫的信息大多基于其主觀回憶和模糊印象，而一些被問及的問題可能在其接受服務(wù)的過程中根本就沒有注意到，填寫信息在真實(shí)性上大打折扣；從調(diào)查者來看，深度訪談中，調(diào)查者需要通過自己對(duì)被訪者話語的理解、推測(cè)得出相應(yīng)結(jié)論，做出相應(yīng)記錄，經(jīng)過了被調(diào)查者回憶和調(diào)查者的理解、處理兩道程序。而神秘購物檢測(cè)是調(diào)查者在調(diào)查前便對(duì)所要注意的細(xì)節(jié)了然于胸，在調(diào)查中直奔主題，直接獲得相關(guān)答案，獲取信息的真實(shí)性較之傳統(tǒng)調(diào)查法有大幅度提升；（2）調(diào)查的專業(yè)性。傳統(tǒng)調(diào)查中以用戶信息傳遞為主線，得出的相關(guān)結(jié)論、評(píng)估結(jié)果都以此為依據(jù)，而用戶在平時(shí)的服務(wù)使用過程中，并不能關(guān)注到一些評(píng)估的重點(diǎn)，而神秘購物調(diào)查法中，參與調(diào)查的都是一些訓(xùn)練有素的調(diào)查員，知道如何在調(diào)查過程中進(jìn)行細(xì)節(jié)關(guān)注和重點(diǎn)關(guān)注，大大提高了調(diào)查的專業(yè)化水平；（3）調(diào)查過程的高效性。傳統(tǒng)調(diào)查方法中，用戶的服務(wù)使用、服務(wù)評(píng)估是相互脫節(jié)的，而神秘購物檢測(cè)法中，服務(wù)使用和服務(wù)評(píng)估是相互關(guān)聯(lián)、相互影響的有機(jī)聯(lián)系統(tǒng)一體，為進(jìn)行服務(wù)評(píng)估參與相應(yīng)的服務(wù)使用，服務(wù)使用內(nèi)容是設(shè)計(jì)評(píng)估內(nèi)容的具體體現(xiàn)，這種規(guī)劃、連貫、統(tǒng)一的調(diào)查銜接實(shí)現(xiàn)了調(diào)查的高效性［3］。

2 圖書館實(shí)行神秘購物檢測(cè)的步驟

2.1 招聘/培訓(xùn)神秘調(diào)查員

神秘購物調(diào)查員是神秘調(diào)查檢測(cè)最關(guān)鍵的實(shí)施者，不同類型的圖書館在招募其神秘調(diào)查員時(shí)，應(yīng)采用不同的策略：（1）公共館由于其服務(wù)對(duì)象的廣泛性和多元化，在挑選神秘調(diào)查員在不同年齡層次、學(xué)歷水平、職業(yè)階層的分布；（2）高校館可以憑借其用戶專一化、顯性化的優(yōu)勢(shì)，在學(xué)生中秘密招募神秘調(diào)查員。在潛在神秘調(diào)查員的能力觀察和考核中，招聘者應(yīng)著重注意以下幾方面：（1）觀察力。神秘調(diào)查員應(yīng)當(dāng)具備敏銳的觀察力和洞察力，能夠在較短的時(shí)間內(nèi)形成對(duì)服務(wù)相應(yīng)指標(biāo)的判斷；（2）表演力。神秘調(diào)查員要能夠根據(jù)服務(wù)提供的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)出一些情境和問題，深入考核圖書館的服務(wù)水平；（3）記憶力。神秘調(diào)查員在調(diào)查前要熟記事后所要填寫的評(píng)估問卷，這樣在調(diào)查中才能做到有的放矢。同時(shí)，對(duì)調(diào)查過程中取得的大量針對(duì)性信息也要牢記于心，便于調(diào)查結(jié)束后的填寫。

招聘結(jié)束后，圖書館還組織針對(duì)神秘調(diào)查員的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)著眼于以下幾方面：（1）神秘調(diào)查員的職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，調(diào)查員在調(diào)查過程中要本著客觀公正的態(tài)度，不偏不倚地進(jìn)行細(xì)節(jié)觀察和評(píng)判，評(píng)估中避免任何個(gè)人情感因素的摻雜［4］；（2）圖書館服務(wù)評(píng)估的核心要素，如空間服務(wù)評(píng)估核心要素，圖書館入口設(shè)計(jì)、清潔度、各類裝飾/標(biāo)語標(biāo)牌、開放性、色彩搭配等等；館員服務(wù)評(píng)估核心要素，包括熱情度、專業(yè)知識(shí)能力、溝通協(xié)調(diào)能力等等；（3）神秘檢測(cè)技巧培訓(xùn)，如怎樣通過問題設(shè)計(jì)、情境塑造挖掘出更多能夠展現(xiàn)圖書館服務(wù)真實(shí)水平的證據(jù)和信息。

2.2 設(shè)計(jì)神秘購物檢測(cè)問卷

問卷設(shè)計(jì)是神秘購物檢測(cè)中的重中之重，其重要性主要體現(xiàn)在2 個(gè)方面：（1）神秘購物檢測(cè)問卷是反映被評(píng)估對(duì)象服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的內(nèi)容載體和最終表現(xiàn)形式；（2）神秘購物問卷是調(diào)查者展開調(diào)查的依據(jù)，其調(diào)查中的每一項(xiàng)觀察、每一個(gè)提問都是問卷內(nèi)容的直接體現(xiàn)，高質(zhì)量地完成檢測(cè)問卷也是調(diào)查者的核心任務(wù)之一。一般而言，針對(duì)圖書館的神秘購物檢測(cè)問卷應(yīng)包含以下維度：（1）圖書館建筑物的整體遠(yuǎn)觀映像。外立面是否整潔，是否具有獨(dú)特的外觀特征，從而成為周邊環(huán)境中的地標(biāo)性建筑；（2）圖書館入門設(shè)計(jì)。入口是否寬敞、開放、整潔，以開放的姿態(tài)迎接著廣大的用戶；（3）入門過渡區(qū)設(shè)計(jì)。是否設(shè)有相應(yīng)的歡迎標(biāo)語、路標(biāo)指示、功能性引導(dǎo)；（4）圖書館內(nèi)部設(shè)計(jì)。首先，從功能上看，館內(nèi)設(shè)計(jì)是否規(guī)劃合理，相同或相近功能呈集中化趨勢(shì)，便于用戶使用；其次，從外觀上看，館內(nèi)設(shè)計(jì)是否開放、整齊、標(biāo)志明確、色彩炫動(dòng)、結(jié)構(gòu)靈活，使得身處其間的用戶身心放松；最后，從一些細(xì)節(jié)裝飾元素看，一些綠色植物、燈飾、標(biāo)牌、海報(bào)是否設(shè)計(jì)得當(dāng)，有利于用戶創(chuàng)意和靈感的激發(fā)；（5）圖書館館員。包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力及綜合素質(zhì)等評(píng)估指標(biāo)；（6）現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目。是否能夠滿足用戶的各項(xiàng)需求，有哪些有待完善之處；（7）服務(wù)滿意度。對(duì)圖書館各項(xiàng)服務(wù)的總體滿意程度；（8）其他開放式評(píng)論［5］。

2.3 對(duì)評(píng)估檢測(cè)結(jié)果的運(yùn)用

評(píng)估檢測(cè)結(jié)果的取得并不是神秘購物檢測(cè)的最終目的，對(duì)評(píng)估結(jié)果的運(yùn)用，分析圖書館現(xiàn)存服務(wù)的癥結(jié)，對(duì)癥下藥，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量才是其終極目標(biāo)。圖書館可以通過以下幾方面實(shí)現(xiàn)對(duì)評(píng)估結(jié)果的靈活運(yùn)用：（1）深入分析評(píng)估結(jié)果中的服務(wù)缺陷和不足，找出造成這些缺陷和不足的原因，制定相應(yīng)的對(duì)策，設(shè)計(jì)相應(yīng)的完善措施，予以改進(jìn)；（2）挖掘評(píng)估結(jié)果中圖書館用戶的服務(wù)潛在需求，如，有神秘調(diào)查員在問卷中指出，圖書館家具使用的靈活性不夠，不能滿足不同學(xué)習(xí)模式下的使用需求，通過此項(xiàng)表述，圖書館可以得出用戶對(duì)彈性化家具的需求趨勢(shì)，它們既可以是一張張可以方便移動(dòng)、調(diào)節(jié)高度的座椅，也可以是一張張可以隨意移動(dòng)、拆分的小桌，通過對(duì)評(píng)估結(jié)果的細(xì)致分析，圖書館可以深入掌握用戶的各項(xiàng)潛在需求，并將其融入到今后的空間設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)中，完美用戶的服務(wù)體驗(yàn)；（3）問卷結(jié)果中的一些開放式答題往往包含了神秘調(diào)查者對(duì)圖書館改進(jìn)服務(wù)的一些建議，對(duì)這些建議的充分挖掘和利用，往往也有著意想不到的效果，這些神秘購物者往往調(diào)查經(jīng)驗(yàn)豐富，能夠迅速抓住重點(diǎn)，并提出建設(shè)性的改進(jìn)意見，為圖書館的服務(wù)質(zhì)量提升添磚加瓦。

3 結(jié)語

神秘購物作為一種專業(yè)化、客觀性、高效性的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方法，正被越來越多地運(yùn)用至服務(wù)性的各行各業(yè)，在圖書館實(shí)施神秘購物檢測(cè)是圖書館提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)新舉措之一，圖書館應(yīng)在悉心招聘和培訓(xùn)神秘調(diào)查員、精心設(shè)計(jì)神秘購物檢測(cè)問卷、靈活運(yùn)用評(píng)估檢測(cè)結(jié)果的基礎(chǔ)上發(fā)揮神秘購物檢測(cè)對(duì)其服務(wù)質(zhì)量提升的重大推進(jìn)作用。

［1］神秘購物［EB/OL］.［2013-7-20］.http：//baike.baidu.com/view/906508.htm.

［2］Czopek Vanessa.Using mystery shoppers to evaluate customer service in the public library［J］.Public Liraries，1998：370-375.

［3］神秘顧客的執(zhí)行特點(diǎn)［EB/OL］.［2013-7-29］.http：//wenku.baidu.com/view/49becab8960590c69ec3769d.html.

［4］The Secret Shopper［EB/OL］.［2014-04-21］.http：//thenewinquiry.com/essays/the-secret-shopper/.

［5］Welsh Library Service Mystery Shopper 2009Q1［EB/OL］.［2013-11-2］.http：//wales.gov.uk/topics/cultureandsport/museumsarchiveslibraries/cymal/researchandevidence/mysteryshopper/lang=en.