人性化服務(wù)在高校學(xué)生健康體檢中的應(yīng)用

秦江蓉

人性化服務(wù)在高校學(xué)生健康體檢中的應(yīng)用

秦江蓉

目的 探討人性化護(hù)理服務(wù)在高校學(xué)生健康體檢中的應(yīng)用效果, 提高體檢服務(wù)質(zhì)量,滿足學(xué)生健康需求。方法 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,強(qiáng)化服務(wù)意識, 加強(qiáng)體檢隊(duì)伍的素質(zhì)培養(yǎng), 營造安全、舒適、溫馨的體檢環(huán)境, 優(yōu)化體檢服務(wù)流程, 提供體檢全過程人性化護(hù)理。結(jié)果 受檢學(xué)生滿意度由原來85%提高至99%。結(jié)論 開展人性化護(hù)理服務(wù)能有效提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量, 為更好地開展學(xué)生健康體檢提供依據(jù)。

高校學(xué)生；健康體檢；人性化護(hù)理

人性化護(hù)理是一種現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)模式, 其核心是以人為本, 體現(xiàn)人文精神, 充分尊重服務(wù)對象的生命價值、人格尊嚴(yán)和個人隱私, 滿足服務(wù)對象的個性化需求［1］。隨著我國教育事業(yè)的發(fā)展, 高校管理逐步規(guī)范化, 健康體檢成為高校醫(yī)院健康管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容, 為了進(jìn)一步了解大學(xué)生健康狀況, 在體檢過程中為大學(xué)生提供高效、優(yōu)質(zhì)、安全、滿意的服務(wù), 重慶第二師范學(xué)院校醫(yī)院開展以服務(wù)對象為中心的人文關(guān)愛活動, 將人性化護(hù)理服務(wù)貫穿體檢全過程, 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量明顯提高, 得到了學(xué)校師生認(rèn)可。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 本校醫(yī)院參加學(xué)生健康體檢人員中, 醫(yī)生13名, 檢驗(yàn)師及其他人員7名, 護(hù)理人員12名。護(hù)士職稱：主管護(hù)師4名, 護(hù)師5名, 護(hù)士3名；學(xué)歷：本科1名, 大專8名, 中專3名。

1. 2 方法

1. 2. 1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,強(qiáng)化服務(wù)意識 當(dāng)代大學(xué)生由于受成長環(huán)境影響, 他們的個性、思想、價值取向、心理需求不一樣, 為了更好地為大學(xué)生服好務(wù), 滿足他們對健康需求,本校醫(yī)院要求醫(yī)護(hù)人員樹立“以人為本, 服務(wù)至上”的服務(wù)理念, 在體檢中開展人性化服務(wù), 把學(xué)生的利益和需求作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),把以前的被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù),做好體檢中的每一個細(xì)節(jié), 強(qiáng)化服務(wù)意識, 維護(hù)學(xué)生的尊嚴(yán),為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、滿意護(hù)理服務(wù)。

1. 2. 2 加強(qiáng)體檢隊(duì)伍素質(zhì)培養(yǎng) 參檢人員不但要具備扎實(shí)的專業(yè)理論知識及護(hù)理技能, 還要具備一定的人文科學(xué)、社會科學(xué)和心理學(xué)知識, 具備正確處理突發(fā)事件的能力, 本校醫(yī)院針對護(hù)理人員的年齡、學(xué)歷、職業(yè)素養(yǎng)、工作經(jīng)驗(yàn)以及對人性化服務(wù)理解差異, 多次組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)體檢相關(guān)知識,反復(fù)訓(xùn)練護(hù)理技術(shù)操作, 同時還開展了護(hù)理禮儀、溝通技巧的培訓(xùn), 以提升體檢隊(duì)伍的整體素質(zhì), 保障體檢服務(wù)質(zhì)量。

1. 2. 3 營造安全、舒適體檢環(huán)境 為了消除或減少大學(xué)生們在體檢過程中緊張情緒, 積極營造良好的體檢環(huán)境, 在體檢大廳入口處擺放鮮花, 大廳內(nèi)配備座椅、報刊以及健康宣傳欄, 免費(fèi)提供飲用水及一次性杯子, 讓醫(yī)院環(huán)境具有家的溫馨。所有診室設(shè)有明顯的標(biāo)識, 男女分開診室檢查, 每個診室內(nèi)配備冷暖空調(diào), 保證房間溫度適宜, 每個診室內(nèi)配備圍簾, 保護(hù)大學(xué)生的個人隱私和尊嚴(yán), 積極為受檢學(xué)生創(chuàng)造良好的體檢環(huán)境。

1. 2. 4 優(yōu)化體檢服務(wù)流程 本校醫(yī)院每年都要對新生、畢業(yè)生進(jìn)行健康體檢, 由于體檢期間工作量大、任務(wù)重, 為了不影響正常的教學(xué)秩序, 為了在規(guī)定時間內(nèi)保質(zhì)保量完成體檢任務(wù), 本校醫(yī)院優(yōu)化了體檢服務(wù)流程, 體檢前主動與學(xué)生處和系上老師溝通協(xié)調(diào), 聽取他們的建議, 根據(jù)當(dāng)年大學(xué)生參檢人數(shù), 結(jié)合學(xué)校的要求制定合理的健康體檢套餐。將體檢時間集中安排, 學(xué)生以班級為單位, 按時間段分批次進(jìn)入校醫(yī)院進(jìn)行健康體檢。同時根據(jù)校醫(yī)院房屋結(jié)構(gòu)特點(diǎn), 設(shè)計(jì)合理的體檢路線, 將路線圖擺放在體檢大廳外；在體檢大廳內(nèi)設(shè)置導(dǎo)檢咨詢臺、登記處, 將所有的診室和輔助檢查均安排在一樓, 開放所有應(yīng)急通道, 保證學(xué)生體檢有序、順暢、安全, 迎得學(xué)校師生好評。

1. 2. 5 提供全程人性化護(hù)理

1. 2. 5. 1 導(dǎo)檢人員全程陪同 在體檢中配備了5名流動導(dǎo)檢人員, 其中3名是護(hù)士, 他們有一定經(jīng)驗(yàn), 善于觀察, 能為受檢學(xué)生提供體檢全程指引、健康咨詢、應(yīng)急處理、健康教育等服務(wù), 能根據(jù)每個體檢窗口等待的人數(shù)合理安排檢查項(xiàng)目, 使體檢流程緊密而順暢, 縮短學(xué)生們等待體檢的時間,避免長時間等候產(chǎn)生焦急、不耐煩情緒, 使大學(xué)生們在體檢過程中保持良好的心態(tài)。

1. 2. 5. 2 規(guī)范護(hù)士語言行為 在體檢中要求護(hù)理人員著裝整齊, 儀表端莊, 談吐文明, 舉止大方, 微笑服務(wù), 要求護(hù)士主動與學(xué)生溝通, 建立互信關(guān)系, 在交流時語言表達(dá)要清楚、明確, 態(tài)度要和藹、真誠, 要使用禮貌性、規(guī)范性語言［2］,讓學(xué)生在體檢過程中感受到親切、溫暖并積極地配合檢查。

1. 2. 5. 3 注重人性化服務(wù)質(zhì)量 在體檢過程中堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)宗旨, 重視體檢中的每一個細(xì)節(jié), 注重他們的需求與感受。體檢中的護(hù)理技術(shù)操作對于護(hù)士來說很平常,可對于學(xué)生來說很緊張、害怕的, 護(hù)理人員的一個微笑, 一聲親切的問候, 一個善意的詢問, 能緩解學(xué)生們的陌生感和緊張不安情緒, 所以要求護(hù)士在工作中對待學(xué)生要有愛心、耐心、細(xì)心和熱心, 在操作前要告知學(xué)生配合方法與注意事項(xiàng), 力求操作一次成功, 以減輕學(xué)生的痛苦；對于暈血暈針的學(xué)生, 先安排其他項(xiàng)目檢查結(jié)束后再穿刺抽血, 操作時讓學(xué)生取平臥位, 減少暈血暈針的機(jī)率；對于疼痛閾低的學(xué)生,操作時通過聊天轉(zhuǎn)移其注意力來完成技術(shù)操作；在體檢過程中注意保護(hù)學(xué)生隱私, 需要暴露身體檢查的操作, 都要用圍簾遮擋, 不可私下談?wù)搶W(xué)生隱私, 充分尊重和關(guān)愛學(xué)生, 處處體現(xiàn)人性化服務(wù), 增加學(xué)生對體檢工作的信任。

1. 2. 5. 4 健康教育貫穿體檢全過程 大學(xué)生文化素養(yǎng)較高,對事物理解性較強(qiáng), 希望自己在體檢中獲得一些醫(yī)學(xué)健康知識, 但由于他們在醫(yī)院停留時間比較短, 要想在短時間滿足他們的需求, 根據(jù)體檢涉及內(nèi)容制定了詳細(xì)的健康教育計(jì)劃,如體檢前交代、體檢中的配合、體檢后的囑托等, 并組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí), 在體檢過程中認(rèn)真實(shí)施, 幫助他們了解自身健康狀況, 指導(dǎo)他們建立良好的生活方式。

1. 2. 5. 5 加強(qiáng)學(xué)生健康管理, 延伸護(hù)理服務(wù) 在學(xué)生健康體檢期間, 護(hù)理人員每天及時收集、整理體檢資料, 認(rèn)真反復(fù)核對, 保證信息不出差錯, 體檢結(jié)束后, 協(xié)助醫(yī)生對體檢結(jié)果進(jìn)行匯總、分析、評估, 做出正確的體檢診斷, 并根據(jù)體檢結(jié)果開出不同的健康處方, 對體檢結(jié)果異常者, 護(hù)士應(yīng)在第一時間通知系上負(fù)責(zé)老師或家長護(hù)送學(xué)生至專科醫(yī)院做進(jìn)一步檢查治療, 并電話隨訪診治情況。體檢結(jié)束后將所有體檢資料按一定順序及時、準(zhǔn)確、無誤的錄入存檔, 建立大學(xué)生健康檔案, 對大學(xué)生在校期間健康狀況進(jìn)行跟蹤。

2 效果

在體檢結(jié)束后對受檢學(xué)生發(fā)放滿意度調(diào)查表, 對體檢環(huán)境、流程、護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、護(hù)理人員技術(shù)水平、健康教育等多方面進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查, 結(jié)果是在逐年體檢人數(shù)增加情況下, 不但體檢全過程無差錯、無投訴、無糾紛, 總的滿意度由原來的85%提高至99%。

3 討論

大學(xué)生健康體檢是高校醫(yī)院健康管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容,是早期了解大學(xué)生身心健康狀況的一種方法, 是促進(jìn)高校后勤保障的一種手段。在體檢過程中開展人性化護(hù)理服務(wù), 堅(jiān)持“以人為本”服務(wù)理念, 關(guān)注學(xué)生們的健康與需求, 維護(hù)學(xué)生的人格和尊嚴(yán)。規(guī)范便捷的服務(wù)流程、周密詳細(xì)的體檢計(jì)劃, 嫻熟的技能操作, 使體檢工作高效、優(yōu)質(zhì)；和藹的態(tài)度,耐心、細(xì)心的解說, 主動熱情的服務(wù), 讓學(xué)生感受到體檢中的人文關(guān)愛［3］。人性化服務(wù)在體檢中的應(yīng)用, 加強(qiáng)了護(hù)理人員與受檢學(xué)生之間的溝通交流, 建立彼此之間的信任, 提高了學(xué)生滿意度, 同時增強(qiáng)了護(hù)理人員的服務(wù)意識、責(zé)任意識,提高了體檢服務(wù)質(zhì)量, 贏得學(xué)校師生信任和支持。

［1］ 閆德鳳.淺談人性化護(hù)理.臨床護(hù)理與醫(yī)學(xué)進(jìn)展, 2009,11(4): 296.

［2］ 林瓊申,黃雪芹, 鐘玉霞, 等.體檢中心醫(yī)患糾紛的原因分析與防范.現(xiàn)代醫(yī)院, 2011,6(11):118.

［3］ 高樹琴.人性化護(hù)理服務(wù)在我院的應(yīng)用體會.護(hù)理管理雜志, 2010,3(10):227.

400067 重慶第二師范學(xué)院校醫(yī)院