淺談提高汽車續保的方法

黃藝苗

（浙江交通技師學院汽車服務系，浙江金華 321015）

1 對汽車保險的理解及做好續保的重要性

1.1 汽車保險的意義

保險基本職能就是組織經濟補償和實現保險金的給付，同樣也是機動車輛保險的基本職能。

汽車保險，是指對機動車輛由于自然、災害或者意外事故所造成的人身傷亡或財產損失負賠償責任的一種商業保險，伴隨著汽車的出現和普及而產生和發展，以汽車的第三者責任險為主險，逐步擴展到車身的碰撞損失等風險，險種越來越豐富，投保得當可有效轉移風險，保障車身和自身的安全。

1.2 汽車保險的分類

機動車保險按照承保條件分為主險和附加險。主險包括第三者責任險（三者險）、車輛損失險（車損險）、車上人員責任險（司機責任險和乘客責任險）以及全車盜搶險（盜搶險）；附加險包括玻璃單獨破碎險、自燃損失險、無過失責任險、車載貨物掉落責任險、車輛停駛損失險、新增設備損失險、不計免賠特約險等。通常所說的交強險（即機動車交通事故責任強制保險）也屬于廣義的第三者責任險，交強險是強制性險種，機動車必須購買才能夠上路行駛、年檢、掛牌，且在發生第三者損失需要理賠時，必須先賠付交強險再賠付其他險種。

1.3 對于事故產值的重要性

維修產值中，事故車產值也是重要的組成部分之一。一筆成功的交易，它在提高我們續保業務量的同時也在為創造其他產值作準備。其實，它不只是一筆簡單的交易，來店續保以后，萬一碰到什么事情了客戶都會來找我們幫忙的，特別是在險理賠方面，真正懂的客戶不多，這就需要我們設身處地地為客戶考慮并服務于她，只有讓客戶信賴了才能為明年的業務做好鋪墊，這樣一來，流失他店維修的可能性就會減少，事故車產值自然就提升了。與此同時，整個保險市場也在逐漸壯大，慢慢地提升續保業務的市場占有率。

2 目前所在4S 店保險形勢的分析

隨著汽車市場的不斷擴大，保險業務也隨之不斷擴大，與此同時，保險業務的競爭也日俱激烈，業務量也愈來愈難做。雖然店里對來店續保客戶提供了不少優勢，例如：保證車輛維修時100%使用廣汽豐田原廠純正零部件、專人面對面服務（有專門的事故專員）、一站式服務（提供購車、投保、理賠、維修一站式的服務）等等，但是為什么續保的業務量還是提升不上去呢？關鍵在于續保專員，由于崗位的空缺以及續保專員的各方面條件的欠缺，再加上CR 部沒有對客戶提前短信通知，直接打電話會讓客戶感到突然。而且全部工作由續保專員一人完成，工作量比較大并且效果也不好。目前，續保專員獨自管理且沒有統一標準化的作業流程，跟進的紕漏和跟進的進度難以明確。像平安保險公司不管是在電話跟蹤還是廣告覆蓋率上可以說是鋪天蓋地的。保險公司能夠為客戶提供優質高效的保險服務，一是保險產品豐富，保險公司一般既有普通車險產品，又有電銷產品，今后還會有網銷產品，能夠多層次、全方位地滿足不同客戶的多樣性保險需求，為客戶提供方便、快捷的保險全流程服務。而本店只有普通車險產品，這在保費上保險公司的電銷報價就有了優勢，給客戶的第一感覺就是保費差別很大，還是保險公司的便宜。這就需要續保專員跟客戶進行溝通，推銷自己店的優惠政策。同時，在客戶來店保養的時候沒有進行前期引導，整個展廳也沒有吸引客戶續保的氛圍，店內沒有張貼關于續保的宣傳海報，沒有對來店保養客戶發放續保宣傳資料。給不了客戶4S 店代理保險以及優惠政策存在的感覺，以至于客戶選擇在外面的保險公司投保。

3 續保業務改善措施

可先行由CR 部門發送通知短信，客戶接到電話的時候就不會感到唐突。SA 也加入到續保工作中，對熟悉的客戶進行引導，SA 與客戶接觸較多，更容易獲取客戶的信任感。在到期客戶續保跟進一覽表中設定每一次跟進的日期，并且將實際跟進日期并列記錄，詳細記錄每次跟進的具體情況，方便下次跟進時做話術調整，對跟進失敗的原因有所掌握，可以調整政策或對人員加以針對性的培訓。制作續保宣傳資料，在客戶來店保養時發放，進行引導，在售后或者客戶休息區張貼續保的宣傳海報，通過宣傳，詳細地介紹在店續保優勢及優惠活動，營造在店續保的氛圍。除此之外，4S 店的電話保險營銷也成為一種出單渠道，這使整個保險業務取得了一個公平競爭的平臺。另外，為了有效防止客戶流失，盡量避免直接返還現金等政策，返點的部分利潤可以以其他方式返還給客戶，以爭取客戶對公司的信任及提高客戶對4S 店的忠誠度。4S 店以價值千元的大禮包的形式回饋來店續保客戶，實際證明，“千元禮包”是具有一定的誘惑力的。

4 提升4S 店售后續保業務的建議

4.1 公司制度的改進

從打電話招攬客戶到成功完成一筆交易，工作量也是不小的，建議實現專人專管、多勞多得的原則。首先，人員要配備齊全，比如說專門打電話的，專門在店接待客戶的，送保單的指定一個人，最關鍵的是設一個專門接待在店保險客戶的事故專員，能讓客戶在24 小時里都可以咨詢和得到幫助，雖然4S 店已經設有這樣的模式，但是還不夠突出在店保險客戶與他店保險客戶的區別，后續服務工作一定要到位。這樣讓客戶有了安心和放心的感覺以后，流失的可能性肯定是會減少很多的，慢慢就與客戶建立好了橋梁。

4.2 保證維修質量

對于修理方面，建議建立快修或快修綠色通道。因為客戶不滿意的原因中等待時間過長是一個最主要的因素。小的車體漆面損傷修復時間應以最短時間讓客戶提車，大面積漆面修補應提高維修效率和維修質量，盡可能地縮短維修時間。同時，4S 的在店事故專員逐輛進行跟蹤，及時跟客戶聯系車輛的一個維修進度，給在店保險客戶一個VIP 的身份，讓客戶感覺到：我是被重視的，我是這里的VIP。

4.3 策劃吸引眼球的活動

每季、每月可不定期舉辦一些如服務月、服務周、全車免費檢測等活動。當然，筆者在這里要強調一下我們的服務對象，針對的是在店保險客戶。發短信邀請我們的新客戶來店參加活動，因為新客戶是我們客戶資源里重點跟蹤對象，具有一定的挖掘潛力，與此同時，進行廣告宣傳，加深客戶本店是保險代理點的印象，以提高4S 店服務的知名度。

4.4 人員素質及溝通技巧

續保專員在這里也起到非常關鍵的決定因素。首先，專業的業務知識是必不可少的，每天要和各種各樣的人打交道，不同性格的客戶應該用不同的交談方式，要不斷地去思考，去總結，才能與客戶達成最滿意的交易。其次，就是要有誠心，必須抱著一顆真誠的心，誠懇地對待每一位客戶，讓客戶知道我們是值得信賴的，只有這樣，我們才能把工作做好，我們的業務才能逐漸龐大起來。只要有了信任，我們就有了與客戶拉近距離的資本。再者，續保專員要有一定的溝通技巧，同樣話語不同的話術就會產生不同的效果。有些客戶會故意找你繞彎子，如果沒有技巧的話，一不小心就會被繞進去了。最后，就是要有良好的心理素質，每天面對的每一個客戶都有不同的性格，要保持平靜的心態，多分析客戶，不斷調整自己的心態，改進工作方法，每天都讓自己進步一點。

5 結語

俗話說：世上無難事，只怕有心人。無論遇到什么問題都要用心去思考，發現問題再解決問題。通過這次對如何提高汽車保險的續保量的分析以及提出的幾點建議，筆者希望4S 店的續保業務量可以蒸蒸日上。在續保業務不斷提升的同時，企業的經濟來源也隨之擴大，企業售后的目標產值有待超額完成。與此同時，筆者希望更多同事能提出更多、更好的建議，大家一起努力，一起提高。

［1］馮憲民.汽車保險與理賠一點通［M］.北京：國防工業出版社，2006.

［2］付鐵軍，楊學坤.汽車保險與理賠［M］.2 版.北京：北京理工大學出版社，2008.

［3］王慧婷.汽車保險的分類［EB/OL］.http：//www.yaolan.com/parenting/201009171600607.shtml，2005.02.