淺析我國保險電子商務發展的機遇與挑戰

王曉娟/中國人壽保險股份有限公司石家莊分公司

淺析我國保險電子商務發展的機遇與挑戰

王曉娟/中國人壽保險股份有限公司石家莊分公司

保險電子商務是今后保險業發展的趨勢之一，本文在分析保險電子商務的發展現狀、特點及優勢的基礎上，指出了保險電子商務的發展機遇與挑戰，最后對其發展提出了幾點對策建議。

保險電子商務；機遇；挑戰

近年來，伴隨著互聯網的日漸發展，電子商務作為一種新的商務模式在各個領域得到廣泛的應用并迅速發展起來。在這樣的背景下，保險電子商務應運而生，網上保險作為一種新興的服務方式和營銷模式，以其信息量大、成本低、服務便捷等優勢，正被越來越多的保險公司及客戶所認可和接受。

一、我國保險電子商務發展現狀

近幾年，世界保險業的電子商務發展迅速，歐美等保險業發達的國家，網絡保險逐漸被人們接受并成為保險銷售的主力軍。美國獨立保險人協會發布的《21世紀保險動向與預測報告》顯示，今后10年內，在世界保險業務中，將有31%的商業險種交易和37%的個人險種交易通過互聯網進行，且旅游險、短期意外險、車險以及信用險尤其適合開展電子商務。

我國保險企業在過去的幾年里，也在積極探索互聯網與保險業務發展相結合的道路。1997年11月28日，由中國保險學會和北京維信投資顧問有限公司共同發起成立的我國第一家保險網站--中國保險信息網，向公眾開通運行，并進入國際互聯網，這表明我國保險業已經開始邁進網絡大門。據中國保監會資料，2012年，我國網上保險保費收入達到39億元人民幣。網上保險正逐漸成為未來保險業務重要的營銷渠道和新的增長點。近幾年來，我國網上保險模式不斷豐富，已經形成B2C、B2B、B2M等多種服務模式。實踐證明，網站的信息、產品、服務等方面的成熟度將決定其對銷售推動的實際效果，是保險電子商務發展的關鍵。

1.B2C是保險公司直接面對消費者的銷售模式。這是市場上最為普遍的一種銷售模式，如中國人壽、泰康在線、太保網等，這些網站以公司為背景，在網站上推廣自己公司的保險產品。

2.B2B是保險公司對銷售代理機構的網上交易模式。如太平洋保險的誠信通代理平臺，是提供車險、貨運險等條款和費率標準化程度相對較高的網上交易平臺。

3.B2M是保險商品供應商對保險銷售經理人的銷售模式，類似于B2B，但B2M是服務于個體保險代理人。這個銷售模式，市場比較少見，主要以中國保險服務網的機動車輛保險網上投保平臺為代表。

二、我國保險業電子商務面臨的機遇

1.網上保險市場前景廣闊。中國互聯網絡信息中心（CNNIC）2014年1月16日發布的第33次中國互聯網絡發展狀況統計報告顯示，截止2013年底，我國網民規模達6.18億人，互聯網普及率為45.8%，較2012年底提升3.7個百分點。網民年輕化、知識化程度高，收入相對較高。如此眾多的互聯網訪問者是保險電子商務巨大的潛在目標。中國社會調查事物所對保險電子商務專項調查顯示：47%的被調查者希望嘗試保險電子商務，其中經常使用電腦的被調查者接受程度高達69%，希望使用金融電子轉賬服務的占到了32%。可見，網上保險業務具備相當好的潛在市場，網上保險業務發展前景是可以期待的。

2.快捷方便，不受時空限制。對于保險客戶或準客戶來說，可以在24小時內隨時方便地上網，比較和選擇保險產品，并向保險公司直接投保，方便快捷。對于保險公司來說，網絡保險比傳統保險接觸面更廣，而且由于是客戶主動聯系，所以不會像傳統模式中有難度，這樣更好的拓展了保險公司的業務，增強保險公司的營銷效率。

3.降低經營成本。保險公司通過網絡銷售保單，不但可以省去花費在分支機構、代理網點上的費用，同時也可免去保險代理人的傭金，另外還包括保單的印刷、宣傳的方面的費用。摩根斯坦利的分析評估師估計，通過網絡銷售能至少為承保人每份保單節省5%至10%的費用。通過網絡保險可以減低保險商品的總成本，從而減低保險商品的價格，更好的吸引客戶，提高保險公司的競爭力。

三、我國保險業電子商務面臨的挑戰

1.網絡安全問題不容忽視。雖然民眾網絡保險意識逐步提高，但是消費者對于網絡保險銷售中的安全問題仍存有疑慮。

在網絡保險中，安全性問題主要涉及兩方面：一是網上支付安全問題，二是網絡安全保密技術問題。據中國互聯網信息中心最新發布的調查表明，52.26%的電子商務用戶最關心的就是安全可靠性問題。因此，網絡安全問題成為了制約我國網絡保險發展的重要因素。

2.缺乏保險電子商務人才。保險電子商務網站的建設和管理涉及多方面的知識，諸如網絡知識、電子商務知識、保險業務知識、心理學和管理學等等多方面的綜合知識。但目前從業人員有的只懂網站建設與管理維護等技術知識，對保險知識缺乏深刻的了解。有的具有豐富的保險業務知識，對網絡技術一竅不通。缺乏具備既精通電子商務技術又熟悉保險業務的人才，不能適應保險電子商務發展的需求。

3.法律保障存在空白。網絡保險中，在電子保險費支付、電子保單效力等方面存在著一些法律空白。我國開展網絡保險仍面臨著無法可依的窘境。比如，目前我國保險法規定，保險公司業務不能跨區經營，但是網絡保險的經營就不存在地域限制，；兩者有沖突；現行保險法規大都針對傳統的紙質保單，電子保單的法律效率還存在疑問等，現行法律都不能有效解決，這就會造成網絡保險發展中的法律風險。

四、加強保險電子商務發展的對策建議

針對以上我國保險電子商務發展中存在的問題，我們可以借助國際上的經驗逐步解決，引導保險電子商務走上良性發展的道路。

1.加強網絡信息技術、設施建設，完善保險電子商務平臺的功能。保險公司電子商務基礎平臺將圍繞著“以客戶為中心”進行建設、改造。網絡營銷、銷售、服務更為完整、流暢與安全。能滿足客戶從投保、核保、理賠、查勘、定損、契約變更等網上處理過程，真正實現電子化交易，通過各種渠道整合實現“一站式”服務，最終形成一個以保險監管機構、保險公司、保險中介機構與保險服務機構為主體的電子商務市場體系和產業鏈，合理分工，共同發展。B2C業務要實現網絡銷售的全流程電子化，客戶購買保險所涉及到的產品咨詢、報費試算、投保繳費、批改、退保、報案、查勘、定損、理賠、支付、投訴等業務環節均可以通過網站或客戶服務中心完成，保險公司應積極開發電子保單、電子簽章、遠程定損系統，并不斷完善支付手段，真正體現網上保險方便、安全、快捷的特點。

2.建立完備的信用制度體系和相關行政法律體系。首先，我國可以借助歐美發達國家的經驗建立完備的信用制度體系。其次，政府管理部門要創造電子商務的政策、規范、法規、法律等法治環境，特別是要保證網上交易的安全性和可靠性，加快建立和完善權威機構承擔的安全認證（CA）機制及系統。其次，要加強宣傳教育，普及網上保險知識，擴大面向大眾的電子商務宣傳。由于保險當事人之間的人為因素與深刻復雜的利益關系，網上保險僅僅依靠網上運作還難以支撐，如何實現網上核保與網上理賠及支付；如何禁止和懲處利用電子商務進行保險欺詐的行為等，在我國仍有很長的一段路要走，需要社會公德意識與法制意識的不斷強化。

3.培養專業的保險電子商務人才，規范銷售流程。網上保險對傳統經營模式提出了人才、管理、技術、法律等方面的挑戰，要求員工應該具有全新的觀念、較高的業務和管理水平。保險企業應加強對電銷員工的培訓，培養既懂電子商務技術，又有保險業務知識的綜合型人才。培養專業的保險電子商務人才，規范銷售流程，有助于規范保險市場秩序，推動保險市場的發展。

4.創造產品品牌，增強競爭力。保險公司應根據自身的特色，利用網絡創建自己的產品品牌。網站的交互能力是提高品牌生命力、維系品牌忠誠度的基礎；一方面，保戶通過網絡直接將問題、意見反饋給保險公司；另一方面，保險公司通過對保戶意見的及時答復，增強品牌的忠誠度，提高品牌的社會聲譽，塑造品牌的一流服務形象，這樣才能占有更大份額的保險市場。因此各保險公司創建產品品牌時，應具有更廣泛的包容性，不僅提供保險領域的服務，還應包括投資服務、家庭理財等跨越保險的服務領域，這樣才能吸引更多的保戶。

總之，保險電子商務代表著保險業未來的發展趨勢。預計在未來10年將有超過30%的商業保險業務和40%的個人保險業務是通過電子商務方式來實現的。因此，我們要順應時代的發展，尋求相應的解決對策，更好地利用電子商務來開展保險業務。