開展醫務志愿服務 構筑醫患和諧橋梁

彭巖鷹

我院“醫務志愿者協會”自2010年6月成立以來，以志愿服務為前提，以醫院和社會為平臺、以青年醫務人員為主體，以幫助關懷為宗旨，通過為患者、為社會提供醫療和非醫療性的服務，提升了青年醫務人員的職業素養和人文內涵，促進了醫療服務質量的提高，為和諧醫患關系架起了堅固的橋梁，成為醫務人員職業道德建設和醫院精神文明建設的一個亮點。通過幾年積極的實踐和有益的探索，志愿者隊伍逐步擴大，服務類型和內容不斷拓展，并總結和積累了豐富的志愿服務工作經驗。

1 創新機制 豐富志愿者服務內涵

在醫務志愿者工作實踐中，我院以民眾需求為導向，從志愿者隊伍的組織、管理、服務模式、效果評價等入手，注重內涵、注重實效，多層次、全方位地積極探索和創新志愿服務工作機制。醫院專門成立了“張家港市中醫醫院醫務志愿者協會”，下設“醫院社會工作服務部”，設專職、兼職管理人員，具體負責日常管理工作。建立了“志愿者協會章程”、“志愿者招募辦法”、“志愿者管理制度”、“志愿者注冊制度”、“志愿者培訓制度”和“志愿者表彰制度”，整合規章，匯編成冊。逐步建立起了志愿服務招募、注冊、選拔、培訓、考核、表彰等一套完整的管理體系。

我院的醫務志愿服務以個人自愿和團隊倡導相結合的原則，確定每年在各臨床科室輪崗工作的青年醫務人員為基本會員，并作為醫務志愿服務的主體力量。加上院內報名加入協會的其它會員，以及社工部招募的社會志愿者，協會會員總數達到250名，組建了8個志愿服務小組，平均年齡28歲。這支年輕而有朝氣的隊伍活躍在醫院的各個角落，開展各種形式的志愿服務。良好的能力是志愿服務品質的根本保證。我們把崗位培訓作為志愿服務的重要內容，使他們熟悉服務項目、內容和過程，對相關專業技能進行著重培訓，并組織考試。為提高志愿者的人文素養和綜合素質，協會每年還舉行2期“醫務志愿者服務能力培訓班”，由專職老師講授禮儀常識和溝通技巧，細化到問候、稱呼、介紹等環節，全面而實用的培訓使志愿者們感覺受益非淺。

我們致力于醫務志愿工作長效機制的完善和建立，把志愿服務作為青年醫務人員綜合評價的重要指標，評價內容包括志愿熱情、服務時間、各方評價、培訓經歷、服務經歷、專業待征等6個方面，并以此為基本信息，建立了數據較為完備的“醫務志愿工作信息庫”，運用信息化手段來保證評價的公開、透明。及時、客觀、有效的評價，更好地激發了青年志愿者的工作熱情、榮譽感和成就感，增強了他們的責任意識和公益意識。

2 搭建平臺 拓展志愿服務渠道

醫務志愿活動以其友愛、互助的特質能延伸和優化醫療服務，豐富其內涵。我們結合實際組織開展了“志愿服務在醫院”、“志愿服務進社區”2大類醫務志愿活動，多角度、廣覆蓋地開展形式多樣的醫務志愿活動，積極探索適宜而有效的醫務志愿服務模式，在醫患之間建起了溝通的橋梁。

“志愿服務在醫院”活動包括基礎志愿服務和專題服務二類，服務范圍覆蓋醫院門急診及病區。根據志愿者進院工作時間、所學專業、性格特長的不同，在服務項目的設計上確定了初始服務、團隊服務、個案服務3種方式，使每個志愿者都能在適合自身的服務項目中發揮特長和優勢。多采用半日、午間1小時兩種服務時間，確定一站式導醫服務、區域巡回服務、門診陪護、病房陪護等不同崗位。為不影響志愿者的日常工作，盡量使青年志愿者們協調好工作與志愿服務，合理利用和調劑閑暇時間做好醫務志愿服務工作。

青年志愿者們在門診為患者解答問題、協助辦理相關手續、指引、就診高峰時疏導人群，維護良好就醫秩序和環境。在病區，他們利用專業優勢，為患者和家屬開設專題健康講座，對情緒不良患者進行心理疏導、愛心安慰等。除此以外，為了幫助老弱殘及無陪伴病人，還開辟了“出入院綠色通道”，由志愿者為患者辦理入院手續和出院護送。志愿協會以“溫馨服務在門診、貼心服務在病房”為主題，以體現對病患的人文關懷，提升志愿服務品質。

同時，志愿協會還組織在醫院內開展各類專題志愿服務，在春節、中秋、紅十字日、國際志愿者日、五四青年節等節日，志愿者們以新年慰問、中秋祝福、專題講座、中醫體質辨識等形式為門診及住院患者提供健康服務，深受群眾歡迎。

我院的“志愿服務進社區”系列活動自2010年以來，先后開展了“中醫進社區”、“志愿服務進學?！?、“青春輝映夕陽紅助老活動”、“交通志愿者聯誼活動”等醫務志愿主題活動，醫務志愿協會“愛心義診隊”的青年志愿者們到楊舍鎮聚龍社區，為居民免費測血壓、做健康咨詢、開設中醫養生知識講座等，讓社區居民了解一些常見病的早期鑒別和自我管理。志愿者們每年到楊舍鎮老年服務中心探望孤寡老人，到旭日民工子弟學校為孩子們免費體檢、上健康教育課、社會公德輔導課，并贈送科普書籍。醫務志愿協會還為應對自然災害、突發公共衛生事件等做好準備，組織團員骨干青年成立一級、二級、三級等分級響應志愿者團隊，以確保在突發公共事件中，有序、高效、優質地投入到救援工作中去。

2012年，我院醫務志愿協會啟動了“城市美容師”健康關愛活動，依托自身的優質醫療資源，組織志愿者為全市50名從事環衛工作多年的“城市美容師”們的身心健康提供專業指導，每名環衛工人與2名醫務志愿者常年結對，共組成50個關愛小組，1年多來，為環衛工人進行免費體檢、咨詢義診、“冬病夏治”體驗活動、“合理營養”健康講座、中醫特色治療，“城市美容師”健康關愛活動以其持續、系統、全面的特點得到社會很好的評價的反響，并作為創新志愿工作的典型向全市推廣。

3 以人為本 塑造志愿者良好形象

醫務志愿活動不僅在在醫患之間架起了一座愛心橋梁，也為青年志愿者們提供了一個自我成長和自我完善的平臺和空間，青年志愿者用自己的實際行動踐行和詮釋了“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，不斷提升了個人品質和道德境界，獲得了對于“崇高”的感悟和體驗。

受建筑布局的影響，我院門診大廳及診室局促狹小，門診窗口過于緊湊導致擁擠，就診流程中效率受限，在服務中，志愿者們對就診高峰時“三長一短”給病人造成的不便感同身受。他們針對門診服務的不均衡性，歸納梳理有待改進的流程和環節，提出了按類分流、實行綜合性預約、信息即時公示提醒等合理化建議，院部采納實施后效果顯著，志愿服務促進了醫院流程的合理化再造。

為提高服務能力，各志愿小組還根據服務對象的實際情況和需要，適時增加服務項目。內科志愿小組根據疾病譜的變化，對出院病人回訪增加了腫瘤病人的用藥過程指導和飲食調理內容;中醫志愿小組增加了為聚龍社區老年人的體質辨識服務;在“城市美容師”健康關愛活動中，志愿者從環衛工人常年工作在戶外、沐雨經霜而多發風濕病的特點，為他們檢查血液相關指標，從細微處體現人文關懷，促進了醫療服務水平和質量的提高。醫務志愿者們的良好形象已成為醫院一道亮麗的風景線。

為完善和提升醫務志愿服務水平，協會還每季舉行“醫務志愿服務交流會”，組織青年志愿者交流服務體驗，并開展“如何協助老年患者就診”、“急診綠色通道服務”、“如何解除腫瘤患者的焦慮感”等專題討論，在交流和溝通中互相促進和提高。青年志愿們深有感觸:參加醫務志愿服務是職業生涯中一段極其寶貴的經歷，我們在患者渴望的眼神中感受到他們的需求，在他們的感激和微笑中感受到真誠和善意，在體驗“贈人玫瑰，手留余香”的精神滿足時，更領悟了自己的責任和使命。在醫務志愿活動中，還涌現了一批優秀青年志愿者，有位心內科青年醫師1年中參加了60次志愿活動，他利用專業優勢在心血管病區為患者開設“護心健教講堂”，對病人和家屬進行用藥指導、傳授飲食起居及中醫保健知識，豐富了自己的醫療實踐，提高了工作能力。

青年醫務人員在志愿活動中，提高了溝通、互動、應變和解決實際問題的能力;鍛煉了沉著應對、有條不紊和處理復雜情況的能力。不僅在其從醫學生到醫務工作者身份的轉換期，完成服務他人、教育自我、優化社會的“價值重組”，更重要的是，醫務志愿活動真正起到了融洽關系、化解矛盾、引領風尚的良好作用，在醫患之間架起了通往和諧的橋梁。