開展志愿服務 共建醫患和諧

火 嬿

在醫院常態化工作中引進志愿服務是新形式下實現良好醫患關系的有效途徑。志愿服務是指任何人志愿貢獻個人的時間及精力，在不為任何物質報酬的情況下，為改善社會，促進社會進步而提供的服務。和諧醫患關系是指以醫生為中心的群體(醫方)與以患者為中心的群體(患方)在醫學活動中建立起來的和睦、融洽、理解、信任、協調勻稱的相互關系。志愿服務倡導的人與人之間奉獻、友愛、互助、進步的精神也正是和諧醫患關系的“精髓”。

志愿服務的“利他性和無報酬性”、志愿者的“中立性”是取得醫患雙方共同信任的前提和基礎，是醫院與患方、社會、媒體有效、務實、暢通、直接溝通的平臺和媒介，為增進醫患良性互動，優化醫療環境，重建醫患誠信發揮著推動和促進的作用，具有積極的現實意義。

1 志愿服務有利于促進社會了解醫院 為良好醫患溝通提供可能

隨著經濟社會的高速發展，人們健康理念的更新和健康需求的快速增長，患者對生命與健康權益的保護高度關注與重視。信息時代的來臨，網絡的廣泛應用，使曾經鮮為人知的醫療專業知識、健康保健知識、相關醫療法律法規在一定程度上得到普及，專業人員的權威性、規范性、職業素養和道德水準時常被患方、社會和媒體質疑和拷問，由此產生的醫患雙方的誤解、沖突、糾紛也越來越多。為改善醫患間日趨緊張的關系，多年來醫療機構及其行業對內不斷加強職業道德教育、規范職業行為和獎懲，對外一直堅持實行社會行風員監督、就醫群體滿意度調查評估、住院病人及家屬工休座談、各層級投訴糾紛接待處理等制度，為醫患溝通搭建了各類不同的平臺，但緊張的醫患關系仍然難以緩解。不能說社會、患者的要求過于苛刻，也不能說醫院、衛生行業沒有誠意。建立新型良好的醫患關系，“相約守護健康”是醫患雙方共同的期待，為什么總是事與愿違?問題在于，既往守護醫患關系的制度、職責，始終是從產生矛盾的兩極——醫、患兩個方面謀劃，考量的也是醫患雙方的權利、責任、義務等，但社會、患者并不了解真實的醫院，一切對醫院、醫療機構的檢查、監督猶如霧里看花、隔靴搔癢，加之醫療工作的高度專業性、未知性和不可預見性常使得“走馬觀花”般檢查、監督所得出的評價結論“失之毫厘，謬以千里”，醫務人員也深感委屈與無奈。

讓來自社會不同層面的人以志愿者的身份走進醫院、以志愿服務的方式(以遵守相關醫療法律法規和醫療原則為前提)親自參與醫院的管理、部分科室診療活動的全過程，在診療工作實踐中，了解醫療衛生工作的基本規律、性質和特點，感受醫務工作者的艱辛與不易、救死扶傷的仁心與仁術，以“曾經的患者，今日的醫務工作者”雙重身份重新審視醫患之間的爭執與分歧，接受患者的投訴和糾紛的處理。志愿服務在醫院的開展，如同“打開了圍墻，讓社會零距離了解醫院”。一位志愿者在報名表上寫道:從醫是我30年的人生夢想，到醫院從事志愿服務就是奔著實現人生夢想而來。經過資格審查，醫院同意了她的志愿服務請求，安排她做婦科門診醫生助手，負責叫號、導醫、維持秩序等，上午8:00上班，醫生們7:45就開始接診。問診，起身為病人做檢查，告訴病人接受各項檢驗檢查的必要性及意義，告知藥品的價格，囑咐用法和注意事項，每1個病人都是相同的程序。志愿者算了一筆賬，1個婦科病人在醫生那反反復復要3－4次，1個醫生上午半天平均要看50－60個病人甚至更多，醫生們實際接待的就是150－200余人次，上午的病人直到下午1點多才能全部看完，醫生們精疲力竭，吃完中午飯，稍事休息就又開始下午的診療。志愿者說，本以為當醫生是一件體面的工作，怎么竟如此繁重?而醫生的回答卻是:累不怕，怕的是稍有不慎，病人投訴，每天都提心吊膽。當志愿者得知，這樣的工作狀態是醫生們每天都要面對的，她詫異地對負責組織志愿工作的同志說:沒想到做醫生是這樣，真的是太難、太辛苦，幸而當初沒有選擇醫生作為自己的職業，倒是件好事，自己的人生沒遺憾了。但也感到很悲哀，僅僅半天的時間就擊碎了懷揣30年的夢想，表示一定會把這次難忘的經歷告訴身邊所有的人，多理解醫院，多理解醫生。

2 志愿服務有利于促進醫患相互理解 為和諧醫患關系建立提供必要條件

在醫學科技高速發展的今天，一方面越來越多的醫學成果被應用于臨床，為廣大病患者的生命安全和健康保障帶來福祉;另一方面作為實踐科學的醫學的新技術新項目的臨床應用，并不僅僅是單一的加快醫療機構醫學發展的步伐和提高醫院的醫療技術水平，同時也存在因消化吸收、熟練掌握而發生的風險和意外。“有時，去治愈;常常，去幫助;總是，去安慰”鐫刻在美國紐約東部撒拉納克湖，特魯多醫生墓碑上的墓志銘，不僅高度概括了醫學救死扶傷的崇高職責，也向人們道出醫學不是萬能的道理。在醫學飛速發展的今天，國內外比較一致的醫學確診率僅為70%，各種急重癥搶救成功率也只有70%～80%。作為患者和家屬必須接受醫學不能治愈一切疾病、也不可能治愈每一個病人的現實。志愿者們正是通過在醫院的志愿服務過程中，切身感受到醫療工作的規律和特點，初步了解疾病的發生及必須遵循的診療原則，了解醫務工作者為治愈疾病所做的努力與付出，他們用自己獲得的認知告訴身邊的患者和家屬:必須正確對待疾病和治療，要樹立科學的疾病觀、生死觀，客觀正視生命，因為世上本無永生之人。作為與醫患都有密切接觸的旁觀者，志愿者深有感觸地告訴醫護人員，醫患間發生糾紛，究其原因還是醫患關系的不對等，這種不對等的關系系由醫患雙方對醫學認知的差異而形成，但在與疾病的抗爭中，醫患雙方的任務、目標又必須一致。醫生的“知”和患者的“不知”，構成雙方對疾病的理解不可能完全達成一致，當醫生認為患者的要求超出目前醫學所能承受的范圍，患者從感情出發又不能接受時，矛盾由此產生。志愿者勸患者提高醫學素養，同時忠告醫生，對沒有醫學常識的人，千萬不要用醫學術語解釋他的病情和治療方案，否則，只會加重患者對疾病的憂慮，進而轉嫁成對醫生的抱怨。志愿者正是基于這種對醫患的透徹理解為雙方所接受，為醫患在更高平臺、更深層次的溝通提供了可能，為和諧醫患關系的建立夯實基礎。

3 志愿服務有利于促進醫學的人文發展 助推和諧醫患關系的建立

隨著醫學模式由生物醫學模式轉向生物—心理—社會醫學模式，社會因素、心理因素對疾病的影響日益引起人們的關注和重視。韓啟德院士曾說:“醫學是造福人類的學問，醫學絕不僅僅是技術，而是應把人文關懷放在首位的學科。”醫學人文的核心就是對人的理解，對人生命的尊重，正視醫學和人文的交融既是現代醫院生存和發展的需要，，也是對博大精深的中華醫學的繼承與發揚，“醫乃仁術”強調的就是“愛人、行善、慎獨”的精神。把志愿服務引進醫院工作中，目的是通過志愿者將志愿服務的精神:欣賞他人、與人為善、有愛無礙、平等尊重的理念傳達給醫患，正如前聯合國秘書長安南指出，志愿精神的核心是服務、團結的理想和共同使這個世界變得更加美好的信念。

今日的志愿者也許就是往日的患者或為醫院潛在的服務對象，現在醫院敞開大門，將志愿者請進來與醫護人員并肩工作，坦誠相待，直面監督，體現的是對患者的尊重，遵循的是志愿服務平等友愛的精神;不計報酬、不求名利、不要特權的奉獻精神是志愿者向廣大醫護人員傳遞的正能量;“互相幫助、助人自助”的志愿服務精神與當今醫學模式的轉變相吻合，一方面志愿者通過在醫院的志愿服務，提高了自己對醫學的認知力，樹立正確的疾病觀、生死觀，另一方面志愿活動的開展，教育醫護人員在臨床工作中對患者“身、心”兩方面的治療缺一不可，加快促進醫院人文醫學的發展和進步，正是這一“進步”的精神使醫患雙方甘心付出，追求和諧醫患關系之境的實現。

志愿服務以其突出的社會效益正受到越來越多國家的政府和社會的重視，讓志愿服務走進我們的醫院目前還僅僅只是一個開始，我們還有許多工作要做:如何吸引更多的民眾主動參與，確立廣泛的群眾基礎?醫院如何對志愿者開放、如何加強對志愿者的管理?如何從制度上保證志愿活動的有序、規范、合法?等等。總之，創造并實現“和諧的醫患關系”是當前醫患雙方的迫切需要、共同夢想，志愿服務是實現這一夢想的有效途徑之一。