基于大數據的智能化服務營銷

江蘇聯通 劉瀏

基于大數據的智能化服務營銷

江蘇聯通 劉瀏

最早提出“大數據”時代到來的是全球知名咨詢公司麥肯錫。麥肯錫稱：“數據，已經滲透到當今每一個行業和業務職能領域，成為重要的生產因素。人們對于海量數據的挖掘和運用，預示著新一波生產率增長和消費者盈余浪潮的到來。”

大數據作為云計算、物聯網之后IT行業又一大顛覆性的技術革命，被熱情地贊頌為“第三次浪潮的華彩樂章”。大約從2009年開始，“大數據”開始成為互聯網信息技術行業的流行詞匯。美國互聯網數據中心指出，互聯網上的數據每年將會增長50%，每兩年便將翻一番，而目前世界上90%以上的數據都是最近幾年才產生的。而數據又并非單純指人們在互聯網上發布的信息，全世界的工業設備、汽車、電表上有著無數的數碼傳感器，隨時測量和傳遞著有關位置、運動、震動、溫度、濕度乃至空氣中化學物質的變化，也產生了海量的數據信息。

作為掌握著海量的用戶通訊及移動互聯網數據的運營商而言，無疑是掌控著一個數據金礦。如何挖掘，如何產生價值成為了傳統運營商向互聯網化企業轉型重要手段。運營商緊跟這一趨勢，不僅將通訊以及移動互聯網數據進行了挖掘和清洗，并且聚合了運營商所掌控的用戶服務銷售接觸點，從而建立起了一套基于數據、商品和渠道的服務營銷三角模型。如圖1

通過對用戶在網內的通訊、消費和移動互聯網的行為數據進行沉淀，并根據偏好種類進行標簽化處理，從而把用戶細分成一個個消費群體，結合所需要銷售的產品，將各類標簽組合形成和產品匹配的用戶模型，結合互聯網營銷渠道，構建出這一產品的營銷場景。進一步利用數據和渠道優勢，捕捉特定營銷場景，利用最有效的接觸點向用戶進行推薦，實現高效的精細化營銷。

以下是利用智能營銷平臺開展的運營案例。

流量包運營

基于用戶的流量消耗情況，在線細分用戶的流量使用情況。針對不同的流量消費用戶群體，進行不同的流量產品推薦以及用戶的消費習慣培養。具體如下：

基于位置的場景化營銷

運營商對于用戶的位置信息是最為全面并且可以達到軌跡性的分析，所以基于用戶的位置結合其他的數據標簽可以更加精準的實現服務營銷工作。

場景一：

圖1

用戶余額低于10元，系統會自動下發短信至用戶手機通知話費不足提醒以及在線充值方法，同時由地圖引擎向用戶推送一個鏈接，用戶點擊后打開在線地圖，明確最近的營業廳或自助設備，并執行導航工作引導用戶前往。

場景二：

用戶終端合約即將到期，并且附近營業廳舉行新款終端的體驗營銷活動，當用戶接觸這一營業點附近時，智能營銷系統會向用戶投遞活動通知，并且引導用戶前往最近的體驗店。

基于應用使用行為的營銷

隨著移動互聯網的不斷普及，大量的用戶手持智能化終端，安裝了各種類型的APP軟件。運營商也和這些互聯網企業進行深度的合作，通過定向流量減免等手段促進用戶的APP使用，從而進一步拉動流量的銷售。

場景一：

用戶使用智能終端，平時用戶流量大量消耗在觀看視頻上，并且偏好為現代國產連續劇。智能營銷分析該數據后，基于目前的新劇或用戶追劇的內容，向用戶推送某視頻應用的定向免流量包月信息。

場景二：

用戶使用智能終端，智能營銷平臺捕捉到用戶觀看某電視劇頻次較高，向用戶推送該電視劇的主題曲作為手機炫鈴，并提供免費的下載應用平臺。

當然，這些基于大數據的服務營銷不僅僅局限于運營商本身的產品，可以覆蓋到全業務產品，為每一個類的產品都可以設置營銷場景。運營商可以在基于大數據的智能營銷系統銷售業內產品的基礎上，進一步的開放該系統，與各類行業深度合作，提供各類用戶模型并執行推薦，形成新型的基于移動互聯網的廣告產業鏈。如圖2：

大數據時代已經來臨，它將在眾多領域掀起變革的巨浪。但我們要冷靜的看到，大數據的核心在于為客戶挖掘數據中蘊藏的價值，而不是軟硬件的堆砌。因此，針對不同領域的大數據應用模式、商業模式研究將是大數據產業健康發展的關鍵。所以，基于大數據的營銷平臺將會在運營商互聯網轉型這一重大變革中產生巨大的作用。

圖2