細(xì)微之處贏得客戶心——安徽石油開展便捷服務(wù)促銷量增長紀(jì)實(shí)

□ 本刊記者 張緒東 邢大金 于海玲 徐 楊 袁之麗 何文朝

“服務(wù)無大小，只要能給顧客帶來便利，就是最好服務(wù)?！?/p>

□ 中國石化打造“愛心加油站”。

多年來，安徽石油通過從細(xì)微之處入手，強(qiáng)化服務(wù)理念，提升服務(wù)技能，給客戶提供最大便捷，打造讓人滿意的銷售企業(yè)，經(jīng)營總量逐年增長。

除夕之夜幫客戶

一看是老顧客杜師傅正眉頭緊鎖，纏著為顧客加油的同事小張。原來杜師傅從阜陽市去臨泉縣，車行至離加油站300米處熄火了，怎么也發(fā)動不起來，車上20多位乘客要回家，可又找不到維修師傅。

“別急，我去看看?！眳菑?qiáng)接下這個(gè)不賺錢的單。剛來到車旁，就聽到旅客怨聲一片：“這時(shí)車子壞，大年三十的什么時(shí)候才能到家啊！”“真倒霉！師傅到哪里去了，怎么還不回來？”

吳強(qiáng)趕緊檢查線路、查看油表，取油加油箱，再調(diào)試，忙得滿頭大汗，但車輛還是紋絲不動，最后建議把車推到一公里處汽車維修點(diǎn)維修。于是20多人推著大客車走了一公里，花了一個(gè)多小時(shí)，都累得話都說不出來。但此時(shí)，修車師傅早走了。

吳強(qiáng)打電話給師傅一再央求，師傅才同意回來。經(jīng)檢查，屬于電瓶問題，更換電瓶后客車重新啟動，大家露出久違的笑容。杜師傅拿出200元錢往吳強(qiáng)口袋里塞：“今天多虧您啊！辛苦了，這是算一點(diǎn)心意”但吳強(qiáng)婉言謝絕了?！耙院鬀]有理由不在你們站加油！”老杜臨走時(shí)撂下一句話。因?yàn)閹椭櫩托捃?，吳?qiáng)他們的年夜飯?jiān)诹璩?點(diǎn)多鐘才吃上。

增大油槍口徑服務(wù)客戶

“服務(wù)無大小，只要能給顧客帶來便利，就是最好服務(wù)?！边@是銅陵石油橋南加油站站長劉紅蓮的話，她這么說，也是這么做的。

去年，有顧客反映加油機(jī)的速度太慢，3000元油需要10分鐘才能加完，這簡直是一種煎熬。

□ 加油站員工把大件商品搬進(jìn)后備廂。

說者無意，聽者有心，劉紅蓮立即將情況向上級公司匯報(bào)，積極幫助顧客尋找解決辦法。她算了一筆賬，如果能縮短加油時(shí)間，那么對增加加油站的經(jīng)營量很有幫助。因?yàn)闃蚰霞佑驼疚挥阢~陵長江大橋出入口，也是通往高速公路出入口，沿途不僅車輛多，而且多數(shù)是一些大貨車和大客車，車輛大，一次性加油量也多。如果縮短加油時(shí)間，很多車輛不用排隊(duì)就能加到油，這樣容易吸引其他車輛前來加油。

銅陵石油針對劉紅蓮站長的申請，積極開展調(diào)研分析，從加油機(jī)型號、加油槍和電機(jī)等硬件進(jìn)行分析論證，最終決定將橋南加油站4把柴油加油槍變更為大口徑加油槍。

“改為大口徑加油槍后，3000元的柴油5分鐘之內(nèi)就能加完，而在以前至少要用上10分鐘?！眲⒄鹃L激動地說。

油槍功率的提高為顧客節(jié)約了寶貴時(shí)間，司機(jī)對橋南加油站替他們考慮這么周到由衷地佩服，紛紛豎起大拇指。據(jù)跑銅陵到上海這條線的臥鋪大客車張師傅介紹，他們之前一直在其他加油站加油，最近都定在橋南站，因?yàn)檫@里加油很快，不用排隊(duì)，很方便。通過細(xì)微改變，橋南站在提高服務(wù)水平的同時(shí)，更實(shí)現(xiàn)成品油銷量穩(wěn)步增長。去年該站成品油銷售量增長5000噸。

星夜搶修贏得顧客心

為強(qiáng)化服務(wù)在經(jīng)營中的作用，安徽石油把服務(wù)納入員工考核，在薪酬中體現(xiàn)，通過神秘顧客檢查、自查和平常的部門打分等手段，促進(jìn)公司服務(wù)能力的提高。去年深秋的夜晚，鏖戰(zhàn)正酣的安慶懷寧某礦山工地上馬達(dá)聲突然稀落下來，燈光也逐漸熄滅“怎么回事？”值班的趙廠長沖出工棚大聲吼道。趕來報(bào)信的司機(jī)氣喘吁吁地回答：“加油機(jī)電腦芯片燒毀，裝載機(jī)加不上油了”

這可怎么辦呀，生產(chǎn)線正等著投料呢！傻了眼的老趙急得直跺腳忽然，他想起供油單位安慶石油也許能幫上忙，于是匆匆給安慶石油去了電話。

果然如他所料，安慶石油相關(guān)負(fù)責(zé)人爽快地答應(yīng)他的要求，立即與合肥的加油機(jī)維修點(diǎn)聯(lián)系，爭取為顧客解決加油機(jī)故障問題。但維修點(diǎn)的人告知：他們所使用的加油機(jī)市場早已淘汰，售后服務(wù)點(diǎn)不再代理，找不到相關(guān)電路板配件，實(shí)在是愛莫能助。

這讓本來認(rèn)為非常簡單的事情變得復(fù)雜，安慶石油負(fù)責(zé)人左右為難，這樣告訴客戶，顯然不是他們要的，于是將情況上報(bào)，最后決定客戶的困難就是自己困難，無論如何都要幫助客戶解決。他們決定找一臺淘汰后尚能使用的舊加油機(jī)暫借給客戶以解燃眉之急。經(jīng)過多方聯(lián)系，最終發(fā)現(xiàn)百里之外的牛集油站還有一臺舊加油機(jī)符合條件，于是立即安排車輛和維修技術(shù)人員前往拆卸，再運(yùn)往該礦山工地。經(jīng)過幾小時(shí)的奔波忙碌，凌晨3點(diǎn)，加油機(jī)終于安裝好了，望著再次轟鳴起來的礦車，趙廠長激動地握住安慶石油相關(guān)負(fù)責(zé)人的手說：“你們的幫助，讓我終生難忘，太感謝你們了！”

不是我們的事情也要幫

今年2月初的一天中午，一輛剛加完油的客車從淮北石油烈山加油站離去，由于客車上下來很多旅客進(jìn)入廁所，所以加油站員工小霞準(zhǔn)備在他們走后進(jìn)入廁所把衛(wèi)生打掃一下。這時(shí)忽然有位中年婦女從廁所跑了出來：“車呢？我剛才坐的車呢？我的行李還在車上呢！”

□ 冬季，加油站員工為顧客倒熱水。

小霞忙上前詢問，原來這位中年婦女是從上?；鼗幢碧接H的，在客車加油時(shí)候到衛(wèi)生間方便，由于人多，出來時(shí)客車已經(jīng)開走了。

“我的行李和給家人買的禮物都在上面，這該怎么辦啊？”這位中年婦女急得直跺腳，眼淚瞬間就流了下來。

“阿姨，不要著急，您先到便利店坐一會，我們幫您想想辦法。”小霞一邊安慰中年婦女，一邊找來之前留在加油站一些客車的名片?？刹磺傻氖牵禽v拉著中年婦女行李的客車，不在加油站聯(lián)系范圍內(nèi)，可能屬于春運(yùn)期間增運(yùn)客車，沒有他們的聯(lián)系方式。經(jīng)過多方打聽，聯(lián)系上客車司機(jī)，找到行李，并委托客車司機(jī)放在就近的車站，等待他們?nèi)ツ谩？紤]到中年婦女人生地不熟，小霞自告奮勇，騎上車幫助中年婦女拿回了丟失的行李。

當(dāng)小霞把行李遞給中年婦女時(shí)，她急忙打開行李，在一群衣物中尋找著什么，終于一疊錢露了出來，她數(shù)了一遍，正好是2.5萬元。這時(shí)中年婦女又流淚了。她說：“這是幸福的淚，感激的淚。那2.5萬元是給兒子介紹對象的禮金?！?/p>

在送別的路上，當(dāng)中年婦女詢問著小霞的名字，小霞指了指胸前——SINOPEC，微笑地送中年婦女離去。忙乎了半天，雖然沒有帶來銷售量，但小霞感覺很值：“因?yàn)槲覐陌⒁萄凵裰?，讀出什么叫信任和佩服?！?/p>