“我就認定中國石化”——北京石油開展規范服務提升顧客滿意度紀實

□ 本刊記者 劉曉飛

“我們的服務對象很多是外國友人，因此我們特別注重規范服務，因為這不僅代表中國石化的形象，還代表中國服務行業的形象。”

編者按：每一天，在遍布全國城鄉中國石化3萬多座加油站和2萬座易捷便利店里，20余萬員工為全國顧客提供2000多萬人次油品或非油品服務。這是一幅油品銷售企業服務廣大消費者的生動畫面。

新時期，“人民滿意”有了新的內涵。傅成玉董事長強調：“要讓人民滿意成為企業和員工的自覺追求，要為人民提供品質更高、性價比更好、更健康舒適的產品和服務。”油品銷售企業作為中國石化面向社會的窗口，油品是否優質、員工言行是否規范、站容店貌是否靚麗，直接影響到廣大客戶對中國石化的評價和信任，因此，打造人民滿意的銷售服務窗口是中國石化建設讓人民滿意企業的起點和落腳點。

多年以來，油品銷售企業不但下大力氣改善服務環境、優化服務流程、豐富服務內容、創新服務功能，而且更注重建立完善“為民服務創先爭優”長效機制，整體服務質量大幅提升，客戶滿意度持續攀升，經營業績逆勢增長，實現了油氣經營規模擴大和效益提升。

本期關注欄目推出一組文章，分別介紹油品銷售企業開展規范服務、誠信服務、便捷服務、綠色服務、增值服務、多元化服務的生動實踐和累累碩果。點點滴滴甚至十分瑣碎的服務看似簡單，實則蘊含著廣大油品銷售企業干部員工的辛勤汗水和聰明智慧。他們貫穿于日常工作中一心一意為客戶服務的意識、態度、精神、做法都是中國石化建設人民滿意、世界一流所必需的，也為我們樹立了服務消費者的標桿。

去年以來，結合開展黨的群眾路線教育實踐活動，北京石油依靠誠信服務、規范服務、綠色服務、精細服務、增值服務等一系列有針對性的措施，讓客戶切實感受到加油站的變化，客戶滿意度不斷提升。

“ 七亮”塑造新形象

來自美國加利福尼亞州的邁克在北京CBD工作已經10年了，日壇路加油站是他每周必來的地方。“我不僅喜歡在這里加油，還喜歡來這里喝咖啡，這里的服務比我們美國的加油站還多呢。”邁克一邊伸手接過加油員遞來的咖啡，一邊告訴記者他的感受。

走進位于北京第一使館區的日壇路加油站，第一感覺就是“麻雀雖小、五臟俱全”。油站面積不足200平方米，卻可以同時給10多臺車加油，超市只有十幾平方米，卻琳瑯滿目陳列數百種商品，而且還配有快餐、洗車服務。更令人眼前一亮的是，墻壁上巨幅展示牌，從服務標準到制度流程、從服務承諾到員工風采都生動展示在眼前。“我們的服務對象很多是外國友人，因此我們特別注重規范服務，因為這不僅代表中國石化的形象，還代表中國服務行業的形象。”站長呂錦葉自豪地說，“你看我們把數質量管理流程和標準都張貼在墻上，就是接受客戶監督，努力贏得客戶信賴。”

□ 店員微笑服務。

2012年以來，北京石油把加強規范管理、提升服務質量作為零售管理的基礎性工作，借助“為民服務創先爭優”活動契機，開展了以“亮身份、亮標準、亮承諾、亮管理、亮文化、亮風采、亮主題”為主要內容的“七亮”工程。將加油“八步法”、卸油“十步法”等規范化服務的流程、標準對外展示,主動接受客戶和社會公眾監督，同時督促員工參照標準自覺學習，對照執行。將企業對客戶的四項承諾、企業對員工的六項承諾，以及員工對企業、對顧客的承諾，在加油站櫥窗公示，促使干部員工自覺踐行承諾。將安全、環保、數質量等與消費者利益密切相關的管理制度予以展示，讓消費者在放心、安心的消費環境中切身感受中國石化的精細管理，打造顧客放心品牌。

“八化”帶來新感受

“師傅您好，請您進入5號車位。”隨著加油員標準的手勢引導，王師傅順利地將車停到了指定位置，不一會兒油就加好了。“哈哈，僅用了一分鐘，”他高興地說道，“以前高峰時來這里加油都要排隊十幾分鐘，現在可真快。”原來位于三元橋的左家莊加油站是出租車集散地，每到出租車交接班時便會出現擁堵。今年，通過實施“兩微”工程，拓寬了進車道，并在地面畫上編號，使車輛有序進出，極大提高了高峰期加油效率，贏得了顧客的稱贊。

根據加油站大多面積小、車流量大、油品品種豐富、泵島銷售集中等特點，北京石油通過調整改造、維護維修、優化服務環境、改進消費體驗，為客戶提供更加方便快捷的服務，這是該公司推出的“兩微”工程重要內容，也是提高規范服務水平的重要保障。管理標準化、環境衛生整潔化、車輛引導交警化、服務流程標準化、便民服務常態化、臺賬管理規范化、宿舍管理軍事化、團隊建設家文化，是北京石油確定的規范服務“八化”目標。

“服務沒有止境，服務重在細節。”北京石油零售中心負責人告訴記者。去年他們對加油站進行了微維護、微改造，籌集專項整治資金，對加油站的標志、標牌、場地、地坪、營業室、圍墻、綠化帶等進行維護和清理整頓。同時，對加油站、便利店物品規范擺放，使形象標志及各種牌匾、宣傳海報懸掛張貼統一整齊，滅火器具放置合理有序，總體達到內外整潔、協調有序、和諧溫馨、形象靚麗的要求。僅是針對顧客對衛生間滿意度不高的問題，就集中整改了200多個項目，通過增加衛生間標志、維修廁所設施、打井等措施，衛生間環境有了質的改善。目前，北京石油洗手間對外開放的加油站有472座，占在營站的95%。已有部分加油站衛生間成為當地社區居民首選的公共衛生間。

“六聲”傳遞新能量

“我就認定中國石化，不僅油品質量好，服務也好，而且便利店商品質量也有保障，物美價廉。”在CBD工作的李先生也是中國石化的忠誠客戶。一直以來，中國石化把服務客戶、滿足客戶需求作為基本責任，積極從“賣產品”向“賣服務”轉變，致力于不斷完善服務網絡、提高服務水平、增加服務項目和改進服務方式，努力提升客戶滿意度和忠誠度。

在北京石油的加油站里，都掛有統一“規范工作圖”,零售中心對站長、帶班長、加油員、收銀員、記賬員各崗位的工作流程，配套進行文字描述,對員工的管理與工作也有全面、規范、細致、嚴格的要求。

□ “海龍燃油寶買五送一啦！”長溝加油站員工主動向顧客推銷燃油寶。

天利加油站站長馬春梅從口袋里掏出一個印刷精致、圖文并茂的小書，笑呵呵地告訴記者：“這是我們的《開口營銷手冊》，背過這個冊子，你也可以當營銷員了。”

在手冊上印有“來有迎聲、問有答聲、走有送聲、收銀有謝聲、找零有唱聲、商品有推介聲”的“六聲”服務要求，這是北京石油發揚首創精神，在“加油八步法”“卸油七步法”等規范服務的基礎上，將員工日常營銷中好的經驗和做法，總結提煉為規范的營銷話術加以推廣。他們還采用現場培訓、典型示范、口袋書自學、召開現場會、遠程教育、檢查評比等多種形式，將“六聲”服務推廣應用，下發5000冊《開口營銷手冊》到每個一線員工手中，提高了一線員工開口率和服務技巧，贏得了消費者好評。該公司加油客戶進店率達到7.1%，在銷售系統連續兩年排名第一。

2014年以來，北京石油公司把“服務”上升到戰略高度，正在開展讓客戶“放心、開心、省心、舒心”的“四心”服務活動和“全員、全過程、全方位、全渠道”的“四全”零售提升活動，全力打造以窗口為核心的管理支撐體系,建設讓人民滿意服務窗口的全新形象。