當家長走進園長室

一、接納共情，有效解決因同伴沖突引起的家長沖突

因為語言表達和交往策略的缺乏，幼兒園一日活動中的同伴沖突事件較為常見，而因為沖突中孩子受傷等原因引起雙方家長發生沖突的也較為常見。

丁丁和寧寧是班里的“好兄弟”。常來接丁丁的奶奶是個大嗓門，長得高高大大，寧寧媽媽則是內秀文雅的全職太太。兩人除了偶爾遇上時的點頭示意，從未有過其他交流。

這天是自帶玩具日，丁丁和寧寧都想玩同桌豆豆帶來的變形金剛，爭搶中丁丁把寧寧手上抓出一道口子。老師帶寧寧去保健室處理好傷口后，組織全班就此事進行了討論。寧寧媽媽來接時，面對寧寧的傷口和老師的歉意說了句“沒關系”，便徑直走到丁丁面前：“丁丁，以后不能抓我們寧寧了，要不阿姨要生氣的。”正說著，丁丁奶奶來了，丁丁看到奶奶“哇”地一下哭了起來，奶奶忙把丁丁摟在懷里追問原因。知道原委后，丁丁奶奶不悅地對寧寧媽說：“我們丁丁并不是故意弄傷你兒子的，你干嘛嚇小孩啊？”寧寧媽媽聽完也激動起來，于是你一言我一語，任憑老師左右勸說也無濟于事。

第二天早上，兩人在送孩子時相遇，沒說幾句又吵了起來。丁丁奶奶對丁丁“以后再也不要和寧寧一起玩”的叮囑，激怒了寧寧媽媽，而一句“沒素質”則讓丁丁奶奶差點動手。隨即，寧寧媽媽滿臉委屈地走進園長室，反映整個事件并要求調班……

案例中丁丁奶奶和寧寧媽媽的憤怒委屈都“事出有因”，該怎么處理呢？

（一）耐心傾聽，與家長“共情”

共情即“心同此情”。對于處在不滿情緒中的家長，園長要熱情接待并耐心傾聽其敘述，要先站在家長的角度進行安慰，如對寧寧受傷的心疼、對寧寧媽媽“叮囑”丁丁初衷的理解。等家長情緒穩定后，也要站在另一方的角度客觀分析，如換位思考丁丁奶奶聽到“沒素質”評價后的反應。站在家長的角度“共情”，不偏袒任何一方的客觀分析，能安撫家長的情緒，帶著家長逐步走出消極情緒的陰霾。

（二）正面分析，與孩子“共情”

孩子的沖突一般產生于他們的交往過程。沖突中若有受傷，教師應在第一時間處理好孩子的傷口，之后和孩子一起分析產生的原因、商量解決的辦法。上述案例中，可以引導孩子討論既沒人受傷，又都能玩到變形金剛的方法。園長要反饋處理過程，引導家長理解孩子發生沖突的深層原因，使家長知道幫助孩子解決沖突的過程，也是孩子擺脫自我中心、增強交往技能的過程。有了和孩子的“共情”，家長也能正確面對沖突，對后果也會自然看淡。

二、觀念引領，有效解決因教師不當言行引起的家園沖突

某日下午四點半，熱鬧了一天的幼兒園剛安靜下來，園長室便走進一位怒氣沖沖的媽媽。不等坐定，媽媽直奔主題：“園長，我是大七班的家長，我要投訴老師。”

園長的安靜傾聽中，媽媽道出了原委。作為新市民，一年前，爸爸費了好大的勁，才讓一鳴進入這個幼兒園。老家的幼兒園和這里有天壤之別，媽媽擔心一鳴落后班里其他的孩子，經常會和詢問老師：一鳴表現好不好？有沒有人欺負他？每天路上遇到同班的孩子，也會不厭其煩地問相同的問題。昨天離園時，當媽媽從兒子同伴那里得知一鳴被老師批評后忙返回教室詢問，得知一鳴集體活動時拉旁邊小朋友的衣服，盥洗時又把水灑滿地后，媽媽當場訓斥了一鳴。

回家后，一鳴告訴媽媽老師讓他在廁所旁“罰站”，媽媽和老師電話確認中，老師的解釋只是讓一鳴在靠近盥洗室的“理發店”旁站了會兒，并反復強調是一鳴有錯在先。第二天媽媽沒讓一鳴上幼兒園，而她則直接走進了園長室。

理念指導行為。案例中沖突的產生，一方面源自教師不當教育理念下的教育行為;另一方面，家長有失偏頗的育兒思想也起到了推動作用。該如何解決呢？

（一）轉變教師評價的視角

案例中教師讓一鳴站在游戲區旁的行為顯然不是幫助一鳴解決“問題”的好辦法，這也是導致家園沖突的主要原因。因此，園長要引導教師學習《指南》，轉變評價孩子行為的視角，挖掘孩子語言行為背后教育的方向和意義，關注他們的發展需求，學習等待他們成長。有了這樣視角的轉變，一日活動中孩子更多的行為就會被“允許”與“認可”，師幼之間的關系也會真正得到改變。

（二）轉變家長關注的視角

一鳴媽媽的生活經歷和不高的學歷水平，導致了她雖然重視一鳴的教育，但缺乏合理關注孩子的視角，缺乏客觀分析判斷孩子發展水平的能力。因此，園長可以向一鳴媽媽推薦《指南》，引導其建立合理的關注視角，從關注孩子的不足轉向關注孩子在園的快樂生活，如有沒有結交新朋友，玩了什么好玩的游戲。這樣的轉變，也能從根本上減少家園沖突的產生。

三、立足孩子，有效解決因校園意外事故引起的家園沖突

校園內的意外事故常有發生。處理因此引起的家園沖突，是令教師和園長十分為難的事，一方是受傷的孩子和憤怒的家長，一方可能是無辜的教師和幼兒園。因此，在盡可能避免意外事故發生的同時，如何立足孩子妥善處理，也是教育者應該思考的問題。

某日下午，大六班兩位老師在操場上組織孩子玩體育游戲，全班分成四隊分別面對面站好，當佳妮快速跑向對面同伴時，被迎面同樣快速跑來的小棟直接撞倒在地。保健醫生處理時，發現佳妮的左眼眉梢紅腫厲害，于是和老師一起送至附近三甲醫院。拍片后佳妮的眼球未有損傷的結果，讓佳妮媽媽、外婆和老師都稍許松了一口氣。

晚上，兩位老師登門看望，佳妮淤青越發厲害的左眼，讓佳妮外婆一直重復著對將來眼睛是否受影響的擔憂。

第二天一早，老師剛走進教室，早來的阿姨就告訴她，佳妮外婆在她開門后直沖教室，拿走了佳妮的所有物品。上午9點，佳妮爸爸媽媽外公外婆走進園長室提出了要求：1.佳妮不再來園，之后的醫藥費、營養費、誤工費由幼兒園承擔并賠償。2.請園長寫下保證書，以后佳妮眼睛出現的任何問題都由幼兒園負責。

本案例的處理有個性，也有共性可參考的部分。

（一）聚焦兒童，用真誠打動家長

校園意外傷害中，孩子受傷是家長心痛和憤怒的起因。事故后，面對佳妮家長的一系列反應，關心孩子、理解家長是園方處理的核心。初次會談中，園長明確表示，處理孩子的傷是當前主要任務，其他要求以后再商量解決。孩子在家養傷期間，教師每天輪流的電話問候，園長登門探望，是打動家長的第一步。而園長從孩子角度提出的諸多建議，則成為瓦解家長心理防線的催化劑。如淤血減少后正常來園，參加畢業典禮等有意義的活動;利用事故視頻組織孩子討論以后如何避免及對佳妮的照顧，讓消極的事故成為孩子成長中的有利素材，佳妮來園后的種種關注和良好情緒，也反饋了建議的成效。

（二）曉之以理，使家園溝通順利

意外事故的發生原因眾多，但該事件不是由于老師的失誤造成的，因此，對家長的曉之以理也是保護老師和幼兒園的必要做法。對于家長提出的要求，園長明確表態：1.孩子的受傷是個意外，我們也很心痛，但不是老師的失職造成的，如果要賠償，要聽從律師和醫生的建議，不是哪一方說了算。2.如果佳妮以后眼睛出現問題，只要證明是由這次事故引起，幼兒園的大門隨時向家長敞開，但保證書不能寫。園長溫和的語氣和堅定的態度，以及佳妮最后一個月在園得到的關注和畢業典禮上的出色表現，最終讓家長平靜地走出園長室，家園沖突順利解決。

（作者單位：江蘇省無錫市婦聯實驗托幼中心）