服務外包問題研究

趙小燕

（山東管理學院經貿學院，山東 濟南 250012）

服務外包問題研究

趙小燕

（山東管理學院經貿學院，山東 濟南 250012）

服務外包作為新一輪經濟全球化的載體，發展速度快、發展潛力巨大。全球服務外包市場呈現出多元化的格局，加入服務外包市場的國家越來越多。服務外包業務范圍從低端向高端擴展，技術含量進一步提高。中國服務外包市場作為世界服務外包市場的一部分，必然要朝著符合全球服務外包發展趨勢的方向發展。無論是政府的幫助與支持，還是穩步有序的擴大服務外包市場，亦或是加強服務外包人才的培養與引進都是有利于推動中國服務外包發展的對策。

服務外包；企業競爭力

一、引言

自上世紀末以來，世界各國經濟競爭的重點從貨物貿易逐步向服務貿易轉變。服務貿易的發展水平已經成為衡量一個國家經濟發展水平和評價一個國家國際競爭力的重要內容。服務貿易把服務業作為基礎，并將服務業作為其重要發展的形式之一。同時，作為服務業重要發展形式的另外一個內容則是服務外包。服務外包是20世紀90年代以來，隨著信息技術革命、經濟全球化以及市場競爭進一步加劇的共同作用，繼制造業后，在全球范圍內掀起了新一輪產業轉移浪潮，具有科技含量高、附加值大、資源消耗低、吸納就業能力強等特點。作為現代服務業重要組成部分的服務外包已經引起了世界各國廣泛的關注。無論是美國等發達國家，還是印度等發展中國家，都在積極發展服務外包業務。近些年，我國服務外包發展迅速，商務部等有關部門出臺了一系列政策扶持服務外包發展。[1]隨著越來越多的中國企業進入服務外包領域，中國服務外包行業所面臨的機遇與挑戰并存。

二、服務外包基本理論

（一）服務外包的概念

對于服務外包，最早可以追溯到1989年，被譽為“現代管理學之父”的彼得·德魯克曾預言過企業將會采取外包的形式組織活動。[2]“服務外包”屬于“外包”的一種。在《商務大辭典》中，把服務外包定義為“通常依據雙方訂的標準、成本和條件的合約把原先由內部人員提供的服務轉移給外部組織承擔”。[3]

美國高德納咨詢公司（Gartner）是這樣定義服務外包的：服務外包隸屬于IT服務市場的一部分內容，可分為ITO（信息技術外包）和BPO（業務流程外包）。ITO包括產品支持以及與專業服務的結合，主要是向客戶提供IT方面的基礎設施和服務，可以進一步細分為桌面外包、數據中心外包、網絡與企業應用外包等；BPO是把某一個或某幾個IT密集型業務流程，例如物流、采購、人力資源等內容，委托給企業外部的承接方，由承接方對業務流程進行管理。[4]

中國商務部曾明確指出：“服務外包業務系指服務外包企業向客戶提供的信息技術外包服務（ITO）和業務流程外包服務（BPO），包括：業務改造外包、業務流程和業務流程服務外包、應用管理和應用服務等商業應用程序外包、基礎技術外包（IT、軟件開發設計、技術研發、基礎技術平臺整合和管理整合）等”。[5]

通過對上面眾多服務外包的概念的梳理與總結，我們可以總結與歸納出“服務外包”中最核心的要素，也就是借助現代化的信息傳輸手段和IT化的交易平臺，企業集中精力，專心做自己擅長的，而把自己不擅長的內容外包出去，由第三方來做，從而實現降低成本，提高效益，增大利潤，提高企業的競爭力。

（二）服務外包的動因

任何一種事物的產生必然有其產生的動因，服務外包也不例外。

1.降低生產成本、提高企業利潤是服務外包產生的直接原因

降低生產成本，提高企業利潤是企業實施服務外包最重要的驅動力量。[6]對服務外包產生的這一種原因，可以在交易成本理論的基礎上進行分析。交易成本理論從根本上對企業本質進行了解釋，并為分析服務外包的產生提供了良好的理論支持。

2.提升核心競爭力，獲取超額利潤是服務外包產生的重要原因

在日益加劇的競爭中，自身具備核心競爭能力，保持競爭優勢是企業保持優勢地位的重要因素之一。

3.服務外包是國際分工及國際產業轉移發展變化的結果

分工理論和價值鏈理論從另外的角度對服務外包產生的原因提供了有力的理論支持。正是基于勞動分工帶來的巨大利益，企業勢必要考慮在有限的資源里，重點發展自己的優勢部分，形成規模經濟，而外包是勞動分工的延伸。

三、國際服務外包發展現狀、趨勢及特點

（一）國際服務外包現狀

著名的國際經濟學家、亞太總裁協會(APCEO)全球執行主席鄭雄偉在2013年8月發布的《2013全球服務外包發展報告》概要中指出，2012年全球服務外包合同總的平均合同價值（ACV）為212億美元（其中服務外包舊有領域的ACV為140億美元，新領域的開拓性的服務外包ACV為72億美元），與2011年相比，這一數字下降了3個百分點。2012年在經歷了前期大動蕩的背景前提下，可以看出金融危機對于新興服務外包的影響比傳統領域服務外包的影響要大。2012年總服務外包合同金額為9910億美元，其中舊有服務外包合同金額與新開拓服務外包合同金額的比例大致為2:1。在9910億美元中，歐洲、中東及非洲的服務外包總額、美洲地區的服務外包總額、亞太地區服務外包總額分別為49%、38%、13%。ITO合同金額占2012年總服務外包合同金額的63.2%，BPO發展迅速。[7]

（二）國際服務外包趨勢

1.服務外包市場較之過去更加多元化。

經濟全球化大背景下，國際服務外包市場呈現“三組鼎力”的局面。一方面是ITO依然占據絕對性的優勢地位，另一方面是BPO的市場占有份額在日益增大。與此同時，技術含量高的KPO正在引領服務產業向高科技、高附加值的方向發展，這都能夠促使產業獲得新的發展動力，使產業呈現全面的多元化發展。[8]

2.服務外包業務范圍從低端業務向高端業務擴展，技術含量進一步提高。

現在的服務外包業務不僅僅指的是上世紀90年代時的IT服務業務，而是有了更加廣闊的業務范圍，例如金融、咨詢分析、售后服務等各種業務流程。在ITO占主要地位、BPO和KPO發展勢頭強勁的基礎上，對服務外包業務所涉及的技術水平也提出了更高的要求。鑒于此，各企業不僅僅把企業內部一些低端服務外包，也將一些技術含量高、附加值大的服務外包給別人。[9]

四、中國服務外包發展現狀及建議

（一）中國服務外包發展現狀

據商務部服貿司2013年12月3日對我國服務外包相關內容的統計，截止到2013的10月份，我國共簽訂服務外包合同123347份，合同金額648.1億美元，其中承接國際服務外包合同金額452.5億美元，同比增長42.5%。[10]

在國際金融危機的巨大沖擊下，我國國際服務外包市場依然不斷擴展。美國、歐盟、日本和中國香港是我國服務外包業務的主要市場。2013年上半年我國承接美國、歐盟、日本和中國香港的外包執行金額依次為47.1億美元、32.9億美元、24億美元和23.3億美元，分別占執行總額的24.3%、17%、12.4%和12.1%。[11]

服務外包發展帶動著我國服務外包就業規模的穩步發展。自2013年1月到2013年10月，我國服務外包新增就業人員73.8萬人。截至2013年10月底，我國服務外包企業共計23787家，從業人員共計503.4萬人，其中包含大學(含大專)以上學歷339.2萬人，占從業人員總數的67.4%。[12]

各類主體，例如服務外包企業、培訓結構、行業協會、高等院校等都積極參與到服務外包人才培訓工作中，并初步形成多層次、寬領域、多渠道的服務外包人才培訓體系。借助國內重點培養、國外積極引進兩種措施的共同作用，服務外包人才數量的增加、質量的提高方面都取得了令人滿意的結果。[13]

（二）中國服務外包提升的對策建議

近些年來，盡管服務外包產業在我國發展迅速，但總體上看，我國服務外包產業仍處于產業發展的初創期，與世界上一些國家相比依然有著較大的差距。在服務外包對一個國家的經濟和社會發展起到越來越重要作用的今天，如何來提升我國服務外包的發展日益成為大家關注的問題。

第一，政府應進一步加大對服務外包產業的支持，為我國服務外包發展提供良好的外部環境。服務外包的發展離不開良好的外部環境，而良好外部環境的營造不能缺少我國政府的大力支持和幫助。一方面，政府要制定并出臺更多有利于我國服務外包發展的政策，建立更加完善并支持服務外包業務發展的服務體系，從外部環境上為發展服務外包提供便利。另一方面，政府應該協調各個有關部門，提高服務意識，為服務外包的發展做好服務工作，例如可以簡化審批手續等。

第二，穩步有序的擴大服務外包市場。跨國公司是當前服務外包產業轉移的主導力量，而我國的服務外包企業與實力雄厚的跨國公司相比則規模小、實力單薄。為了更好的參與國際競爭，必須努力改變力量懸殊的狀況。例如可以通過優化整合，培育龍頭企業，以大代小，以點帶面，逐步擴大我國服務外包相關產業開放，實現推動整個服務外包行業的發展的目的。

第三，積極改進服務外包人才培養模式，加大引進高素質服務外包人才的力度。一方面各有關培訓機構，各高等院校應該以行業需求為導向，及時進行課程內容的更新，教學方式與方法的改革。注重服務外包人才語言、技能，實際問題解決能力的培養。另一方面，我國是人口大國，勞動力資源豐富，但是服務外包方面專業復合型的高端人才匱乏，因此要加強高素質服務外包人才的培養和引進。例如可以設立專門的資金，給予相關方面人才在研究經費、住房、子女入學等方面優惠政策。

五、結論

服務外包作為服務業的重要形式之一，越來越受到世界各國的重視。盡管對于服務外包的概念至今沒有一個統一的定義，但是本質上來看都是企業集中精力做自己擅長的部分，把自己不擅長的內容外包出去，從而實現降低成本，提高效益，增強自身競爭力的目的。國際服務外包市場發展速度快、發展潛力巨大。服務外包正日益成為引領全球經濟快速發展的重要力量。中國服務外包市場是全球服務外包市場的一部分，中國正在努力成為這一市場中的重要組成部分。為了更好地推動中國服務外包發展，中國政府必須為服務外包發展提供良好的支持。穩步有序地擴大我國服務外包市場，積極改進服務外包人才培養模式，以及加大引進高素質服務外包人才力度都是有利于推動中國服務外包發展的良好對策。

[1][5]汪應洛.服務外包概論[M].西安：西安交通大學出版社，2007.1.5.

[2]林航.關于“國際服務外包”內涵的學術分歧探析[J].上海商學院學報，2009(5)：54.

[3]盧鋒.服務外包的經濟學分析：產品內分工視角[M].北京:北京大學出版社，2007.

[4]袁欣.服務外包：概念、本質、效應[J].國際經貿探索,2010(9):10-13.

[6]張維迎.博弈論與信息經濟學[M].上海：上海人民出版社，1996.

[7]佚名.亞太總裁協會發布《2013全球服務外包發展報告》概要[EB/OL].http://finance.sina.com.cn/hy/20130928/ 194816880166.shtml.

[8]http://chinasourcing.mofcom.gov.cn/c/2013-05-16/152845.shtml.

[9]屠瑞奮.國際服務外包發展的新趨勢與對策路徑[J].南京工業大學學報(社會科學版),2008(3):71-75.

[10][12]佚名.2013年1-10月中國服務外包合同金額同比增長超四成[EB/OL].

[11]佚名.上半年我國簽訂服務外包合同金額增41.1%. [EB/OL].

[13]佚名.[EB/OL].http://www.mofcom.gov.cn/article/b/g/201304/20130400074056.shtml.

（責任編輯：胡忠任）

F224

A

2095—7416（2014）02—0090—03

2014-03-12

趙小燕（1981-），女，山東淄博人，碩士，山東管理學院經貿學院講師。