2013年全國消費者投訴十大熱點

2013年全國消費者投訴十大熱點

今年3月15日，國家工商總局公布了2013年全國消費者投訴十大熱點領域。

1．移動電話

近年來，移動電話投訴數量連續排在商品類投訴第一位，智能類手機投訴呈現爆發式增長態勢，已成為消費者投訴的焦點。2013年，移動電話投訴10.12萬件，占商品類投訴總量比重為15.53%，比上年增長99.68%。其中，涉及手機質量問題投訴4.31萬件，比重為40.44%，同比增幅57.12%；售后服務問題投訴3.84萬件，比重為35.96%，同比增幅為168.61%。

消費者投訴的主要問題是部分商家促銷時虛假夸大宣傳使用功能；高仿手機冒充正牌手機銷售；維修資費不透明；商家不履行移動電話機“三包”規定；故障判斷不明確；智能手機軟件故障頻發和維修困難等。

2．非現場購物

電子商務的高速發展，其便利性促使大量消費者逐步轉入網絡消費和移動終端消費，互聯網購物的投訴數量也相應大幅增加。2013年，非現場購物（包括互聯網購物、電視購物以及郵購）投訴2.03萬件，同比增長24.51%。其中，有關互聯網購物的投訴量較大，為1.7萬件，同比增幅為59.4%。

消費者投訴的問題集中在商品質量與圖片不符；網購商品是仿冒品；虛假宣傳；售后服務不及時；不履行“三包”規定；送修時間長、返修率高。另外，快遞服務問題也較多，包括快遞不及時送貨、貨物有損壞等。

3．電信服務

由于電信市場發展迅速，用戶群體龐大，信息消費規模增長的同時，電信服務投訴量總體上也呈現上漲的態勢。2013年，電信服務（包括通信、游戲、下載、上網等服務）投訴6.31萬件，同比增長10.55%。

從消費者投訴的問題看，消費者投訴涉及服務質量1.08萬件、合同1.85萬件、廣告0.06萬件。另外，虛假宣傳、未與用戶確認擅自開通或改變增值業務、網絡信號不穩定、套餐計費方式復雜、收費方式標準不明晰以及錯誤扣費等，也是消費者投訴的熱點問題。

4．計算機及配套設備

計算機的普及和平板電腦風靡的同時，消費者投訴數量也迅速增長。2013年，計算機及配套設備投訴2.19萬件，同比增長66.98%。

從消費者投訴的問題看，涉及顯示器出現黑屏、無法開機、頻繁死機等質量問題投訴0.89萬件，同比增幅36.83%；因商家不履行“三包”規定等問題而導致的售后服務投訴0.78萬件，增幅很大，為116.37%。另外，“低配”冒充“高配”銷售、硬盤無法讀取數據、內存容量與說明不符或不匹配、維修后出現新故障概率高、配件損壞、數據丟失等，也是消費者投訴反映的熱點問題。

5．裝飾裝修服務

家庭裝修業發展在近幾年不斷升溫，與此同時消費投訴和糾紛也逐漸增加。2013年，家庭裝飾裝修服務投訴0.61萬件，較上年增長18.7%。投訴糾紛中，65.08%的問題反映在服務質量和合同上。

消費者反映的問題主要是事先雖有承諾，但最終商家拒絕退還消費者退回的裝修剩余材料費用；裝修中材料以次充好，使用劣質建材，甚至偷工減料；地熱管道、五金管件安裝后爆裂，造成屋內漏水、浸泡，損失嚴重；建材甲醛等有害物質限量超標；裝修延誤工期；裝修服務與承諾不符，實際施工過程與裝修合同不一致。

6．修理維護服務

2013年，修理維護服務投訴3.43萬件，較上年增長19.56%。其中，家用電器修理投訴0.93萬件，機動車修理投訴0.86萬件，通信器材及配套設備修理維護投訴0.78萬件，計算機及配套設備修理維護投訴0.19萬件，同比分別增長54.47%、16.30%、4.59%、8.04%。

消費者反映的問題主要是維修不及時；商家的售后服務電話長期占線；一些商品修理后再次出現同一故障，修理者往往推諉不予保修；維修收費標準混亂，維修人員不提供發票及修理憑證等；偷工減料損害消費者的利益；工人技術欠佳，將原產品損壞；因維修商失誤導致調換貨，卻要求消費者支付由此產生的運輸費；維修人員服務態度差，維修時間過長；維修后有意不填寫維修記錄；維修時不明示故障原因、亂收費等。

7．中介服務

2013年，中介服務投訴0.77萬件，較上年上升31.71%。其中，房屋中介的投訴量為0.5萬件，占中介服務投訴總量的64.95%，且增幅最大，為48.88%。中介服務依然是投訴的熱點所在。

消費者反映的問題主要是服務質量、態度差；造成消費者受到垃圾短信和推銷電話的騷擾；中介公司提前與消費者解約，并拖延或只退還部分押金、預付款，甚至拒不退還；索要介紹費、好處費；買賣合同設定不明確；未按合同約定提供家具、家電等生活用品；租賃合同簽訂后，中介公司未按約定提供房屋或拖延提供房屋；房屋中介與房主有糾紛而導致消費者無法繼續租住等。

8．汽車及零部件

隨著消費者生活水平的提高，家用汽車已作為代步工具進入千家萬戶，同時，家用汽車消費糾紛也大量出現。2013年，家用汽車及零部件投訴3.82萬件，同比增長18.22%。從消費者投訴的問題看，涉及質量問題投訴1.28萬件，比重為33.51%，同比增幅5.09%；售后服務投訴1.09萬件，比重為28.63%，同比增長34.41%。

消費者反映的問題主要是性能故障，如車體生銹、輪胎鼓包、導航失靈；樣車或事故車輛經整修后被當作新車出售；合同不規范，對車輛交付時間等售后服務條款輕描淡寫，或強制搭售車險或相關配套產品；拖延交車期限；拒絕消費者的退、換貨要求，或故意拖延；以消費者訂購的新款車貨源緊張為由，要求消費者加價提車；利用消費者不了解車輛保險規定，借機誘保，推銷額外險種；“終身免費保養”承諾難落實；維修者在修理汽車時使用低質量汽車配件或不能完全診斷并排除故障。

9．互聯網服務

在信息科技高速發展的今天，消費者對互聯網的依賴性不斷增加，對互聯網服務水平也提出更高的要求。2013年，互聯網服務投訴4.29萬件，同比增長21.25%。其中，有3.55萬件糾紛集中在網絡接入服務問題上。

消費者反映的主要問題是辦理寬帶開通、移機、銷戶等業務并交納費用后，未在承諾的時間內履行服務；運營商以包月或包年服務為名拒絕退費；網絡接入故障，上網速度過慢，網絡運行不穩定，網絡中斷或質量下降；故障報修后長時間得不到解決；利用模糊的收費說明、使用標準誤導消費者，導致消費者交納一些不必要的上網費用等。

10．服裝和鞋

2013年，服裝類投訴4.25萬件，鞋類投訴3.37萬件。從消費者投訴的問題看，涉及質量問題投訴4.54萬件，比重為59.59%，同比增幅2.92%；因商家不履行“三包”規定等問題而導致的售后服務投訴1.61萬件，比重為21.2%，同比增長23.25%。

消費者投訴的問題主要集中在：服裝短時間內出現面料起球、退色、變形、開線等質量問題；皮鞋出現脫膠、斷底、斷面等質量問題；商家不履行“三包”責任，對出現質量問題的商品，以消費者非正常使用為由拒絕退、換貨；服裝產地、用料、等級等虛假標示或標示不明確；假冒、仿冒知名品牌等。