和諧館員與讀者關(guān)系之探索

張文青

（西安電子科技大學(xué)圖書(shū)館 陜西 西安 710126）

從字面上說(shuō)，和諧是指“配合得適當(dāng)和勻稱”，構(gòu)建“和諧社會(huì)”是社會(huì)主體通過(guò)一定手段“構(gòu)建”合乎目的、合乎邏輯、秩序井然的社會(huì)，在這里首先使社會(huì)人確立了主體地位，想憑借理性的認(rèn)知和實(shí)踐行為確立人的主體地位，并且試圖靠理性構(gòu)建“和諧社會(huì)”。黨的十六屆四中全會(huì)指出：“實(shí)現(xiàn)和諧社會(huì)，建設(shè)美好社會(huì)，始終是人類社會(huì)的一個(gè)理想，也是包括中國(guó)共產(chǎn)黨在內(nèi)的馬克思主義政黨不懈追求的一個(gè)社會(huì)理想。”圖書(shū)館在構(gòu)建和諧社會(huì)的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，先做到自身和諧，后做到輔助社會(huì)和諧，對(duì)讀者起到一個(gè)社會(huì)終身學(xué)校的作用。

作為圖書(shū)館工作者，必須熱愛(ài)圖書(shū)館、熱愛(ài)圖書(shū)館事業(yè)，做好本職工作，為圖書(shū)館事業(yè)做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。館員與讀者關(guān)系是和諧圖書(shū)館中最重要的關(guān)系。館員要做好讀者服務(wù)工作，首先要構(gòu)建和諧的館員與讀者關(guān)系（簡(jiǎn)稱館讀關(guān)系）。

1 和諧館讀關(guān)系的內(nèi)涵

和諧館讀關(guān)系的說(shuō)法有很多，大體有如下幾種：

（1）從主體和客體的關(guān)系看，和諧館讀關(guān)系是“由主體根據(jù)一定的需要自身內(nèi)化的價(jià)值觀，是使包括作為判斷對(duì)象的館讀在內(nèi)的判斷主體的心理機(jī)制愉快、滿足，并引起人們對(duì)生活的愛(ài)的館讀關(guān)系”，“是一種整體的協(xié)調(diào)，即館讀之間、館讀與學(xué)校、社會(huì)環(huán)境之間的協(xié)調(diào)；一種情感的愉悅，即館讀心理滿足和行為健康；一種狀態(tài)的表達(dá)，即主觀情感和客觀存在保持著一種積極的狀態(tài)”［1］。這是從館讀關(guān)系客觀環(huán)境和內(nèi)心世界闡明館讀關(guān)系的。

（2）以人性的一般特點(diǎn)為基礎(chǔ)，進(jìn)而擴(kuò)及館員與讀者兩類人群心理調(diào)適方面來(lái)看，和諧館讀關(guān)系就是“從人性或人的一般特點(diǎn)出發(fā)，實(shí)現(xiàn)以讀者為本與館員主導(dǎo)的有機(jī)統(tǒng)一，使館讀之間自然而然地形成一種民主、平等、情感交融的關(guān)系，從而使指導(dǎo)、服務(wù)與咨詢、讀書(shū)兩種因素和兩個(gè)過(guò)程和諧結(jié)合，館讀雙方在這種關(guān)系中都處于積極愉快的狀態(tài)，最終實(shí)現(xiàn)促進(jìn)館讀雙方特別是讀者的發(fā)展日趨完美的終極目標(biāo)，這種館讀關(guān)系思想也是對(duì)尊師愛(ài)生傳統(tǒng)思想的繼承和發(fā)展”［2］。

（3）從人本、民主、平等的角度來(lái)看，和諧館讀關(guān)系是指“以讀者為本，營(yíng)造讀者全面發(fā)展的良好氛圍，是以愛(ài)為基礎(chǔ)、平等民主、充滿活力的，館讀之間還是相互攝養(yǎng)和創(chuàng)造的”［3］。

（4）從館員與讀者的相互作用、影響角度來(lái)看，和諧館讀關(guān)系是指“館讀之間通過(guò)相互作用和影響，通過(guò)協(xié)調(diào)相互關(guān)系而形成的，是館讀關(guān)系發(fā)展的成熟階段、完善階段”［4］。

根據(jù)上述說(shuō)法可知，無(wú)論從哪個(gè)角度、哪個(gè)層次的考察，和諧館讀關(guān)系都是以民主平等、以人為本為原則的。

2 和諧館讀關(guān)系的特點(diǎn)

2.1 以人為本

以人為本是圖書(shū)館永恒的主題。黨的十七大報(bào)告提出：“科學(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本。”以人為本強(qiáng)調(diào)人是發(fā)展的動(dòng)力、本質(zhì)、目的、標(biāo)志，其終極目標(biāo)是促進(jìn)人的全面發(fā)展，而和諧社會(huì)的最終目的也是實(shí)現(xiàn)人的全面發(fā)展。而在讀者服務(wù)活動(dòng)中，以人為本的核心就是以讀者為中心，以讀者的發(fā)展為本，強(qiáng)調(diào)讀者的全面發(fā)展和個(gè)性差異相統(tǒng)一。所以，以人為對(duì)象的和諧教育，以人與人關(guān)系為基本點(diǎn)的和諧館讀關(guān)系，首要是以人為本。

2.2 民主平等

和諧圖書(shū)館要求館讀關(guān)系建立在館員與讀者交往基礎(chǔ)上的情感關(guān)系是真正的人與人的心靈溝通，是一種和諧、真誠(chéng)和溫馨的心理氛圍，是真善美的統(tǒng)一。以讀者為本是館員主導(dǎo)作用的前提，館員的主導(dǎo)作用是以讀者為本的指導(dǎo)，二者的辯證統(tǒng)一才是雙方角色的完美統(tǒng)一，才能達(dá)到最佳的服務(wù)與學(xué)習(xí)效果，才是建立和諧館讀關(guān)系的重要保證。和諧館讀關(guān)系最理想的狀態(tài)是要達(dá)到和而不同，兼收并蓄的目標(biāo)。在讀者服務(wù)過(guò)程中，既要發(fā)揮館員的專長(zhǎng)，又要尊重讀者的個(gè)性，館讀雙方達(dá)到完美的統(tǒng)一，最終形成相輔相成，達(dá)到讀者服務(wù)工作的最佳效果。館員與讀者在民主平等的基礎(chǔ)上，沖破傳統(tǒng)的讀者服務(wù)模式，共同面對(duì)圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中遇到的各種難題。

2.3 情感共鳴

情感是關(guān)系的基礎(chǔ)。館員熱愛(ài)圖書(shū)館事業(yè)，熱愛(ài)圖書(shū)，愛(ài)護(hù)讀者；讀者熱愛(ài)讀書(shū)，熱愛(ài)圖書(shū)館，尊重館員；館員與讀者靈犀相通。館員應(yīng)具有高尚的職業(yè)道德、崇高的思想境界、寬廣的服務(wù)情懷、嫻熟的業(yè)務(wù)能力、全方位的知識(shí)結(jié)構(gòu)和健康的情感狀態(tài)，還要理解和掌握不同年齡、性別、知識(shí)結(jié)構(gòu)的讀者的心理特點(diǎn)。這樣館員與讀者才能在情感上真正交融。

3 和諧館讀關(guān)系建構(gòu)的必要性

圖書(shū)館工作中知識(shí)傳遞、情感陶冶、人格培養(yǎng)等教育效果，是依賴于館讀關(guān)系所形成的，包括圖書(shū)館的各種規(guī)章制度以及各種規(guī)則等等。所以，館讀關(guān)系對(duì)于教育目標(biāo)的落實(shí)、教育過(guò)程的推進(jìn)、教育效果的取得具有重要意義。和諧館讀關(guān)系推動(dòng)和諧圖書(shū)館建設(shè)，和諧圖書(shū)館建設(shè)輔助和諧社會(huì)的形成，因而和諧館讀關(guān)系具有重要的社會(huì)價(jià)值。

3.1 構(gòu)建和諧館讀關(guān)系符合社會(huì)發(fā)展的需要

人類社會(huì)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，應(yīng)是在科學(xué)發(fā)展觀基礎(chǔ)上建設(shè)和諧社會(huì)。當(dāng)前我國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，為適應(yīng)現(xiàn)代化建設(shè)和建設(shè)和諧社會(huì)的時(shí)代要求，圖書(shū)館作為公益性、服務(wù)性的社會(huì)文化教育機(jī)構(gòu)，理應(yīng)為和諧社會(huì)建設(shè)貢獻(xiàn)力量。圖書(shū)館員研究和踐行和諧館讀關(guān)系是符合社會(huì)發(fā)展要求的。

3.2 和諧館讀關(guān)系直接推動(dòng)和諧圖書(shū)館建設(shè)

館員和讀者關(guān)系和諧是和諧圖書(shū)館的基礎(chǔ)。宋代著名詩(shī)人蘇東坡《琴詩(shī)》中有言：“若言琴上有琴聲，放在匣中何不鳴？若言聲在指頭上，何不于君指上聽(tīng)？”這首詩(shī)是說(shuō)，彈琴，既要有琴，還要有彈琴的手指，兩者巧妙地統(tǒng)一起來(lái)，才有優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)的琴聲。在讀者服務(wù)過(guò)程中也是一樣，和諧館讀關(guān)系，館員和讀者關(guān)系融洽，密切配合，才能彈奏出優(yōu)美的和諧音樂(lè)。在圖書(shū)館工作中，保持和諧館讀關(guān)系沿著民主、平等的道路前行，使圖書(shū)館成為廣大讀者探索追求知識(shí)的美好殿堂。

4 和諧館讀關(guān)系建構(gòu)的路徑

4.1 樹(shù)立良好的館員形象

4.1.1 用人格魅力感染讀者

館員人格魅力主要體現(xiàn)在思想品德、職業(yè)道德、言談舉止、心理素質(zhì)等方面。館員要有崇高的思想品德，高尚的思想和政治素養(yǎng)通過(guò)其言談舉止表現(xiàn)出來(lái)，在不知不覺(jué)中影響著讀者。館員要有良好的職業(yè)道德水準(zhǔn)，誠(chéng)心實(shí)意關(guān)愛(ài)讀者，有事業(yè)心，責(zé)任感強(qiáng)，對(duì)待工作認(rèn)真，有奉獻(xiàn)精神，就能贏得讀者尊敬。館員要有禮貌文明的舉止和談吐，一言一行會(huì)給讀者以潤(rùn)物無(wú)聲的形響。館員應(yīng)加強(qiáng)自身修養(yǎng)，不斷學(xué)習(xí)，提高思想認(rèn)識(shí)和道德覺(jué)悟，平時(shí)嚴(yán)格要求自己，以良好形象展現(xiàn)給讀者。

4.1.2 用全面精湛的業(yè)務(wù)傾倒讀者

讀者對(duì)館員的尊敬不僅是館員高尚的人品，還在于館員精湛的業(yè)務(wù)技能。讀者得到館員的指導(dǎo)，獲得了館員提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解決了科研和學(xué)習(xí)中遇到的問(wèn)題和難題，心中自然由衷的滿意。圖書(shū)館員在平凡的工作崗位上想讀者之想，急讀者之急，百問(wèn)不厭，百求不煩，把讀者需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)，不斷改變服務(wù)方式，拓寬服務(wù)范圍，深化服務(wù)層次，提高服務(wù)質(zhì)量，并以此贏得廣大讀者的稱贊。所以館員應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大知識(shí)面，提高業(yè)務(wù)能力，為做好讀者服務(wù)工作儲(chǔ)備必要的知識(shí)技能。

4.1.3 用服務(wù)藝術(shù)愉悅讀者

讀者服務(wù)也是一門(mén)藝術(shù)，一樣的讀者由不同的館員服務(wù)其效果迥異，有時(shí)一句禮貌用語(yǔ)或者一個(gè)微笑就能起到意想不到的效果。創(chuàng)造性思維是工作正能量的源泉，作為館員不僅要有高尚的人品和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，而且要發(fā)揮創(chuàng)造性思維不斷改進(jìn)工作方法為讀者服務(wù)工作增益正能量。

4.2 館員心里時(shí)刻有讀者

4.2.1 時(shí)刻了解讀者

只有了解讀者，才能有針對(duì)性地為讀者服務(wù)。高校圖書(shū)館面對(duì)的廣大讀者，有科研人員、教職員工、研究生和本科生等，應(yīng)細(xì)分讀者類型，有針對(duì)性地為其服務(wù)。館員了解讀者是圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一，也是館員必備的業(yè)務(wù)素質(zhì)。只有透徹的掌握各種讀者的情況，才能有針對(duì)性地做好讀者服務(wù)工作，才能提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。只有深入細(xì)致地了解讀者，才能提升個(gè)性化服務(wù)水平。

4.2.2 時(shí)刻關(guān)心讀者

關(guān)心愛(ài)護(hù)讀者是圖書(shū)館員職業(yè)道德的核心。事實(shí)證明，當(dāng)讀者感受到館員的關(guān)心和愛(ài)護(hù)時(shí)，他們?cè)趫D書(shū)館的學(xué)習(xí)效率和科研創(chuàng)新能力將會(huì)成倍提高。作為館員就應(yīng)該關(guān)心愛(ài)護(hù)每一位讀者，這種關(guān)心和愛(ài)護(hù)讀者不是一般地對(duì)讀者的尊重和信任，而是寄予讀者學(xué)習(xí)和科研良好期待的行為和姿態(tài)，是高于對(duì)讀者尊重和信任的。關(guān)心讀者在圖書(shū)館的學(xué)習(xí)和科研生活，及時(shí)解決讀者在圖書(shū)館遇到的問(wèn)題，讓讀者在圖書(shū)館獲得想得到的一切服務(wù)，總之一切為了讀者，為讀者排憂解難。

4.2.3 真正信任讀者

信任是人與人溝通的橋梁，館員之間、館員與讀者之間融洽和諧關(guān)系也是憑借信任這一橋梁建立的。讀者在圖書(shū)館利用文獻(xiàn)資源研究和學(xué)習(xí)的一切活動(dòng)，館員應(yīng)予以支持和信任，對(duì)于專家學(xué)者我們要崇敬地信任，對(duì)于剛?cè)雽W(xué)的新生我們帶著鼓勵(lì)和善的表情信任，讓讀者感到溫馨，這樣讀者就忘掉了學(xué)習(xí)和科研的疲勞，提高研究和學(xué)習(xí)效率。

總之，構(gòu)建和諧館讀關(guān)系是實(shí)現(xiàn)和諧圖書(shū)館的基礎(chǔ)，和諧館讀關(guān)系是建立在民主平等基礎(chǔ)上的。只有館員之間、館員與讀者之間互相尊重、互相學(xué)習(xí)、融洽和諧，才能把圖書(shū)館變?yōu)槿碎g天堂、知識(shí)寶庫(kù)。

［1］肖鳳英.高校圖書(shū)館館讀關(guān)系優(yōu)化芻議［J］.河西學(xué)院學(xué)報(bào)，2012，28（4）：124－128.

［2］邵曉楓，廖其發(fā).論和諧師生關(guān)系的內(nèi)涵［J］.西南大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2008，34（3）：137－141.

［3］白君禮.圖書(shū)館"以人為本"誤解舉偶［J］.圖書(shū)館，2009，（1）：54－55，75.

［4］莫振軒.試論高校圖書(shū)館和諧館讀關(guān)系的構(gòu)建［J］.圖書(shū)館論壇，2007，27（1）：60－62，86.