出租車的運營模式分析及服務質量評價研究

劉海軍,,

(內蒙古鄂爾多斯學院 交通運輸系,內蒙古 鄂爾多斯 017000）

出租車的運營模式分析及服務質量評價研究

劉海軍,王 強,陸 鵬

(內蒙古鄂爾多斯學院 交通運輸系,內蒙古 鄂爾多斯 017000）

本文本文首先對鄂爾多斯市交通概況和交通存在的典型問題進行了介紹，然后針對該市的出租車經營模式進行利弊分析，并給出了合理化的建議模式。通過向市民問卷調查方式對該市的出租車服務質量進行評價，對于評價結果做出分析結論，并對一些方面提出改進建議。

出租車；運營模式；服務質量

0 引言

出租車營運能力高低和服務質量好壞直接影響了城市的形象，所以對于出租車的運營模式分析和服務質量的提升非常重要。本文通過對鄂爾多斯市出租車營運狀況的調查，對其服務質量進行分析研究，指出出租車運營存在的問題，提出解決思路和具體辦法，為當地的出租車管理完善及規劃提供依據，提升出租汽車行業服務質量、改善出租汽車行業經營管理、促進出租汽車行業持續穩定和健康發展提供有用的思考。

1 鄂爾多斯市交通概況及存在的問題

鄂爾多斯市地廣人稀，政府所在地為距離東勝區25公里左右的新城康巴什區。在東康線的沿路中規劃已經完成建設云計算產業園區、裝備制造基地園區、高新技術園區、高等學府、體育中心和東勝西火車站等大型園區。由于企事業單位入住新建園區從而造成老城區人口上班通行和外來辦事人員穿梭于倆區之間，形成了特有的交通現象，這對于能源消耗和碳排放造成了影響。由于該市特殊的地域發展空間，除東勝區以外其余各個園區和新區的公交車面臨的問題都是線路單一，覆蓋率低，發車間隔時間長，運力不足等特點。而且穿梭于各個區之間的公交出于安全和舒適性的考慮，只要座位坐滿便不再多載，造成了公交成本高票價高，而且不論距離實行票價一票制，尤其在早晚和節假日高峰期的運力凸顯明顯不足。這對于上學、趕時間和外出辦事應急的人來說造成很大困擾，基于此情況該市的出租車由于自身快速、便捷、門到門的特點有了較大的市場空間，對于公共交通有了很好的補充，但是隨之出現的問題是出租車行業內形成統一潛規則，車價從不打表而且是公交車四到五倍的價格，尤其是遇到晚上公交停運后、節假日和雨雪天氣等原因的情況下更是漫天要價，而且服務質量不容樂觀，這一現象與該市的文明城市和衛生城市形象極為不和諧。

2 鄂爾多斯出租車的運營模式分析

目前我國出租汽車存在著多種多樣的運營模式，但總的來講不外乎有兩種：公司化模式與個體模式。公司化模式又分實體型公司化模式、承包型公司化模式和掛靠型公司化模式。個體經營雖然權屬關系明晰，但其弊病很多。目前鄂爾多斯市有5家出租汽車公司，5000余輛出租車，其中東勝區有1800余輛，康巴什新區400余輛，其余分布在其他旗縣。本市絕大多數的出租汽車以公司化模式運營，極少有個體運營情況，在公司化運營模式中以掛靠型公司和承包租賃型化模式居多。

我們分析了鄂爾多斯的交通狀況和存在的問題可知，出租汽車在市區的問題相對容易解決，但該市在人口區域分布和城區規劃布局分布等存在典型的特殊性，尤其是在在東康線上和返倆點間存在著好多問題，受到時間、地域和人口流動，聚集不集中等等影響，所以在此情況下一般的公司化經營模式已經不能滿足本市的發展，不能做到打車即時性、價格合理性、難有更好選擇其他交通出行的的選擇，更難在服務質量上提高。為解決此問題，我們有必要向一些其他城市學習運營模式提升服務質量，采取一些有必要的措施。建議如下：（1）鼓勵市民合乘出租車，合乘者按照一定比例各付自己車費；（2）允許私家車在規定上下班高峰時段內合法拼車，進行備案登記，建立保險制度，并且車貼有特殊標簽，解決特殊時段打車難問題。在價格上略高于出租車，從而通過市場作用的調節需求引導乘客的乘車選擇，同時也保護了出租車的利益；（3）加強出租車的計價管理，完善計價系統升級。規定不論在何時段、何地方乘車和合乘人數多少都要進行打表計價收費，合乘乘客要按照反映計價細則中的顯示費用付費，如有違規者嚴厲處罰；（4）對出租車公司建立出租車調度系統，探討是否可以通過電話熱線進行預約叫車服務，實行24小時電召服務。接到乘客預約后，調度系統根據GPS定位車輛行駛分布情況和空駛情況就近進行調度配車；（5）快速推廣新型式的嘀嘀打車和快的打車服務，此項服務非常適用該市的交通實際情況，不僅能減少出租汽車的空駛率同時也減少乘客的等待時間。

3 服務質量評價

3.1 服務質量評價方法

服務質量是一種衡量企業服務水平能否滿足顧客期望程度的工具。服務具有差異性、不可儲存性、無形性等特征。乘客感知的服務分析對加強客運出租汽車服務質量管制有重要價值，本文研究出租車通服務質量評價，既考慮出租車交通的服務過程，也要考慮出租車交通的服務結果，將結合乘客對出租車的滿意度來完成評價。為滿足不同的行業研究的特殊需要，需要在服務質量實際評價的過程中，針對研究對象的特點，對服務質量的五要素作出適當調整。在出租汽車行業的服務質量評價中，本文將這五要素調整為舒適性、安全性、響應性、經濟性、快捷方便性。

3.2 鄂爾多斯市出租汽車服務質量調查分析

問卷調查地點選擇在鄂爾多斯市購物中心向市民發放調查表400份，在400名調查對象中，根據性別、年齡和文化結構進行了有效區分。針對出租汽車行業的服務質量評價，本文將其具體分為響應性、安全性、經濟性、快捷方便性和舒適性五個因素進行打分。并按照以上五個因素設計了包括有24個問項的鄂爾多斯市出租汽車服務質量調查表，其中包括響應性5項、安全性7項、經濟性2項、快捷方便性5項、舒適性5項。各項最高分為10分。本文將400份調查表進行歸納總結，并對每項因素求得平均分，參考了很多有關于服務質量調查分析的資料及文獻，對數據進行分類：用0-5.9表示市民對該項因素不滿意，服務質量較低，需要加大力度進行改進，嚴重影響了出租汽車的服務質量；用6.0-8.4表示市民對該項因素基本滿意，服務質量尚可，需要進一步改善；用8.5-10表示市民對該項因素很滿意，服務質量較高，希望繼續發揚。

服務質量滿意程度示意圖

由此圖可以看出，在24項影響因素，達到服務質量較好的有8項，占33.3%；服務質量尚可，需要改進的有15項，占62.5%；服務質量較差的有1項占4.2%。響應性中市民對“車輛牌號、企業名稱與電話號碼醒目”和“駕駛員能夠主動服務”項滿意。安全性中市民對“車輛技術狀況良好，車輛運行安全”和“行李不損壞、不遺失”非常滿意，但是希望個別出租車存在的一些不好行為作出改進，這些行為有如駕駛員不遵守交通規則，駕駛員搶客源隨意急停、飆車，駕車過程中吸煙、打電話、微信、閑聊、吃東西等。而經濟性表現出有的出租車不按照計價器收費，不主動出具發票，這些都需要改善。市民認為在快捷方便性中“駕駛員熟知乘客目的地及交通狀況，不故意繞道”做的最好，但也有個別駕駛員拒載、甩客、挑客、看人看時間漫天要價的行為。市民普遍認為舒適性達到了乘車的標準，僅對“駕駛員講方言不講普通話、溝通不順暢提出意見。

4 結論

該市的出租車運營模式較單一，難以與該市的特殊交通流狀況和市民出行要求相適應，建議不僅要有公司化經營模式，也要有一些其他新型運營模式并存的共同發展模式，正如本文中建議的五點。對于在出租車服務質量評價中出現一些典型問題，需要政府針對性的破解，對公司加強管理，并定期對駕駛員進行培訓，提高綜合素質與職業道德，提升服務質量樹立好文明衛生城市這一窗口。

[1]國務院發展研究中心課題組.關于我國出租汽車行業管理和發展若干重要問題的研究[R].北京:國務院發展研究中心,2008.

[2]陳學武,王煒等.城市客運出租汽車經營管理模式研究[J].城市經濟，2004.

內蒙古大學鄂爾多斯學院項目（S2012009）

劉海軍（1980—），男，內蒙古呼和浩特人，碩士研究生，研究方向：交通規劃與原理。