門診調劑室規范化管理模式探索

鄭州人民醫院頤和醫院（450047）喬春鳳 陳悅

我院是“民辦公助”這一新興機制下成立的突出大型公益性公立醫院，它的順利開業也是2013年鄭州市關乎民生十大事之一。門診調劑室是醫院的窗口單位，其服務質量的好壞直接影響醫院的聲譽。為提供更好的臨床服務，醫院開業以來，我們不斷探索總結門診調劑室管理模式，使其管理不斷走向科學化規范化，減少患者取藥時間，患者的信任度和滿意度得到明顯提高。現將具體管理模式介紹如下。

1 管理制度

從實際出發，制定一系列切實可行的規章制度，使藥品調劑室管理有章可循。

1.1 人員管理制度 各級工作人員嚴格履行工作職責，調劑人員工作中嚴格執行和藥品相關的法律法規制度，工作中嚴格執行“四查十對”。要根據本院醫師正式處方調配發藥，發現有異議的處方及時和處方醫師溝通，確有錯誤需由處方醫師修改并簽字后方可調配，及時填寫和醫師的溝通記錄本。

1.1.1 考勤制度 設專職考勤人員，負責每月排班和上報考勤，工作人員調班需經負責人同意并告知考勤人員，調配室內禁止會客、大聲喧嘩、戲嘻打鬧，非工作人員未經允許不得進入，調配處方時禁止接撥手機，調劑人員工作時間不允許擅自離崗，如有急事要及時請假。

1.1.2 交接班制度 每日配2拿鑰匙開門，提前30分鐘到崗，下班前與配3（次日配2）進行鑰匙交接，遇到重要事情寫在留言板上并告知當班人員。每日鎖門人員負責排查消防安全隱患，發現問題及時上報，待設備科維護好后再下班。

1.1.3 自動發藥系統維護及操作制度 專人負責計算機藥品信息監管及信息維護制度，明確操作人員用戶權限，以保障自動化與人工監查的無縫優化整合。

1.1.4 衛生制度 室內衛生：我們科室比較大，只能按區域劃分分配到各崗位，過廊、會議室歸行政班負責，全自動發藥機、工作臺面及桌椅歸配2負責，調配間及二級庫歸配3和發3負責，衛生洗浴間歸發2負責，每人負責各自盤存藥品柜衛生。人員衛生：所有在崗人員每年體檢一次確保無傳染病，工作時著裝整潔，儀表端莊，工作衣每周二、周四由行政班集中送洗，男性要求系領帶，女性長發不過肩，班組長定期抽查，予以通報。

1.1.5 事故、差錯登記制度 建立差錯事故登記表，專人負責記錄發生事故、差錯的經過，原因及后果。班組長及時組織工作人員分析討論與總結，積極采取補救措施，使不良后果影響降至最低，同時采取相應的防范措施。

1.1.6 不良反應報告制度 發藥人員發藥時及時詢問病人有無相關藥物不良反應，發現藥物不良反應及時收集整理并有專人報至臨床藥學室。

1.1.7 繼續教育制度 不斷提高工作人員業務素質[1]，在職人員必須完成醫院年度繼續教育學分，積極參加院內外組織的學術培訓，班組長定期組織學習業務并記錄。鼓勵組員積極參加院內組織的專題興趣小組。

1.2 藥品管理制度

1.2.1 特殊藥品管理制度 麻醉藥品、醫療用毒性藥品、精二藥品、高危藥品、終止妊娠藥品、貴重藥品等嚴格按照《藥品管理法》、《麻醉藥品管理辦法》、《處方管理辦法》等法律法規進行管理，做到每日清點，嚴格按數量管理。

1.2.2 近效期藥品、滯銷藥品、破損藥品管理制度 藥品嚴格按近期先出，發放近效期藥品一定告知患者。每月將各自負責盤存柜子近效期藥品（距離失效6個月）的名稱、規格、數量報至專職人員，匯總后報藥品倉庫，同時積極和臨床醫師溝通盡快使用以免失效。每季度盤存時整理各自盤存柜子滯銷藥品，報專職人員集中退庫。及時記錄破損藥品并進行庫存調整一季度報至藥品倉庫。

1.2.3 退藥制度 患者病情轉化需調整用藥、轉住院治療須停用或不良反應等原因不能繼續使用的，由開方醫師提交退藥申請，藥房人員讀卡后核對藥品數量批號確認后方能到收費處退費，對需冷藏保存或影響二次出售的藥品不予退費。

1.2.4 藥品陳列制度 麻醉藥品配備安全保險柜，內設報警系統，嚴格按五專管理，外有藥品品種明細。精二藥品和高危藥品設專柜有專有標識，高危藥品標識標簽到最小包裝。需冷藏藥品保存在裝有冷鏈監控系統標準醫用藥品冷藏箱，可通過計算機讀取和存儲所記錄的監測數據，冷藏箱溫度超過正常范圍便會自動報警，可第一時間進行處理解決。內服和外用按劑型分開。西藥、中成藥、中藥顆粒劑按種類分開。西藥內服又按藥理作用分開。還有看似、聽似、多規格、近效期藥品都有明顯標識。每一藥品都維護有貨位碼。

1.2.5 藥品咨詢制度 為提高服務質量，變被動服務為主動服務[2]，同時，避免因咨詢造成發藥窗口擁堵，設咨詢窗口解答患者及家屬的咨詢。配置供咨詢用的計算機及軟件系統。工作人員恪守職業道德，注意保護患者的隱私。宣傳用藥信息及政策法規。對咨詢患者耐心、細心，不允許敷衍了事，認真盡力幫助患者排憂解難。

2 崗位分工

2.1 班組長 在科主任的領導下，定期制定工作計劃并組織實施。落實各級各類人員的崗位責任制，安排值班和休假，保證工作正常運轉。定期檢查藥品質量、效期、儲存保管情況；每周進行環境衛生檢查。每季度帶領班組盤點，做到數量與金額帳物相符，避免虧損。加強對調劑室內全自動發藥系統、氣動物流系統、計算機等公共設備及設施的管理及養護。注重安全防患意識。提高團隊凝聚力，通力合作。協調和臨床及協作科室關系，培養工作人員的溝通能力，提高服務能力。定期組織本組人員會議，學習專業、法規知識，討論改進和安排工作等。

2.2 咨詢窗口 宣傳新的政策法規和常用藥的用藥信息，為前來咨詢或電話咨詢者解答疑難問題，諸如有無此藥或替代藥品、藥品價格、劑型區別等，幫助患者正確使用藥品，提高用藥依從性。幫助患者盡早發現或避免藥品不良反應，對查過資料不能肯定回答的問題，事后能通過別的渠道或咨詢專家找到答案后及時通知患者。及時記錄咨詢情況及反饋意見。

2.3 配3窗口

2.3.1 接到配藥單后，嚴格按“四查十對”審核，如有疑問及時和處方醫生溝通，醫生堅持醫囑請簽字和日期后才調配，屬錯誤處方拒絕調配，及時填寫溝通記錄。不可強調速度而忽視調配準確性。調配人員調劑完畢并核對后方可交發藥人。填寫藥品拆零記錄本。和發3整理每日處方進行處方統計。下班前將全自動發藥系統調至庫存測試狀態[3]。

2.3.2 下午延遲半小時下班。下班前負責打掃西藥調劑室衛生，倒會議室垃圾。負責檢查安全隱患，鎖好所有門窗，開啟遠紅外防盜系統。

2.4 配2窗口

2.4.1 早上提前半小時到崗。參照藥品日消耗和庫存報警數據向藥品倉庫發送藥品請領單。藥品倉庫送藥后負責藥品入庫核對。接到配藥單后，嚴格按“四查十對”審核，如有疑問及時和處方醫生溝通，醫生堅持醫囑請簽字和日期后才調配，屬錯誤處方拒絕調配，及時填寫記溝通記錄。不可強調速度而忽視調配準確性。調配人員調劑完畢并核對后方可交發藥人。驗收倉庫藥品時，行政班替補配藥。

2.4.2 提前半小時開大門和二級庫會議室的門，負責關閉遠紅外防盜系統，啟動全自動發藥系統。

2.5 發3窗口

2.5.1 接到處方后，首先向病人問好，再讀取一卡通核對病人信息，嚴格按“四查十對”審核處方，發藥人員如果發現處方調配錯誤，應將藥品退回調配人員重新調配。如有疑問及時和處方醫生溝通，醫生堅持醫囑請簽字和日期后才發藥，屬錯誤處方拒絕發藥。同時根據處方簽字留樣核對開方的身份。提倡點唱式發藥，確認患者姓名，交代清楚每一藥品用法用量、注意事項后發給患者。并將配藥單發給病人，如有疑問可隨時打電話咨詢。和配3整理每日處方進行處方統計。下班前將全自動發藥系統調至庫存測試狀態。

2.5.2 和配3一起下午延遲半小時下班，下班前負責打掃西藥調劑室衛生，倒會議室垃圾。負責檢查安全隱患，鎖好所有門窗，開啟遠紅外防盜系統。

2.6 發2窗口

2.6.1 發2接到處方后，首先向病人問好，再讀取一卡通核對病人信息，嚴格按“四查十對”審核處方，發藥人員如果發現處方調配錯誤，應將藥品退回調配人員重新調配。如有疑問及時和處方醫生溝通，醫生堅持醫囑請簽字和日期后才發藥，屬錯誤處方拒絕發藥。同時根據處方簽字留樣核對開方的身份。提倡點唱式發藥，確認患者姓名，交代清楚每一藥品用法用量、注意事項后發給患者。并將配藥單發給病人，如有疑問可隨時打電話咨詢。上午11點至12點發2用餐，行政班頂替崗位。中午發2單人值班。

2.6.2 負責當天室內的溫濕度記錄，發現問題及時采取措施；上班前負責門診調劑室桌面電腦及座椅的衛生，下班前負責打掃洗浴間衛生間。

2.7 行政班

2.7.1 負責維護全自動發藥系統，添加新品種及時添加軌道，銷量大的及時補加軌道，負責給配藥機上藥；負責每天領藥上架，新領藥品及時維護藥品信息和添加貨位號。負責分裝小包裝；負責工作中臨時出現問題的溝通；前幾崗位臨時有事頂替上崗。下午上配2窗口。

2.7.2 負責全自動發藥機衛生，負責會議室、中藥調劑室、二級庫及走廊的衛生。

3 工作流程

①配2崗位庫存轉移制單申領藥品。②藥庫工作人員調整審核確認出庫單，按出庫單送藥。③配2按出庫單驗收規格、數量，接受出庫單，發現問題及時解決。④行政班負責藥品上架，查驗效期，近6個月及時退庫。⑤每個月每個人上報各自管轄盤存柜子的近效期藥品。不合格及時退庫。⑥合格藥品進入全自動發藥系統。⑦按照配藥單調配藥品。發現問題及時和處方醫生溝通。⑧核對處方，發現問題和處方醫生溝通，審核無誤發藥至患者。（麻醉藥品針劑和貼劑需回收空安踣和廢貼）⑨特殊管理藥品歸專人管理。