南蘇丹維和部隊醫院門診護患溝通的難點與對策

楊瑞麗

溝通，是一個個體傳遞到另一個個體的過程，是在社會環境下的語言和非語言活動，它的形式可以多樣化，包括任何可以傳遞和接受信息的線索和渠道。在南蘇丹維和期間，筆者所在門診部面對多國維和部隊的患者，語言交流存在不同程度的障礙，如何進行良好的護患溝通，了解患者的病情和需求，解決患者的病痛，順利完成分診和護理操作，成為維和門診護理工作的重中之重。

1 護患溝通的難點

1．1 語言障礙 作為南蘇丹維和二級醫院，醫療保障范圍包括各出兵國、維和警察、參謀軍官，聯合國駐當地文職人員，當地雇員等，門診接診人員多達80多個國家，母語多為南非語、斯瓦希里語、阿拉伯語、蒙古語等，而在聯合國二級醫院與傷病員交流只能使用英語。雖然在集訓期間，醫院維和人員進行了英語強化訓練，能夠使用英語完成日常接診和治療等工作，但由于保障范圍內，大部分傷病員的母語并非英語，發音不標準，半數以上保障人員來自蒙古和當地雇員，不懂英語，給護患溝通交流帶來了一定的困難。

1．2 護患間信任感不強 南蘇丹維和對二級醫院醫務人員是一個全新環境，對其他出兵國和各類保障人員來說，也只是短暫的經歷，出于對環境的陌生，各國輪換交接，人員變動頻繁，不利于護患之間迅速建立相互的信任感。

2 對 策

2．1 強化自身英語學習 首先，加強維和英語口語學習，擴充詞匯量，不斷糾正發音，盡可能分析總結不同國家人員的英語口語發音特點，針對不同人群的口語習慣，靈活變通的進行溝通與交流。同時，要大膽進行口語交流，盡可能不要摻雜中文進行對話，尤其在分診和操作過程中，切忌使用中文，以免造成患者的困惑。不同國家的患者，對同一事物的表達習慣也有所區別，如衛生間，有 toilet，rest room，bath room，wash room等，這就要求二級醫院門診護士，需要具備充足的英語詞匯量和英語常識，能夠做到舉一反三、融會貫通。

2．2 充分使用肢體語言 為了提高工作效率，更有利的進行護患間的溝通交流，除了語言交流外，可以充分利用非語言交流形式，最常用的是肢體語言。常用的肢體語言有身體的姿勢、目光的交流、手勢、觸摸等。如為患者測量腋溫時，由于出兵國患者常測量口溫，為了避免溝通不暢引起歧義，護士可協助患者將體溫計置于患者腋下，或者通過手勢的指示，讓患者清楚體溫計應放置的正確位置。肢體語言是沒有國界限制的，行之有效的溝通交流手段。

2．3 利用文字、圖示及電子詞典等 在接診患者的過程中，護士隨時準備好筆和紙，遇到語言交流困難或口語發音不準時，讓患者在紙上書寫下想表達的文字或者圖示，必要時借助電子詞典高效、快速地掌握患者想表達的訊息。

2．4 積極消除患者緊張陌生的情緒 良好的情緒是順利有效進行溝通的前提。南蘇丹維和任務區對各國維和人員來說，都是一個嶄新的環境，維和人員不同程度的都有些緊張陌生的情緒，不利于相互之間建立很親密的信任感。門診作為二級醫院的窗口，每天接診患者高達20多人，不同國家種族，不同宗教信仰，不同文化背景的患者，他們的情緒態度心境大都不同。肯尼亞的患者多數熱情開朗，善于言談，環境對其情緒和心態的影響不大，在接診過程中溝通交流基本無障礙。但大多數的當地雇員，印度和蒙古出兵國患者，由于生活環境的艱辛，經濟條件的壓力，以及對所患疾病的焦慮等，就診時緊張焦慮，陌生感較強，甚至流露出不信任的感覺。護士應通過耐心細致的觀察和解釋，熱情周到的服務態度，消除患者不良的情緒，建立良好的溝通交流，增加信任感。