分析門診輸液大廳風險評估及解決對策

北京市懷柔區第一醫院（101400）趙娜

門診輸液大廳是醫院的一個窗口，其特點是患者流動性大，在就醫過程中掛號、門診、檢查、交費、配藥等要來回往返，易使患者心情急躁，一旦到了輸液室終點站，若得不到良好服務，就成為門診患者不滿的高發地帶[1]。護理風險是指患者在接受護理的過程中可能發生的一切不安全事件。護理職業具有高風險性，特別是門診輸液室患者涉及到多學科如外科、小兒科、內科、眼科、婦科、皮膚科等，所以對門診護士的要求更高，更具體，不僅要求門診護士掌握扎實的全科護理知識及觀察患者的要點方法，還要精確掌握小兒頭皮靜脈穿刺技術。為了開展優質護理，避免風險發生，現對門診輸液大廳存在的風險進行評估，分析并提出管理對策。

1 輸液室存在的風險

1.1 護士的法律意識淡薄，在護理過程中缺乏自我保護意識，不能有效識別護理風險，缺乏預見性，不懂得保護自身和醫院的利益[2]。而急診醫務人員更多考慮的是如何盡快解除患者的病痛和搶救患者的生命，從而只注重搶救措施是否及時到位，只注重解除患者痛苦的措施是否及時到位，只注重護理技術操作是否及時到位，往往忽略了相關的臨床護理觀察記錄，重做輕記現象比較普遍。缺乏具有法律效力的佐證的醫學材料，為日后的糾紛埋下隱患，如記錄時間與實際時間不符、護理文書書寫不規范、對病情變化及采取的護理措施記錄不及時等。即使在護理工作中沒有失誤，但由于護理記錄的缺陷在醫療糾紛中仍然要承擔本不應該承擔的醫療責任。

1.2 因為小兒不諳世事，易動、易哭，缺乏表達能力，同時兒童靜脈血管細小，這就給護士操作工作帶來了難度，穿刺成功率低，使護士的輸液工作極為繁重，短時間內大批輸液易出現護理缺陷，拔針止血方法不當可造成血管不同程度損傷，如滲漏、出血、靜脈炎等。

1.3 輸液過程“三查七對”執行不仔細導致加錯藥。

1.4 成人與小兒混合坐在一起互相影響患者休息，引起患者焦慮、煩躁、不滿等情緒。門診量日達1500～2000人次左右，門診輸液室是集成人和小兒為一體的綜合性科室，平均日達輸液350人次左右。

1.5 護患溝通不良是導致誤解性糾紛發生的主要原因[3][4]。

2 管理對策

2.1 加強護士風險教育 組織護理人員定期學習護理風險的相關知識和風險管理的相關知識。進行風險教育，提高護士及管理人員對護理風險的識別和評估能力。集中培訓、科室培訓、抽查模擬考核進行護理風險管理，可以防患于未然，對可能出現的護理風險進行預見。通過不斷地培訓，讓護士了解自己在工作中面臨的風險以及隨著時代的發展，可能面臨的新風險，時常在風險出現前警鐘長鳴，降低風險的發生。同時，也便于管理者制定更詳細、周密的風險管理制度，實施系統、全面的管理控制。重視危險信息反饋，建立護理風險匯報制度。

2.2 針對嬰幼兒患者提高業務水平

2.2.1 心理安撫 對患兒熱情、體貼、動作輕柔。以啟發、鼓勵的方式引導患兒接受治療，并適當地給予鼓勵和贊揚，增強患兒的自信心，使患兒情緒穩定。

2.2.2 提高業務技術 不斷學習理論知識，苦練基本功，努力做到理論基礎扎實，技術水平過硬。

2.2.3 藥液輸入過程管理 因小兒缺乏表達能力，要求護士必須時刻保持清醒的頭腦，有計劃、有條不紊地進行操作，耐心細致地查對，防止忙中出錯。

2.2.4 加強技術培訓 要求護士樹立高度的安全護理意識，具備良好的心理素質、身體素質及良好的情緒控制能力、高度的責任心。

2.3 建立電子輸液管理系統并應用于輸液全過程 實現當患者到輸液室時，護士掃描患者注射單上的條形碼，電腦即可顯示患者姓名、就診科室、處方醫生及醫囑信息，并自動排列序號，護士確認后打印，將患者的輸液信息形成附帶條形碼的雙聯輸液標簽，使患者身份與藥物產生唯一關聯標識。將身份條碼交于患者，將輸液標簽貼于輸液袋上。藥液準備好后，輸液護士使用移動終端掃描輸液袋上的條碼，電子呼叫系統自動呼叫患者序號及姓名，引導患者來輸液臺輸液。換瓶或拔針前，使用終端先掃描身份條碼，后掃描藥物條碼，電腦快速識別，如不匹配，終端立即顯示，提醒護士查對核實。當患者需要換瓶或結束輸液，或者病情發生變化時，只要按動輸液座椅扶手上的呼叫按鈕，護士在輸液室的任何位置通過終端的移動接收功能都能即時收到患者的求助信息，及時趕到患者身邊處理情況。這樣護士使用移動終端對患者的整個輸液過程進行電腦控制，既可省時省力的提高輸液的準確率，同時還可以保證護理安全。

2.4 優化輸液布局，改善輸液環境 調整輸液室的布局，設立發熱病人輸液區、普通成人輸液區和小兒輸液區。成人輸液大廳放置報刊、健康宣教資料等供患者隨時取閱；兒童輸液大廳墻壁張貼卡通畫，電視播放兒童動畫片。加強清潔衛生工作，在保潔工作安排上予以加強。安裝排風扇，隨時通風，解決室內空氣異味等問題，為患者創造溫馨、舒適、安全的輸液環境，減少影響患者產生不良情緒的影響因素。

2.5 加強溝通，建立信任 輸液是治療的最后步驟，患者在此之前遇到的不滿意將會轉嫁于輸液室的護士，因此需要建立互相信任的關系，加強護患之間的溝通協調，避免風險的發生。季度性進行先進典型教育，通過網絡、媒體等方式進行宣傳，充分發揮先進典范作用；開展服務宗旨教育，組織座談，就業務學習、服務態度、服務主動意識、便民措施、人性化服務等方面展開交流和討論；開展換位思考，要護士急患者所急、想患者所想，貼近患者，加強護患間溝通交流[5]，開展多種形式的人文關懷，對患者的合理需求及時解決，做到接待有稱呼聲、操作前后有解釋聲、穿刺失誤有歉意聲，處處體現出熱情周到的服務。

2.6 及時處理糾紛 對工作中出現的問題，應及時處理，對患者提出的問題應及時回應，妥善解決，將矛盾化解在萌芽狀態，不斷總結經驗，吸取教訓，通過有效的管理將風險降到最低。

綜上所述，門診輸液大廳是醫院的一個窗口，具有患者流動性大的特點，在就醫過程中掛號、門診、檢查、交費、配藥等要來回往返，易使患者心情急躁，一旦到了輸液室，若得不到良好的服務，就成為門診患者不滿的高發地帶。護理風險是指患者在接受護理的過程中可能發生的一切不安全事件。護理職業具有高風險性，特別是門診輸液室患者涉及到多學科，如外科、小兒科、內科、眼科、婦科、皮膚科等，所以對門診護士的要求更高，更具體，不僅要求門診護士掌握扎實的全科護理知識及觀察患者的要點方法，還要精確掌握小兒頭皮靜脈穿刺技術。為避免風險發生而開展的優質護理，能對門診輸液大廳存在的風險進行評估，分析并提出管理對策，在最大程度上減少輸液大廳可能存在的問題，更好地為患者服務。