電力企業服務不足以及改善策略探討

凌昶　姜雪霽

摘 要：電力是國民經濟發展不可或缺的要素資源，長期以來因為我國電力行業的壟斷性質，行業企業普遍存在服務意識不強，服務質量不良的突出問題，這極大地影響到了客戶對于電力企業服務的滿意度。隨著電力行業改革的不斷深入，服務薄弱已經成為了行業企業核心競爭力提升的主要瓶頸，如何正視服務中存在的各種不足，并采取積極措施進行改進，從而提升企業的競爭力，這成為了電力企業未來發展中必須要做好重點關注的課題。

關鍵詞：電力企業；服務；不足；改善

隨著市場競爭的不斷加劇，服務逐漸成為決定企業競爭成敗的關鍵一環，企業之間競爭從產品、價格等層面向服務層面過渡的趨勢非常明顯。在我國市場經濟體制不斷完善的背景之下，電力行業未來壟斷破除是大勢所趨，面對客戶給電力企業提出的更高服務要求，電力企業必須要以服務為突破口，不斷改善服務質量，提升客戶滿意度，來更好的為國民經濟的發展做出應有的貢獻，與此同時也可以實現企業競爭優勢構筑，從而更好地應對未來更加激勵的市場競爭。

1 電力企業提升服務水平的重要意義

隨著我國社會用電量增速的不斷放緩，客戶對于電力企業的服務關注度越來越高，在這種背景之下，電力企業做好服務工作具有重要的意義。首先，服務是更好的應對市場競爭的法寶，電力行業打破壟斷的是我國經濟社會發展的必然選擇，而壟斷的破除則意味著整個行業的競爭將會進一步加劇，服務作為企業核心競爭優勢的關鍵一環，做好這一工作將會帶來電力企業競爭優勢的提升。其次，服務可以提升客戶滿意度，對于企業來說，獲得客戶滿意度的提升是企業重要的經營目的，電力企業通過改善服務，給客戶提供更加貼心的服務，有助于企業客戶忠誠度的提升。最后，電力企業做好服務有助于企業管理水平的改善，電力企業目前管理整體來看比較粗放，以服務改善為的為契機，可以有效地推動企業管理水平不斷改善，幫助企業管理走向一個規范化以及精細化。

2 電力企業服務存在的不足

電力企業服務水平整體偏低，客戶的滿意度處于一個低位，觀察電力企業服務存在的不足突出的表現在以下幾個方面：

2.1 主動服務意識不足

電力企業職工目前在主動服務意識方面還有很大的欠缺，長期以來壟斷體制給電力企業職工服務理念帶來了很大的負面影響，電力企業對于客戶的服務要求更多的是被動滿足或者是不聞不問，而基本上做不到主動服務。總是認為對于客戶來說沒有可替代的電力企業選擇，因為即使自己服務不好，也不怕客戶流失，這種理念下導致主動服務理念喪失，電力企業普遍做不到對客戶各種服務需求進行充分調研，自然也就談不到根據需求去主動進行服務改善，長此下去企業服務水平始終不能夠滿足客戶的期望也就是情理之中的事情了。

2.2 基礎設施存在不足

在基礎設施方面，電力企業投入有限，不少地區電網老化、變電站設備更新不及時，結果導致了頻頻出現電力故障，尤其是在用電高峰期，電力負荷較重的情況下，各種電力故障頻頻出現，嚴重的影響到了客戶體驗。從這一方面來看，電力企業目前在基礎設施建設方面還有很大的差距以及不足，同時電力企業日常的設備的更新維護工作沒有做到位，與客戶期望與要求之間存在較大的差距，可以說基礎設施本身是提電力企業提供優質服務根基，這方面投入不足必然會影響到企業服務供給。

2.3 內部協同不夠順暢

內部協同不夠順暢也是電力企業服務方面存在的主要不足，從目前企業服務的發展趨勢來看，面向客戶服務體系是一個主要的發展方向，而要想滿足客戶的服務要求，就必須要電力企業不同的部門之間的加強配合以及溝通。舉例而言，客戶與電力企業之間的聯系不僅僅有繳納電費、電力故障維修，同時還有的停電預警等等，如果電力企業上述部門之間不能夠很好的配合，必然會影響到客戶對于電力企業服務某一方面的不認同，不能夠針對某一客戶或者某一客戶群體提供比較完善的服務。

3 電力企業服務改善策略

針對上文所述電力企業服務方面存在的不足，需要電力企業從理念、設施以及協同等方面去不斷努力，確保電力企業服務質量的不斷提升以及改善，為企業的健康發展創造良好的條件以及基礎。

3.1 樹立主動服務意識

電力企業服務水平的改善前提基礎就是要讓全體職工樹立主動服務意識，各項服務工作的開展不能走在客戶需求的后面，而是應走在客戶需求的前面，企業不僅僅是要滿足服務要求，同時更要提供給客戶超過預期的服務。電力企業應設置專門客戶服務部門，由該部門進行客戶走訪調查，全面摸清以及把握客戶外在以及潛在服務要求，將客戶的服務需求作為工作開展的基本指導原則，從而為客戶服務工作的開展提供良好的觀念基礎。

3.2 加強基礎設施建設

加強基礎設施建設是電力企業提供優質服務的重要手段，針對電力企業基礎設施建設落后的問題，需要電力企業做好基礎設施改善工作，不斷極大投入，注意各種設備維護更新，定期更換電網、變壓器等關鍵設備，這樣就能夠將各種用電故障消除在萌芽狀態，給客戶提供更好的服務。同時基礎設施建設方面，電力企業需要投入一定的資源，加強客戶溝通工具以及手段的建設，為客戶服務工作開展提供便捷的溝通渠道。

3.3 注重內部協同聯系

電力企業服務改善離不開內部不同部門之間的協同聯系，電力企業需要構建基于客戶導向內部不同部門之間的協同機制，構建無邊界以及信息共享機制，面對客戶要求，各個部門之間能夠通力合作，而不是推諉扯皮，企業建立基于團隊式的獎懲激勵機制，注重團隊文化的塑造，將各個部門員工的努力以及責任都統一到客戶服務要求目標之下，這樣就能夠最好的滿足客戶服務要求。

服務對于電力企業的重要性不言而喻，這就要求電力企業必須要給予服務工作的改善更多的重視，根據客戶的需求，結合企業的實際情況，針對企業服務的不足，采取有效的改進措施，帶來企業服務水平的不斷提升，從而保證客戶服務滿意度的不斷提升，為電力企業的更好發展夯實基礎。

參考文獻

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