兒科門診護患溝通不良因素分析與對策

張洪敬 代修文 宋慶霞

隨著社會發展和醫療環境的改善，人們的健康觀念不斷轉變，孩子在家庭中的地位越來越高，家長對患兒的保護意識日益增強，對護理工作的要求也越來越高［1］，兒科護士面臨工作壓力大、強度大、風險大、被傷害可能性大的多種不良局面。良好的溝通可以密切護患關系，有利于取得患兒家屬對護理工作的信任，從而配合治療和護理工作。筆者對兒科8例護理投訴事件進行分析，找出發生原因制定改進措施。現報道如下。

1 臨床資料

選擇我院2011年1～12月兒科發生的8例投訴案例。其中因為護士溝通不良2例，未及時巡視1例，穿刺技術不良導致不滿有1例，對患兒醫療費用不滿而護士解釋不到位1例，對醫院就診流程不滿1例，因病程未清楚告知1例，護士服務態度差1例。

2 兒科門診護患溝通不良主要因素

2.1 護士溝通技巧差 護士的知識層次、表達能力、工作年限和閱歷等是溝通技巧的重要因素，在兒科門診特別是遇到血管情況較差時，護士不能耐心解釋取得家長的理解，不能巧妙地用共情護理服務化解矛盾。而患兒的病情變化很快，一旦有不良傾向，家屬就會不滿意護士的工作而造成糾紛。

2.2 護士評估能力不足 為開展優質護理工作，醫院大量招聘年輕護士補充人力，但年輕護士工作經驗不足，對患兒的病情評估不到位，對家長的心態、反應和要求不能正確評估和觀察，不能及時發現不良事件先兆，不能及時解釋和溝通，讓家長的不滿不斷疊加。

2.3 護士穿刺技術差 兒科門診治療工作量大，頭皮靜脈穿刺技術至關重要，而年輕護士的穿刺技巧短期內難以提高，部分家長也不信任年輕護士為患兒穿刺，從而導致年輕護士懼怕穿刺，懼怕投訴的惡性循環。護士的穿刺技術不足，還會導致在搶救時驚慌失措、手忙腳亂，容易發生差錯事故。

2.4 護士服務態度差 面對兒科病房中吵鬧、嘈雜的環境，以及個別家屬的過高要求，個別護士還是會出現冷著臉，不搭理人、不說話等不良表現，甚至會把生活中的負面情緒帶到工作中等。

2.5 工作模式不利于建立良好護患關系 我院護士負責的治療工作主要是用藥和霧化治療，以前采取的功能制護理模式，護士分片區工作，配液護士只管加藥，穿刺護士只管穿刺，只為完成工作任務，沒有考慮患兒和家長的歸屬感，家長不清楚工作流程，感覺茫然、不信任。

2.6 疾病知識宣教不到位 護士在健康教育時，不能簡明扼要、通俗易懂地告知患兒和家長相關疾病知識，或者專業術語使用過多，都會讓家長遵醫行為減弱。

3 對策

3.1 改變護理工作模式 將功能制護理改變為責任制護理，每天安排1名高年資護士擔任溝通組長負責工作分配和巡查，下分4個責任小組，每個責任小組有4名護士，每個小組由1名溝通能力強的護士擔任組長，組長負責制完成所分配患兒所有的治療、用藥、處置及健康宣教工作。家長來到護士站，由溝通組長根據情況分配給責任小組，責任組長與家長見面后立即帶到自己分管區域，介紹治療流程，進行護患溝通，讓家長有歸屬感，知道自己的孩子需要做些什么、可以找誰幫助。

3.2 加強培訓 利用傳幫帶的方法，高年資護士所擔任的溝通組長承擔培訓和指導任務，每月舉辦1次“溝通小故事”分享會，每人分享自己遇到的特殊事件，讓低年資護士從別人的經驗和實踐工作中提高溝通能力、評估能力和應急處理能力。通過每月1次的分享和故事記錄，總結出表達對患兒的喜愛、贊美可以獲得家長的認可，在穿刺前用玩具或糖果可以分散患兒注意力減少哭鬧，對年長兒以平等的態度進行解釋和征求意見等。制定兒科護士面對突發狀況的處理流程，如面對暴怒的家長發生爭執甚至出手打人，應如何立即離開現場自保、如何尋求幫助、其他人員如何立即給予支持、如何報告等，均采用流程化培訓，并進行現場模擬演練。

3.3 提高技術水平 我院建立專項獎勵基金，培訓門診兒科穿刺能手。選拔意愿性強、悟性高的低年資護士，在責任組長帶領下專門負責穿刺工作，通過半年培養出一批一針穿刺成功率高的護士擔任穿刺能手。此外，還加強了專業知識和急救技能培訓，面對突發情況做到沉著冷靜、臨危不亂，從而贏得家長信任，提升護士專業形象。

3.4 改善服務態度 當護士與家長溝通時多換位思考，盡量理解家長的心情，滿足家長的合理需求［2］，加強護士的專業精神培養。多從優質護理的理念以及對患兒的同理心和對護理專業的責任感等方面進行教育，及時觀察和調節護士情緒，人力配置時選拔開朗、活潑、有童心的護士進入兒科。

3.5 主動服務 護理人員要做到勤巡視、勤觀察，在觀察液體是否通暢的同時與患兒及家屬進行有效的溝通與交流，從而了解患兒的飲食情況、睡眠質量、病情變化、心理變化等等［3］。為保證臨床工作，除加強人力配備，改變工作模式，還采取彈性排班、中午加強和建立機動護士等方法，改善患兒輸液時、換液高峰期護士不能及時巡視、主動換液的不足，加強對患兒的巡視和病情觀察。

3.6 預見性溝通 為減少護理糾紛，對于性格急躁的家長，責任護士在各種操作前耐心講明操作流程，克服交流方面的困難，降低家長的期望值以減少可能的糾紛發生。

3.7 采用語言和非語言性溝通技巧 由于兒科護理的對象是特殊的人群，不僅要求護士掌握其生理、病理知識及護理知識和技能，還要掌握兒童心理學和教育學知識。在與家長溝通時，要根據患兒及家長的年齡、文化、職業選擇適當的稱呼［4］，拉近與患兒以及家長的距離。

3.8 健康知識宣教 采取個別交談、集中演示、多媒體講解等多種方式進行健康知識的宣教，指導正確喂養、服藥等，對患兒不同時期應采取不同的喂養方式，有可能發生的各種疾病及預防措施等進行講解，指導家屬摒棄不良生活習慣，建立健康的生活方式，從而提高防病能力［5］。

4 小結

做好護士與患兒、護士與家屬之間的有效溝通，既能融洽護患關系，增加信任感，利于各項護理工作的順利開展，又可消除彼此間的誤解，預防和減少護理糾紛［1］。同時，加強培訓學習，提高護士溝通技巧，提高護士穿刺技術和護理質量，根據不同的護理需求，為患兒提供優質、高效、安全的護理服務。

［1］ 唐 靜.護患溝通在護理質量管理中的重要性分析［J］.中國醫藥導報，2011，8(8):99 －100.

［2］ 李德蘭，王 楠.兒科護患溝通技巧［J］.檢驗醫學與臨床，2011，8(22):2808 －2809.

［3］ 李 娟.護患溝通藝術在兒科靜脈輸液中的應用［J］.當代醫學，2012，18(28):128 －129.

［4］ 李忠玲.兒科護理中的護患溝通技巧分析［J］.中國民族民間醫藥，2010，24:181 －182.

［5］ 李金榮.兒科護患溝通障礙原因分析及對策［J］.醫學信息，2011，24(11):3576 －3577.