創新管理，帶出一支受尊重的護士團隊

李 冰

護士職業的特殊性、當前醫院運營模式以及護理教育的問題，使得護士在醫院處于既重要，又不被重視的地位。隨著市場經濟的影響，在經濟與人性的沖突中，醫療職業者的社會信譽也經歷著前所未有的沖擊，臨床護理雖然因“優質護理”工作深入開展，受到了醫院領導的重視及社會的關注。但2012年全國護士問卷調研仍顯示不到30%護士認為人格得到尊重，57.2%受訪者認為勞動強度高[1]。在我們對500名網絡護士職業認同感的調研中，72%護士希望得到應有尊重。在深入查找受尊重需求的原因中，多數護士職業者認為，要想得到尊重，必須尊重別人，要想受到尊重，必須自己強大。馬曉偉部長指出:護理管理干部的能力和管理水平仍存在一定距離，當前醫院護理管理仍然是計劃經濟體制下形成的管理方式，基本是經驗管理，與當前護理工作發展和公立醫院改革需要不相適應[2]。國際著名管理學專家韋爾奇有一句名言:“在你成為領導以前，成功只同自己的成長有關。當你成為領導以后，成功都同別人的成長有關”[3]。美國球星麥克爾.喬丹也有句名言:“一名偉大的球星最突出的能力就是讓周圍的隊友變的更好”。在強大自我，贏得尊重的努力中，醫院管理者能做什么?怎么做?希望下面的思路能對大家有啟發。

1 護理部主任人格魅力

醫院無論規模大小，護士團隊都占專業技術人員的50%左右，護理部主任職位是醫院職能權限最大的中層管理者，一般院長都是將護士管理的大部分職能交給護理部主任。無論護士的數量多少，護士都是醫院最大的專業群體，也正如美國梅奧醫院的觀點—充足的護士數量是保證服務品質的基礎。

這么大相對獨立的專業團隊、相對獨立的管理體系，護理管理第一人的人格魅力直接影響到全院護士素質，其管理效能決定著醫院的護理品質。雖然職位權利也會提升影響力，但非權力的影響力是由人格魅力產生的。護理部主任人格魅力是由形象素質到職位能力，包括品質、志向、性格、情懷、氣度、修養，學習力、知識性完成的。只有使全體護士接受認可你的人格，喜歡敬仰這個人，才會欣然執行你的管理。在醫院這個大團隊中，護理部主任是一位特殊的中層管理者，既是醫院護理形象代言人又是護士領袖，因為護理部主任在有位有為，有話語權、有指揮權、有知識、有智慧、有溝通協調能力、善于傾聽與激勵的狀態下，才會有影響力、領導力、協調力等管理效能，就能在醫院贏得各專業團隊的信任與尊重。

護理部主任要善于學習、知識信息全面、銳意改革、不斷創新，深入臨床、服務于臨床，隨時發現傾聽護士長、護士、醫師、病人的心聲，構建一種信息暢通、不斷提升的管理氛圍。全院護士長及護士在主任人格魅力的影響下，在卓越管理的引領中視野開闊、快樂成長、樂意追隨，追求卓越。只有自己卓越了，才能帶出一支優秀護士長隊伍，才能帶出一支優秀的護理團隊，隊伍優秀了，必定會贏得醫院以及社會的尊重。

2 卓越的護士長隊伍

醫院的護士長隊伍是優質護理關鍵因素，只有高質、高效的護士長團隊，才會帶出一支高水平的專業護士隊伍，當一支干練專業的護士長隊伍形成時，臨床科室醫療建設就會有基本的核心，可讓科主任安心搞學術、醫護團結，醫療質量自然會有保障。

卓越護士長隊伍的培養，是醫院及護理部的工作重心，人事部與護理部從制定護士長的準入條件、聘用程序、管理培訓、崗位職能、崗位指導、崗位支持、信息溝通等每一步都需要認真進行，在整體培養、典型引路中，對護士長從職務認知到職位素質、從專業知識到管理能力進行培養，并對可塑性強個人努力的護士長進行重點指導，使之在職業修養、溝通表達能力、?？茖I管理、服務技能、管理效果上起到示范引領的作用。規范、專業的護士長不但使科主任和醫護團隊自信和和諧，當他們出現在任何場合時，都如一縷陽光讓人感受到這所醫院的規范與人才實力。

護理部培養每位護士長成長的過程，可以說是一個辛苦的過程，一名優秀的護士不一定是優秀的護士長，一名成熟的護士長需要自身條件、自己的努力，更需要培養與支持，護理部主任要帶著培養、指導、服務、協調的管理思維，將每位護士長從稚嫩帶到成熟，使他們在業務管理、行政管理、服務管理的能力中提升領導力。護理部管理模式要清晰、簡潔、授權、激勵、培養，協助科主任與相關科室溝通，讓護士長快樂工作，不斷成長，得到支持的服務型管理。

3 以精英專業的護士贏得尊重

在醫院的品牌建設中，護士應當是醫院服務品牌的代表，護士是崗位分布最廣的群體。是直接服務于病人、與家屬聯系、與醫師直接合作的人，病人希望具有愛心關懷人的護士、家屬希望體貼理解的護士、醫師希望精明專業的護士，所有來到醫院的人首先接觸的多數是護士崗位人員，他們的職業形象與服務的優質程度帶來的首輪效應，將決定他們是否放心繼續診療。

優質護理帶來了合理護士配置的春風，在護士職能擴展、護士配置處在有法可依的良好管理氛圍中，護理部需積極構建一種結構合理、環境溫馨、管理規范、奮發激勵的護理環境，實施護士崗位管理，改革護士績效考核制度、以崗位需求為導向的培養護士崗位勝任能力，培養崗位護士的觀察病情、操作技能、藥學知識、應急能力、語言能力、溝通能力、文字能力，使各級護士能自信上崗、熟練職業，走出知識不足、學習能力弱、不被患者及醫師信任的尷尬局面。

善于以典型帶動全員，每個科室有幾位，全院有一批在學術、技能與職業道德優良的專業護士，在職業修養上是典范、是服務的風景線，是專家型護士，是應急應對是內行。這些護士無論在醫護合作中還是在疑難病人護理中，以及在各種學術及檢查中，都是讓上級及專家贊嘆的護士，是科主任的驕傲、是院長的驕傲、更是護士長與護理部主任的驕傲。

4 為臨床協調好各種關系

醫院是一個知識密集的系統，任何一位病人的診療都是團隊合作的結果，護理工作與醫療工作是最密切的合作伙伴，檢查、化驗、輔助科室是臨床的好幫手、各種儀器設備是病人的護航艦，機關后勤是臨床的支持系統，一切都建立在病人為中心、病人需求第一的核心價值觀上。護理工作是與各專業合作最廣的專業，護理部應為臨床協調好各種關系，并培養護士長及護士的公關協調能力，互相支持理解，在以病人為中心的原則之下，協調好各種關系，使護士在高效高質量工作，與人為善、和諧待人的氛圍中，得到尊重，得到支持。

協調好護理工作與相關科室的關系，努力與領導溝通，建立臨床服務支持系統，對需要協調和溝通的事情上，護理部在大方向及疑難問題上主動溝通，對于特殊情況及緊急情況要單獨溝通，對于不成熟或沒有經驗的護士長要代為溝通或指導溝通，對于臨床護士工作欠缺或失誤要主動協調溝通，使得各專業的人士都感受在護士這個團結和諧的大團隊，護士是有關心有支持的整體，不但做到，還要宣傳到，使全社會愛護尊重護士。

6 關鍵時刻為醫院解難

護士團隊在醫院是很特別的一支隊伍，很重要又很平常，也許是因為隊伍太大，也許工作中執行的程度高，所以常常被感覺是輔助的專業，常處于即離不開又不是非你不可的狀況，但在很多關鍵和重要工作中護士團隊、優秀的護士常常會發揮特殊作用，為醫院解決難題沖鋒在前，也會在應對難題及應對檢查中發揮不可替代的作用，或立下卓越功績。所以護士隊伍的應急應對能力非常重要，這種團隊應急能力是平時的積累，更是護理部訓練有素培訓的結果，在醫院有難題的時候、在一些重要活動中、在特殊情況下，在其他專業人員不能勝任的時候，往往是護士群體迎難而上，為醫院救急解難，發揮不可替代的作用，護士的偉大與可愛也常常因此而受到更多的尊重和愛護。培養一支如戰士一樣能戰能上的戰士品格護理隊伍，在病人需要時、在醫院需要時、在災難性與群發疫情時，在任何特殊情況下，可愛護士特別能戰斗的表現，自然會贏得大家的尊重。

7 維護護士權益、人文管理

受尊重程度與地位權益有直接關系，只有在獲得公平合理的待遇基礎上，員工才會安心快樂地工作，而這些待遇是按照國家規定或規則延續下來的，隨著時間和發展、工作量及復雜程度的增加，要不斷調整護士人員的待遇。護理部主任應以高品質的職業—護士來贏得話語權，對護士應有的權利和利益積極爭取，且深入臨床調研，設計更合理的激勵政策及方案，做醫院高層管理的參謀，使護士在辛勤勞動的同時獲得公平公正的待遇，并以優越的待遇及權益穩定護士隊伍。在經濟時代，任何一個人也不會在不公平的待遇中長期工作，合理的權益和待遇也是穩定隊伍使護士受尊重的基本條件。

護理部主任的話語權源自高質量的工作業績，以及高水平的政策能力與有效溝通，如果護理部主任自身不能及時攝取相關信息，不能將護理管理的最新文件信息轉達給院長，慣用經驗型主管意識，在需要增加護士數量時，不用數據去說明，沒有突出業績，很難贏得信任話語權，威信也要減弱。在當今時代，話語權是取得精神支持與物質支持的重要渠道，只有在自我知識能力豐富，護理團隊成就突出，具有良好的職位威信，具有較好的影響力的管理者，才能更好維護護士權益的話語權。

美籍華人原件云博士有這樣一句話“管理不是管護士的好壞，而是創建一個溫馨的環境，讓他們快樂工作，快樂成長”[4]。在這個社會轉型時期，面對紛雜的經濟社會環境，面對復雜的醫患關系，面對規范管理的新要求，面對信息時代患者的高要求，我們一線護士處在醫療改革的最前沿，他們既要為生命與健康勞動，又要將還不夠完美的醫改春風帶給病人。既要執行新藥新療法的醫囑，又要配合新設備、新儀器的操作，病人多、壓力大，在這種特殊形勢下，護理管理就是給予臨床護士溫馨人文的關懷，構建服務型的管理。

我們要摒棄僵化檢查與控制，改革無效的培訓考試，將檢查變為溝通與指導，將考試改變為滿足護士護理病人需要的學習與分享，不要在他們最忙的時候去考試，不要在那么辛苦的夜班還去讓人家背制度，盡量不要在護士休息及下班以后開會和考試，不要讓其他醫療團隊感覺我們是在管理學校的學生，避免造成護士可以隨意指揮、隨時檢查和考試的錯覺，甚至打小報告時都忘記了尊重和理解。還要從護士實習生開始建立自尊，從介紹每位新同學入科，從新護士崗前嚴格培訓、自信上崗做起，建立職業信念、構建溫馨環境、開展人文管理，從護理管理者自身做起，只有我們自己尊重自己的護士了，別人才會對我們的護士給予應有的尊重。

總之，人的尊嚴即是基本需要，又是高層級的心理需要，一位致力于生命與健康的護士職業者，自身的尊嚴和受尊重是做好護士工作的人格基礎，只有護士得到了良好的尊重，才能有優質的護理服務。在社會大環境中，在醫患關系尚未改善的特殊時期，在醫護人員待遇績效還不夠規范的情況下，在護理教育質量不理想的形勢下，帶出一只卓越的護士團隊是我們的目標，也是考驗護理部主任的難題，為了我們執著的職業，為了讓我們的護士隊伍得到全社會的尊重并得到合理的待遇，只有帶領出一支讓院長放心、善于合作、患者滿意、醫師放心的護士團隊，這個隊伍才能贏得尊重。也是很多有思想護士說的“只有自己強大了，才能得到人們的尊重!

[1]陳 杰，路 潛，英圣艷，等.護士職業認同感、工作壓力和滿意度及離職意愿調查[J].中國護理管理，2012，12(6):43 －46.

[2]衛生部馬曉偉副部長在全國“優質護理服務示范工程”重點聯系醫院第三次工作例會上的講話(摘要).求真務實 銳意進取建立優質護理服務健康發展的長效機制[J].中國護理管理，2011，11(9):5 －7，12.

[3]汪莉莉.領導力與企業發展[J].中國建設信息，2013:16－17.

[4]杰克·韋爾奇著.余江等譯.贏[M].2005:193.