SWOT分析法在泌尿外科護理管理質(zhì)量中的應用

黎智聰 李桂英 馬銀花

護理質(zhì)量是臨床護理的核心內(nèi)容，質(zhì)量管理事關醫(yī)院的生存與發(fā)展［1］，應受到醫(yī)院各級管理部門的高度重視。SWOT分析法又稱態(tài)勢分析，其主要通過對事物的內(nèi)外部因素進行綜合性的分析，充分發(fā)揮自我優(yōu)勢，克服劣勢，抓住機遇，規(guī)避風險而達到合理目標［2］。SWOT分析法即優(yōu)勢(strengths)、劣勢(weakness)、機會(opportunities)、威脅或挑戰(zhàn)(threats)的簡稱，其通過全面的對組織內(nèi)部的優(yōu)勢、機會與威脅的相關因素進行分析，然后依據(jù)分析結(jié)果制定具體、合理的策略方法。現(xiàn)將泌尿外科護理管理中對護理管理相關的內(nèi)部優(yōu)勢及劣勢、機會與威脅因素進行總結(jié)如下。

1 泌尿外科護理管理現(xiàn)狀

1.1 優(yōu)勢 (1)我院是一所集醫(yī)、教、研及康復于一體的三級甲等中醫(yī)院，護理管理部門一直將泌尿外科作為重點專科，通過長時間的發(fā)展，目前泌尿外科已經(jīng)擁有較為先進的泌尿外科設備，可有效對腎上腺、腎、輸尿管等生殖部位疾病開展微創(chuàng)治療。(2)我院泌尿科開展時間較早，目前具備良好的各級管理、工作、考評制度，護理人員隊伍建設較早，有較好的專業(yè)技術水平。(3)位于市中心地帶，輻射范圍廣，泌尿外科護理人員相對較為穩(wěn)固，科室內(nèi)部協(xié)調(diào)性高，工作可得到更好地相互支持與配合。

1.2 劣勢 (1)護士業(yè)務水平參差不齊。泌尿外科護理人員中有中專、大專及本科學歷，護士對本專科的理論知識、護理專業(yè)技巧、護理風險防范意識掌握不一。(2)護士溝通能力不足。具體表現(xiàn)為面對心理疑慮的患者未能及時做好溝通工作。(3)護理安全重視程度不高。護理安全一直是醫(yī)院各專科護理的重點，尤其是在當今醫(yī)患關系緊張的局面下，由于護理工作疏忽造成的護患矛盾給患者、護士、醫(yī)院帶來了巨大的損害，給社會帶來了不利的負面影響。

1.3 機會 (1)老齡化時代來臨，泌尿外科患者增多。隨著我國老齡化時代的到來，老年患者數(shù)量不斷增多，而泌尿外科服務對象多為老年人，有足夠穩(wěn)定的患者來院。(2)領導支持。泌尿外科是近年來在醫(yī)院獨立開展的專科，不同于傳統(tǒng)專科，但泌尿外科又是目前熱門專科，尤其是性專科，在各大醫(yī)院均受到重視，這對于專科的發(fā)展非常有利。(3)護理政策導向與支持。衛(wèi)生部近年來對醫(yī)院提出了更高地要求，護理管理質(zhì)量反映了醫(yī)院的管理水平、管理理念、醫(yī)護人員素質(zhì)，良好的護理服務可密切護患關系，減輕患者痛苦，減少醫(yī)療安全事故，提升醫(yī)療服務質(zhì)量。通過將泌尿外科作為小范圍試點提升護理管理質(zhì)量，可有效提高泌尿外科的管理水平。

1.4 威脅 (1)社會因素。患者就醫(yī)期望與以往相比有明顯的提升，甚至部分患者在就醫(yī)過程中抱著就醫(yī)未能達到心中理想效果就認為醫(yī)院不負責任，進一步加劇醫(yī)患矛盾，患者對疾病了解程度不高，醫(yī)患雙方的文化差異、經(jīng)濟收入、掌握信息、觀念的不對稱更加重了這一狀況的發(fā)生。(2)輿論報道。醫(yī)院一旦出現(xiàn)小問題就處于輿論的風口浪尖。(3)護理工作沒有得到應有的尊重感、認同感。楊筱多等［3］報道，醫(yī)護人員成為暴力對象，甚至是不明原因、不分情由的暴力，更加重了護理人員的社會價值感、尊重感及認同感的丟失，進一步降低了護理人員工作、科研的積極性。

2 對策

2.1 抓住領導支持機遇，強化護士業(yè)務水平、溝通能力，提升對安全的重視程度 在現(xiàn)有政策指引下，充分利用好領導支持的有利機會，不斷地對護士業(yè)務水平、溝通能力進行摸底考核，針對性的加強，以提高護士的業(yè)務水平和溝通能力，一方面可有效降低護理風險的發(fā)生率，另外還可提高患者的滿意度，從而減少護理風險及護患糾紛。護士業(yè)務水平可通過講座、培訓、會議、實踐等形式進行有效地加強，而溝通能力的提升則可通過考核、制度化要求、語言訓練、溝通技巧訓練等形式針對性的加強。

2.2 完善業(yè)績考核制度、排班制度、層級管理制度 管理學［4］中強調(diào)“制度問題帶有根本性、全局性、穩(wěn)定性和長期性”，良好的制度是有效管理的根本，是醫(yī)院效率管理、安全管理、滿意管理的源泉，在泌尿外科亦是如此。針對目前普遍存在的護士工作積極性不高現(xiàn)狀，在我院領導支持的前提下，將泌尿外科作為改革試點區(qū)，主要通過建立合理的考核制度及排班制度入手。業(yè)績考核以績效考核為重點，將護士護理患者的數(shù)量、質(zhì)量、護理等級及患者的滿意度作為綜合性考量指標，并作為晉升的參考，圍繞上述內(nèi)容建立適合的考核方法，最大限度地提升護理人員工作的積極性。排班制度主要體現(xiàn)在以下幾個方面:(1)合理的人力資源配置。人力資源的有效配置是保障護理安全的關鍵因素，人力資源配置采用易少華報道的配置方法進行［5］。(2)合理的排班方法。在做好人力資源配置的同時應盡可能完善排班制度，合理排班的目的在于最大限度地利用現(xiàn)有護理人力資源，更好地做好臨床護理工作。具體為改變原有集體統(tǒng)一上下班工作的時間安排觀念，采用彈性工作時間制度、彈性工作時間制度及部分工時制的排班方法應對病區(qū)可能出現(xiàn)的工作高峰，護理人員于排班前可首先提出想排班次，在進行綜合性統(tǒng)籌排班后盡可能滿足護士不同需求，同時改變各班的系數(shù)補貼，夜班系數(shù)高，白班系數(shù)低，讓夜班護士得到更多的補助，提升夜班護士工作的積極性。(3)層級管理。依據(jù)護理人員的工作年限、職稱情況、業(yè)務能力等對泌尿外科護理人員施行層級管理。林海紅［6］在對護士進行護士長－組長－高級責任護士－初級責任護士管理后發(fā)現(xiàn)，護士的整體護理、病案管理、基礎護理、護理文件、護理差錯缺陷及健康教育管理的能力均得到了良好的提升，患者對護理工作的滿意度明顯提高。層級護理的核心思想是通過明確職責、分工合作可更好地優(yōu)化護理人員資源配置，提高護士工作的積極性。

2.3 加強護患溝通工作 護患溝通是處理護患之間人際關系的主要方式，護患之間沒有溝通，則無法建立良好的護患關系，容易引發(fā)護患矛盾，汪健健等［7］認為引發(fā)醫(yī)院暴力行為的首要因素是缺乏良好地溝通。加強護患溝通一方面可提升患者對泌尿外科護理的滿意度，另外還可減少護患矛盾的發(fā)生。影響護患溝通的因素有護理人員溝通技巧、護士的言談舉止、護士的禮儀、表情、護士的業(yè)務技巧，通過對上述內(nèi)容進行加強可很好地提升護患溝通技巧。

2.4 加強護理認同感的宣傳 護理工作是幫助患者實現(xiàn)疾病的預防、治療、康復的極富有價值觀的工作，雖然目前出現(xiàn)了不少的護患矛盾、暴力事件，但至少應當明白以下三點:(1)不能以點代面、以偏概全。即不能以社會上大肆報道的某些不負責任的護理人員引發(fā)的社會不良影響而否定我國護理人員愛崗敬業(yè)、奉獻自我的事實。(2)護理工作是繁瑣的，有些細節(jié)處理不好是會引發(fā)錯誤，來自于護理人員的因素應當認真自我反省，并通過制度、行政等手段進行干預，以免再次發(fā)生。(3)施行無懲罰的護理不良事件上報制度。世界衛(wèi)生組織報告［8］指出，無論是發(fā)達國家還是發(fā)展中國家對患者進行治療時都有可能對患者造成傷害。但如果當事護士因為害怕受到懲罰而將傷害事件不報或瞞報，將對更多的患者產(chǎn)生傷害，并不利于護理事業(yè)的向前發(fā)展，而施行無懲罰的護理不良事故上報制度，以分享為前提，以共同學習、進步為目的，將調(diào)動護理人員工作的積極性，減少護理風險事件，并提升護理人員的尊重感、認同感，進而穩(wěn)定護理人員隊伍。和諧、穩(wěn)定的隊伍所產(chǎn)生的內(nèi)部凝聚力又可反過來提升護理人員的業(yè)務水平、安全意識、認同感、價值觀，減少護理人員的流失。最好通過護理價值觀念的宣傳，深化護理人員的自我認同感，例如:護理工作十分重要;我不單單可從這份工作中獲取物質(zhì)需要，還可為患者的身體健康、社會和諧作出貢獻;我可以從護理工作中學會很多東西，并幫助到更多的人;護理工作中可以磨練我的品格，升華靈魂等。

2.5 輿論導向 利用媒體的廣泛傳播性，努力宣傳好醫(yī)院內(nèi)的好人好事，向患者介紹醫(yī)療行業(yè)的風險因素，使患者更多地了解醫(yī)師、護士、醫(yī)療行業(yè)甚至疾病，減少雙方掌握信息的不對稱，增加信任感［9］。

3 結(jié)果

采用SWOT分析法前病區(qū)管理得分(91.4±3.8)分，業(yè)務水平得分(93.4±2.7)分，溝通能力得分(88.2 ±4.8)分，護士自我認同感得分(84.2±6.1)分，患者滿意度得分(90.3±2.4)分;采用 SWOT 后病區(qū)管理得分(96.5 ±2.9)分，業(yè)務水平得分(96.9±3.0)分，溝通能力得分(97.1±3.5)分，護士自我認同感得分(90.5 ±5.9)分，患者滿意度得分(96.8 ±2.2)分。

4 小結(jié)

SWOT分析法通過全面的態(tài)勢分析，充分對我院泌尿外科存在的優(yōu)勢、劣勢、機會及挑戰(zhàn)進行科學分析，并依據(jù)分析結(jié)果提出相對應的解決方法，利用好自身優(yōu)勢，克服不足，抓住機遇，減少威脅，在目前競爭激烈的院內(nèi)管理中充分顯示優(yōu)勢。通過SWOT分析法可有效地提升我院泌尿外科的病區(qū)管理水平、護士的業(yè)務能力及溝通技巧，增加護士的自我認同感及提高患者對護理工作的滿意度。

［1］ 劉 云，王豐瑞，郝瑾祎，等.加強醫(yī)院護理環(huán)節(jié)質(zhì)量管理的實踐與體會［J］.護理管理雜志，2010，10(2):118 －119.

［2］ 左會蘋，趙曉梅，方淑琴，等.民營醫(yī)院建院初期護理管理SWOT分析及對策［J］.護理管理雜志，2010，10(2):77 －79.

［3］ 楊筱多，姜亞芳，李 春，等.綜合醫(yī)院護士遭受工作場所暴力現(xiàn)狀及影響因素的研究［J］.中華護理雜志，2009，44(10):877－881.

［4］ 陳文漢，肖春蓉主編.管理學原理［M］.北京:中國電力出版社，2011:88－89.

［5］ 易少華，唐月紅，姜小明.新形勢下醫(yī)院人力資源管理的思考［J］.中國醫(yī)院管理，2008，19(5):55 －56.

［6］ 林海紅.護士分層級管理模式對提高護理管理質(zhì)量的作用［J］.護士進修雜志，2012，27(20):1876 －1878.

［7］ 汪健健，趙麗萍.醫(yī)院暴力事件現(xiàn)狀及對策研究進展［J］.醫(yī)學與社會，2013，26(3):13 －16.

［8］ 徐 春，徐紅燕.無懲罰原則在護理不良事件管理中的應用體會［J］.護理與康復，2009，8(6):523.

［9］ 黃岳霞，史瑞芬.護患非對稱性信息溝通現(xiàn)狀調(diào)查［J］.護理研究，2013，27(2C):496 －498.