護士部分時間工作制在門診的實踐體會

顧躍英，徐雪珍，陳建萍，蔡秀軍，葉志弘

（浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院，浙江杭州 310016）

近年來隨著門診服務范圍的擴展，門診護理的工作范圍和工作量明顯增加，特別是上午高峰時段［1］，在護理人員普遍不足的情況下［2］，許多醫院采取門診志愿者服務［3-4］，也有醫院實施特殊護士群體的短工制［5］，取得一定成效，但也存在一定局限。為緩解護士的工作壓力以及保證工作質量，本院門診從2013年11月1日起，在上午高峰時段實施護士部分時間工作制，即利用在休護士的部分休息時間來門診工作（part-time work），簡稱PT，對緩解門診高峰時段護理人力不足有一定成效，現報告如下。

1 門診實施護士部分時間工作制的背景及優勢

本院門診工作高峰時間集中在上午7∶45～11∶45，此時段護士忙于接待、咨詢、虛擬掛號及預約取號［6］、生命體征測量、安排就診等，缺乏宣教、引導、維護候診秩序的相關人員，因此需要增加人員以便推廣醫院就診流程、預約制度及進行健康宣教等，而下午患者量明顯減少，無需額外增加人員。PT護士聘用制的實施需要有足夠的報名對象，本院病房護士實施12h工作制，每周工作40h，一般每周只要工作3～4d，護士能有足夠的休息時間接受業余工作［7］。再者，本院護士上崗前都經過醫院及護理部的崗前培訓、始業教育［8］，對醫院環境熟悉，對醫院的服務理念和文化比較統一，同時借鑒本院體檢中心已經實施的“動態聘用計時護士”的經歷和經驗［9］，因此，在領導支持下于門診高峰時段實施護士部分時間工作制以緩解門診高峰時段護士工作壓力。

2 方 法

2.1 建立PT護士工作制度和職責 門診護士長組織相關人員討論并制訂門診PT護士工作制度和職責，制定關于任職資格、工作時段（7∶45～11∶45）、工作內容等相關要求。工作內容主要包括：接待、咨詢、引導、宣教及生命體征測量等，協助門診護士維持就醫秩序；引導使用醫院的自助服務設備等。PT護士薪酬按假日勞務費標準在月底由醫院統一支付。

2.2 招募 科室申請經醫院行政會討論同意并在院內網發布招聘通知，同時在醫院護士長會議上介紹招聘要求及門診PT護士工作制度，鼓勵本院在職護士利用休息時間到門診參加上午高峰時段的部分時間工作，鑒于PT護士的流動性，每月底發布1次PT護士的招募提醒通知。本院護士通過發送郵件或電話等方式向門診護士長報名，報名時寫明科室、專業特長、工作年限及可以工作的時間等，便于統一安排。

2.3 培訓 因本院所有員工在上崗前都統一進行過醫院及護理部的崗前培訓、始業教育，內容包括醫院規章制度、服務宗旨、服務精神、服務環境、服務禮儀、溝通技巧、風險規避及法律責權等［8］，因此只需再增加門診護理的崗前培訓。首次招募安排1次集中授課培訓，基于病區PT護士班次不同、難以統一某一種方式培訓，在征求PT護士意見的基礎上，對培訓方式做了部分調整，有書面文字自學包閱讀、預約時間集中授課、提前1d實地講解示范及經驗交流等。各片區組長會提前聯系報名護士，根據其意愿自愿選擇培訓方式，并落實相應人員培訓，上崗前1d組長再次詢問對所安排工作內容是否已經了解，如有需要也可提前來門診，組長安排相應人員實地答疑。

2.4 上崗 門診護士長根據門診就診量及門診護士在崗人數，提前1周排班并通知PT護士，排班表放于門診各樓層和門診導醫臺，以便查看，同時短信通知PT護士上班時間和地點，上班前1d由所在片區門診組長再次電話確認，并告知上班時間；上班時向所在區域組長報到，組長確認簽字，月底統一上報門診護士長，以便計算薪酬。一般PT護士提前15min上崗，每次工作時間為上午4h，第1次、第2次門診做PT時在組長的指導下工作，之后即能熟練掌握工作。

2.5 考核評價 為使PT工作持續有效的開展，及對PT護士有一個及時客觀的評價，門診實施PT護士考核制度。初始階段僅進行口頭評價，經過一段時間實踐，設定了一張片區PT護士評價表，由片區組長根據自己的觀察及班次內護士的反映、患者反饋（是否有患者表揚或投訴）對PT護士每次的工作進行簡單評價，按優秀、良好、一般3個等級評定，如有需要改進的問題及時指出，月底統一交門診護士長，對表現特別優秀的PT護士，門診護士長還向其所在科室護士長反饋該PT護士的工作評價，給予表揚激勵。同時建立PT護士信息管理庫，記錄其基本資料、培訓時間、門診服務時間及服務崗位、服務評價等，服務表現作為以后再次參加此項工作的優先錄用依據。

3 結 果

從2013年11月1日起截止2014年2月底4個月期間，記錄在庫的PT護士70名，共參加工作307人次；其中病房護士69名、門診護士1名，70名護士中10年以下工齡的占81%。調查PT護士與門診護士對實施門診護士部分時間工作制的滿意度（滿分100分）分別為86分和83分。65%PT護士認為做PT對自己生活、工作無多大影響；84%的PT護士認為每周做1～2次PT為好，認為來門診做PT護士可以熟悉就診流程，增加知識，利于對住院患者宣教，提高自身綜合素質和能力、增加經濟收入、利于和門診護士建立良好合作關系等好處，也有助于提高患者滿意度。94%門診護士認為高峰時段PT護士的加入減輕了門診護士的部分工作壓力，認為PT護士在工作前需熟悉醫院門診環境布局、檢查區域分布、所在區域的工作內容、相關規定、醫師習慣、各項流程等，以利于開展工作。

4 討 論

4.1 在門診實施護士部分時間工作制實現了護理人力資源的合理配置 護理人員配置不足，工作超負荷、心身疲憊會直接影響護理質量和服務水平［2］，而護理質量和服務水平已成為患者選擇就醫最直接、最重要的指標［10］。PT護士加入門診高峰時段工作，改善了因人力不足導致的不能滿足患者需求的問題。部分時間工作制根據門診患者流量規律，針對高峰需求排班，可避免上午高峰時人員不足、下午空閑時人力資源浪費的現象［5］，同時滿足了有兼職意愿護士的要求，在門診可鍛煉PT護士應變、溝通協調能力及自身綜合能力。

4.2 在門診實施護士部分時間工作制促進醫院內交流合作 PT護士協助門診護士維持就診秩序、宣教指導等，一方面減輕門診護士的工作壓力，營造了良好的工作氛圍；另一方面來自醫院不同科室的PT護士在門診設身處地工作，了解了門診的工作內容及工作流程，易于相互間的溝通和理解，增進醫院內交流合作，并能客觀地對門診提出意見和建議，不斷完善門診服務及工作流程；同時把門診就診信息、各項就診流程帶回病房，促進門診信息、各項就診流程的推廣。

4.3 展望 本院部分時間工作制處于探索實施階段，在實施中還有許多需要完善的地方。

4.3.1 建立完善的PT護士資源庫 建立完善的PT護士資源庫，包括正確完整的個人信息、服務次數、服務評價等記錄，便于激勵經常參加此項服務并且表現優秀的護士，優先挑選這些護士，既可以簡化培訓，降低部門培訓成本，又節約PT護士個人的培訓時間。

4.3.2 做好崗位配置 在“自愿報名、統一分配”的同時兼顧PT護士個人的專業特長和部門工作的相關性，將意愿與崗位對口，調動其工作積極性，以產生額外的正面效應［11］。鑒于門診科室較多，專科的指導內容很多，相對固定在一個片區內工作更利于PT護士熟悉業務，真正發揮作用，對于有意向定期輪崗的PT護士，也可讓其有機會輪崗。

4.3.3 做好護士部分時間工作制項目的可持續性發展 PT護士每周工作1～2次，每次4h，容易有客串的感覺［9］，需要門診護士與PT護士有良好溝通，主動聽取反饋和建議，及時發現存在的問題，并幫助他們解決問題。PT護士利用休息時間加入該項服務出于自愿，所以，需要穩定隊伍，吸引更多的PT護士加入，醫院除按假日勞務標準支付薪酬外，還應建立合理的長效激勵機制，激發和保護PT護士的工作積極性，從而保證該項目能長期開展，如提供交通補貼、午餐補貼，對優秀的PT護士給予額外的獎勵措施等。同時，也可以考慮將本院退休護士列為招募對象，進一步擴大PT護士隊伍，便于調配。

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