全預約分時段診療模式的探索與思考

嚴 超，張為民

（浙江省中西醫結合醫院，浙江杭州 310003）

預約診療服務是公立醫院以患者為中心開展醫療服務的重要改革措施［1-3］。本院是三級甲等中西醫結合醫院，年門診量130萬人次，有限的醫療資源遠未達到患者的需求，特別是專家門診等優質醫療資源，供需矛盾更為突出。為解決門診“五多一短”現象，即患者集中多，診療環節多，人群雜、病種多，應急變化多，醫生變換多，診療時間短［4］，以及看病難、看專家門診難和由此帶來的患者滿意度不高、醫療質量不能保證、門診醫療環境下降和“黃?！备邇r倒票等情況，自2005年起本院啟動全預約、分時段診療模式，并隨著實施過程中遇到的情況及時改進調整，至2012年底本院網上預約、電話預約、現場預約、復診預約、省廳平臺預約的全年預約人次已達24 017人次，占總門診掛號人數的1.84%?，F報告如下。

1 方 法

1.1 完善預約制度 制定《預約掛號管理暫行辦法》，預約掛號工作由分管門診工作的院長負責，門診辦公室落實管理；門診預約掛號處為預約掛號的負責部門，掛號室負責人承擔日常工作的落實管理；制訂預約診療服務規范、服務用語、服務流程，并定期考核，與績效掛鉤。預約號提供?？啤＜摇⑸鐓^轉診?？铺栐?，社區預約信息24h內給予答復；每日留出10%的預約號，對殘疾人、70歲以上老人等特殊人群實行重點預約安排；如預約號已預約完，由門診部聯系預約專家，如情況許可，給予適當加號；專家出診時間以醫院當天公布的信息為準，如專家臨時不能出診醫院將安排同職稱醫生出診，預約者也可和醫院協調保留預約號在下次該專家坐診時再來就診。專家如停診須提前1d經院主管職能科室批準，由門診部及時公布停診信息，提前告知患者。將制度內容以多媒體屏顯、易拉寶宣傳、預約手冊等方式向就診患者宣教。

1.2 分時就診與預約診療 前期通過分析本院普通內科門診、?？疲▼D產科、兒科）門診以及7位副高職稱（西醫3位、中醫4位）、8位正高職稱（西醫4位、中醫4位）專家對不同患者的看病時間后，取初診與復診的中間值作為每例患者的就診時間；然后以此為基準，根據專家號數，將2～4例患者編為一組，以避免醫生的時間浪費。按照測算，中醫看病在15min左右，普通患者就診時間則在5～10min，因此，患者按掛號單上的時間到醫院后，一般等5～10min就可以看上醫生，最多不超過30min。原則上30min內安排新就診患者2人，復診患者3人，若患者一次就診不能完成所有診斷、檢查，坐診醫生可繼續開具預約單，進行復診預約。

1.3 預約掛號形式 根據患者不同的文化背景，提供多種預約掛號形式。本院開展網絡預約、電話預約、現場預約、復診預約、自助預約掛號、12580、114、浙江在線等多種預約形式?；颊咝杼崆?d～1周內預約，上午號在當天10時前取，下午號在當天16時前取。預約登記者，在取號時間段內準時取號候診，過了時間段預約號失效。

1.4 制定預約優先原則 為更好地發揮預約掛號的優勢，醫院制定預約優先、現場窗口掛號為輔的原則。以半天診為單位，本院將每個專家、?？频念A約掛號數匹配多余窗口掛號數，且預約者可優先選擇排序。

1.5 實行預約掛號實名制 根據國家衛生部《關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見》，2009年10月起，本院開展實名預約掛號?；颊哳A約掛號需提供身份證號、姓名、手機號碼，確認取號時提供的卡號應與預約時一致，否則提取不到預約資料，作非預約處理。

1.6 制定預約約束機制 3個月內連續無故違約3次以上的患者，將取消其3個月的預約掛號資格。2012年起實行就診前電話確認以及爽約2次者電話催告。

2 結 果

2.1 預約人數不斷上升 自2005年實行預約門診以來，預約人次逐年上升，至2012年12月，專家門診的預約比例達到30%左右，部分知名專家預約比例在50%以上，部分?？崎T診，如婦產科、兒科、耳鼻咽喉科、眼科、生殖醫學科、口腔科等預約比例達60%左右。近3年總門診量也不斷提升，每年的增長率在20%～38%。

2.2 2012年門診預約掛號情況 2012年門診量130萬余人次，預約24 017人次，占總門診掛號人數的1.84%。2012年門診預約掛號形式見表1。

表1 2012年門診預約掛號形式 人次

2.3 2012年預約診療失約率 見表2。全年失約率下降18.94%。

表2 2012年預約診療失約率

3 討 論

3.1 實施全預約分時段診療模式的特點分析看病難、看專家更難一直是患者的呼聲，文獻報道［4］，對于醫患矛盾集中點的排序，患者認為在前3位的是候診時間、醫療質量、窗口服務。為縮短患者的候診時間，在實行預約掛號的基礎上，本院在杭州市首創分時就診的模式。通過全預約分時段診療模式的實施，本院推出一批?？啤＜遥⑶蚁鄬Ψe累了一批復診患者。從預約數量上看，正高職稱專家及中醫名老專家作為醫院的中堅力量，也是最受患者信賴的醫生群體，預約人次最多；其次是正高級職稱特需專家和省級特殊津貼專家。而分時就診和預約診療同時在普通門診的實行，使患者不需長時間在診區等候，令普通門診的預約人數也逐漸增多。目前，本院普通預約人數中主要由產科、口腔科患者構成。從預約方式分析，省廳平臺（114、12580、浙江在線）由于其覆蓋面廣，衛生行政部門主導，影響力大，預約人次占第1位；其次，電話預約由于其便捷、高效，信息對稱的緣故，預約人次占第2位。多次失約患者在網站更換用戶名重新注冊又能預約，醫院目前無較好的解決辦法，自2012年6月起，取消與12580等全省預約掛號平臺，改為與省衛生和計劃生育委員會下屬的浙江在線健康網預約平臺鏈接，實現實名預約，減少失約率。

3.2 實施全預約分時段診療模式的優勢 目前本院已在專家門診、?？崎T診、普通門診均實行了全預約分時段診療服務。該模式的推出，患者能夠不受時間、地點的限制，隨時在家中或辦公室以電話、網絡的形式輕松掛號，避免了專家號難掛、趕早排隊卻仍然掛不到號等諸多問題，也彌補了原來單純預約診療時，患者只能先排序預約后依據預約號安排工作、就診的缺陷，緩解看病難問題［5］。該模式的實施也減輕了門診候診區的空間壓力，改善了門診的就診環境，提高了醫生的工作效率，改變醫院傳統的“三長一短”（排隊時間長，等候時間長，檢查時間長，就診時間短）情況，最大限度滿足患者看病的要求，有效緩解了就醫“高峰”、排長隊的現象，提高醫療資源的利用率，促進醫院管理整體水平的提升，更有利于構建和諧的就醫環境，節約能源排放，實現低碳醫療，獲得了患者和醫生的一致好評。同時，診間復診預約后，患者擁有較固定的醫生，醫患互相信任，連續治療提高了醫療質量，同時也保護了患者的隱私。

3.3 存在的問題與思考

3.3.1 患者失約 門診預約服務的實施改善了患者就醫的環境，但也存在患者失約率高的問題。研究表明［6］，預約掛號的失約常見原因為忘記就診時間和病情好轉等；同時不按時取號［7］，造成號源浪費，也間接對分時就診產生影響。鑒于此，本院實行限制性措施，對不能在規定時間取號的失約患者，違約3次以上預約無故不來者，將取消3個月的預約掛號資格。雖有一定成效，2011年失約率下降至10%以下，但由于門診量的增加，失約人次仍占據了相當的比例。2012年1月起實行就診前電話確認以及失約2次者電話催告的措施，成效顯著，失約率逐月下降，8月以后失約率控制在10%以下。

3.3.2 分時就診患者不能準時就診 分時就診有效緩解了就醫排長隊的現象，提高醫療資源的利用率。但仍有部分患者不能準時就診，導致診間就診秩序、醫生接診節奏被打亂。常見原因為他科就診、交通受阻等，其中有60%以上患者對于分時就診信任度不夠，任意自行改變就診時間。針對此類患者，本院通過門診宣傳欄以及候診區視頻、志愿者、分診護士的宣傳，提高患者認識度；同時，從2014年2月起實行過號候診延遲5位的方法，成效顯著。

3.3.3 醫生停診 由于醫生門診工作受到很多方面因素的制約，如果醫生在預約掛號期間，出現了出差、會診、搶救、生病等不可抗拒的因素，導致醫生臨時無法按原來排班時間出診，必然會影響預約掛號工作。本院采取安排同職稱醫生出診，醫院協調保留預約號在下次該專家坐診時再來就診的措施。專家如停診須提前1周，特殊情況應提前1d報告，經科主任批準，由門診部及時公布停診信息，提前告知患者，更改或取消預約。由于目前醫療資源緊張，部分科室人員不足，出現因科內搶救或急診手術等情況坐診醫生臨時離診現象，本院門診部采取科內同資質醫生臨時替崗、分流患者就診以及臨時停診等措施。

3.3.4 專家資源有限 隨著人們物質生活的提高，對身體健康也越來越重視，追求專家效應，造成“看病難”的現象。下一步應引導患者“小病在社區，大病進醫院，康復回社區”，實現社區衛生服務中心和大醫院的雙向轉診制度。

3.4 展望 預約掛號不是一項簡單的服務工作，而是一項門診向前延伸、預后向后延續的全過程服務［8］。門診預約服務為患者提供了“優質、優價、便捷”的人性化服務，醫院和患者得到了雙贏。在今后的發展中，應進一步完善相關制度，加強預約服務人員及門診護士的臨床專業素質培訓，為患者提供更加優質的服務。不斷探索預約掛號的新方法、新思路，加大宣傳力度，引導廣大民眾適應并加入新型的預約診療服務，優化資源配置，創造和諧的醫療環境。

［1］章賽春，沈美萍，林艷，等.預約掛號在兒童醫院門診應用的問題和對策［J］.中華護理雜志，2011，46（11）：1105-1106.

［2］黃玲煒.現代醫院門診預約掛號服務模式探索與實踐［J］.臨床合理用藥，2012，5（5A）：135-136.

［3］裴金霞，馮鶯，俞琦，等.時間管理在中醫婦科專家預約門診中的應用［J］.護理與康復，2009，8（6）：527-529.

［4］龔震曄，吳瑞春，楊偉國.大型醫院門診醫療服務新戰略的思考［J］.中國衛生經濟，2008，29（8）：60-61.

［5］劉曉霞，安輝，林曼霞.產前檢查全預約門診服務的實施效果及體會［J］.護理與康復，2012，11（11）：1073-1074.

［6］劉姿，張秀蘭，唐澤華，等.預約掛號失約患者情況調查與對策探討［J］.中國醫院管理，2010，30（6）：26.

［7］張志強，李慶豐，方志華.時點實時預約掛號的實踐與思考［J］.中華醫院管理雜志，2010，26（2）：91.

［8］郝瑞生，林關雄，張文，等.實行預約門診服務之我見［J］.中國醫院，2010，14（1）：75-76.