護理人員人際沖突處理模式的研究現狀

葉 歡，桂 蒙，邵紅玉，潘紅英

（浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院，浙江杭州 310016）

沖突是組織中不可避免的現象，同樣也存在于醫療機構中。不論是醫生、護士、患者還是家屬，由于角色分工不同，價值信念不同，沖突難以避免，一味地回避沖突已經不能適應現今的醫療現狀［1］。有學者指出，護理人員是身處沖突情境中的核心人物，因此有效的沖突處理能力是護理人員必須加強學習的一種管理能力［2］。在國外，對沖突管理、人際沖突處理模式已有較充分的研究，本文對已有的一些研究成果進行綜述，分析護理人員人際沖突處理模式及其相關因素，旨在為國內護理人員人際沖突處理的進一步系統化研究提供參考。

1 概 述

沖突是指兩個或者兩個以上相互作用的主體，彼此之間存在互不相容、互相排斥的行為或是目標，可能發生于人與人之間、人與群體之間、群體內部之間等［3］，是一種普遍的現象，可以是雙方由于觀念、立場、看法的差異引發，也可能是具有不同的目標導向，或者是存在情緒與情感上的差異所引發的。由于雙方信念、價值觀、利益不同，護理人員在工作中就可能產生與其他個體或群體的沖突。傳統觀念認為，沖突是有害的，會給組織造成不利影響，管理者應盡可能避免和清除沖突?，F代觀念認為其具有互動作用，一定水平的有益的沖突會使組織保持旺盛的生命力，利于自我批評和不斷革新［4］。國外有調查顯示［5］，85%的管理者認為過去十年其工作單位沖突現象有所增加。近年來醫改政策不斷變化，醫護人員及醫療資源不足，若沖突無法及時解決會導致不健康的工作環境、權力之爭，患者及員工滿意度降低，護理質量下降，醫療成本增加，并阻礙員工發展，增加員工流失，加強對變革的抵制，降低生產率［2，6］。如今不穩定的醫療環境驅動護理人員采用積極的方式應對沖突。

2 沖突處理模式

2.1 沖突處理模式的概念 沖突處理模式概念最早由Blake等［7］在其著作《管理方格》中提出，從“關注人—關注工作”這兩個維度出發，把人類處理沖突的模式分為面對（confrontation）、安撫（smoothing）、強迫（forcing）、回避（withdrawal）、折衷（compromising）5類。在已有的文獻中，并沒有嚴格區分沖突處理模式和沖突處理風格，沖突處理風格被定義為一種持續抑制的對待沖突事件和沖突對手的行為導向，其表現為一系列可見的行為，并構成一種固定的模式，具備一貫的、共同的特征［8］。學者們認為，前者著重情境依賴性，后者突出個體差異性，越來越多的學者提出用“模式”取代“風格”更為準確［9］。

2.2 沖突處理模式的維度分析 最早認為沖突是一維的，在這種維度下兩端的沖突類型為競爭性與合作性沖突。直至1964年Blake和Mouton提出二維的沖突處理模式概念，二維分析方法才成為研究主流。其中，Thomas［10］指出沖突發生后人們有“關心自己”和“關心他人”兩種反應，可分為強制、合作、妥協、回避、克制5類模式。通常情況下，二維分析方法將沖突處理模式劃分為5類，即 支 配 （domination）／競 爭 （competition）／強 迫（forcing）、整 合 （integration）／協 作 （collaboration）／解決問題（problem-solving）、遷就（accommodation）／順從（obliging）、回避（avoiding）、折衷（compromise）。支配模式的個體高度關注自身利益，迫使他人遵從自己的決定，根本目的是自身利益最大化。整合模式下的人們既關注自身利益，又關注對方利益，采用該模式的人群本著解決問題的態度與對方交換信息，探討對策，其目的是利益的雙贏。順從模式意味著對他人利益重視程度高于自身?；乇苣Ｊ街负鲆暃_突雙方，消極對抗。折衷模式講求以一方之讓利獲得另一方之所予，在讓步之后達到雙方都能接受的結果［11］。

2.3 測量工具 從20世紀60年代開始，沖突處理模式先后出現五大經典測量量表，對沖突研究和解決起了極大的作用。其中分歧處理量表（Conflict Management-of-Differences Instrument，MODE）及組織沖突測量量表（Organization Vonflict Inventory-Ⅱ，ROCI-Ⅱ）常被用于測量護理人員的沖突處理模式。

2.3.1 沖突處理測量量表（Conflict Management Survey，CMS）Hall基于“關注個人目標-關注關系”這兩個維度，描述12種沖突情境，每種情境下各設計5種可能的反應，分別對應5種沖突處理模式，即競爭、順從、回避、折衷、協作［12］。情境設計是CMS最大的亮點，體現出了個體面對自我內心沖突、人際沖突、團隊內部沖突及群體間沖突這4種情境時對各種沖突模式的偏好。但此量表過長，實際操作困難。

2.3.2 MODE Thomas等［13］基于“自信-合作”這兩個維度，將沖突處理模式分為競爭、協作、折衷、回避、遷就5類。包含30對條目、60個陳述句，如“我提出一個中間方案”“我告訴對方我的想法，并征詢他／她的意見”。研究對象從中擇出與自己在沖突情境中最相符或最有可能的。很大程度上MODE測量的是“行為意圖”而非“實際行為”。該量表最大的特點是采用了自我參照數據（ipsative data），通過自我比較揭示個體的行為偏好，但由于統計處理方法局限無法廣泛運用。

2.3.3 組織溝通沖突測量量表（Organizational Communication Conflict Instrument，OCCI）Putnam 等［14］在Blake等分類模型［7］基礎上，重新將沖突處理分為非對抗、問題導向和控制3類，由此得出30條目。該表重于評估人們在各個沖突情境中對不同溝通方式的偏好［11］，對具體行為或溝通信息強調不夠清晰。

2.3.4 沖突處理信息風格量表（Conflict Management Message Style，CMMS）Ross等［15］聚焦于個體在溝通情境中傳遞的信息，根據信息內容將沖突模式分為3類：自我導向（強調自身利益）、問題導向（關注問題本身，著重在不破壞關系的前提下解決問題）、他人導向（注重對方滿意，而忽略問題本質），共有18條目，具備鮮明的溝通聚焦，應用性、可操作性強。

2.3.5 ROCI-Ⅱ Rahim［16］再次驗證了 Blake等的五因子結構，從“關注自己-關注他人”兩個維度，將人際沖突處理模式分為支配、整合、折衷、回避及順從5類［11］。Rahim先后抽取了7個非隨機樣本用于條款的生成和篩選，最后得出ROCI-Ⅱ表共包含28條目，每條目設置1～5分，分值越高，說明研究對象越傾向于采用該種沖突處理模式。此量表最大特點是根據不同的沖突對象，采用3份問卷分別考察個體與上級、下級、同事發生沖突時的模式選擇，可用于自測以選擇適合自己的沖突模式，也可用于研究，獲取有關沖突處理模式的有效性信息。該表具有較高的信效度，是目前使用最廣泛的量表之一，對比CMS及MODE而言，計分稍顯困難。

3 護理人員沖突處理模式

3.1 常用處理模式 上世紀50年代，國外就開始在理論指導下研究沖突處理模式，證明由于價值觀、信仰、組織文化、性別、權力基礎的不同，每個人所采取的沖突處理模式不同。Booth［17］研究發現，護士最常用讓步模式，其次為妥協、逃避、協作、支配。Valentine［18］認為逃避是護士最常用的模式，協作與支配最不常用。袁旅芳［19］的調查顯示，整合是護士最常用模式，支配最不常用，與李艷等［20］在三級甲等醫院的研究結果類似。蘇雅惠等［21］利用ROCI-Ⅱ研究則發現護士最常用處理模式為整合，面對主管則是傾向逃避，最不常用的是支配模式。而戴美玉［22］在對臨床護士的調查中顯示，護理人員面對沖突時最常用是逃避模式，最不常用為支配模式。

3.2 影響因素分析 影響個人處理沖突的原因包括人格、權力基礎、組織氣候、參照角色、溝通行為等。同時，性別、年齡、職位、工作年資、沖突對象的職位等人口統計學資料也會影響人們面對沖突時的處理模式［20］。

3.2.1 性別與婚姻狀況 性別是影響護理人員沖突處理模式的重要因素?！坝颜x形成”觀點認為，相比男性，女性更希望在工作場所與同事建立友誼關系［4］。李艷等［20］的研究也顯示較之女性護理人員，男性護理人員更傾向于運用支配模式處理沖突。這可能是由于在中國漫長封建社會發展中男女長期處于不平等地位造成的。另外，已婚護理人員更愿意以整合模式來處理沖突，這與人們在組成家庭之后會更多考慮對方需求有關。

3.2.2 年齡與工作年限 隨著年齡的增長及工作年限的增加，護理人員的閱歷及經驗增加，其沖突處理模式也會有所變化。但對于年齡及工作年限對沖突處理模式的影響，在已有的國內外研究中呈現的結果并不一致。國外有研究顯示［23］，護理人員年紀較長者多采用讓步模式，工作年資較短者多選擇逃避。袁旅芳［19］發現，年紀較長及年資較久的護理人員常采用逃避模式，這可能與他們安于現狀，不想在工作崗位得罪人有關。而李艷等［20］、蘇雅惠等［21］、張薇等［24］的調查結果則顯示年紀較長及工作年資較久者更容易選擇整合處理模式，這與研究對象的工作經驗及豐富的閱歷有關，該人群更能綜合考慮問題，以期達到雙贏的結果。

3.2.3 教育程度 高學歷人員一般具有更為豐富的理論知識，具有更強的理性分析能力。這方面國內外研究結果一致，認為受教育程度高的護理人員傾向于整合處理模式，受教育程度低的護理人員則更多選擇競爭模式［20，25］。

3.2.4 情緒智力 情緒智力即指情商（EQ），包括自我察覺、自我規范、動機、同理心、社交技巧5方面。蘇雅惠［26］研究發現，護理人員情商越高，越傾向使用整合、讓步、逃避模式處理問題。也有調查顯示，自我意識、自我管理、社會意識和關系管理能力越高的護理人員越傾向于采用合作型沖突處理方式，越不傾向于采用順應型沖突處理方式［27］。這一結果表明，情緒智力與沖突處理模式有密切的關系，能較好地預測護理人員的沖突處理模式偏好。

3.2.5 職位 在面對沖突時，員工對于上下級所采取的處理模式存在很大差異。國外員工一般采用妥協的模式處理與上司的沖突，而用協作模式處理與下屬的沖突。國內護理人員在面對主管時多采用逃避的方式［21］。

3.2.6 護理人員所處科室 有關科室與沖突處理模式的關系研究目前尚少，但由于不同科室的性質特點、護理模式的差異、護理對象的不一，護理人員在沖突處理模式的選擇上也有差別。有研究發現［21］，急重癥科室護理人員較內外科病房護理人員少使用讓步方式處理沖突，可能與急重癥科室急、快、亂的特點有關。李艷等［20］的調查也說明，急診科護理人員在支配處理模式的得分高于內外科及ICU護理人員，ICU護理人員在回避處理模式的得分高于內科護理人員。

3.2.7 文化差異 有研究表明［28］，中國人常采用妥協退讓的模式解決沖突，而美國人更傾向采取競爭方式。臺灣地區也有研究稱，沖突處理模式與文化有關，國內護理人員最常用的整合方法正是國外護理人員最不常用的［21］。分析原因，主要是中國文化比較注重人際和諧與合作，集體主義思想根深蒂固，在應對沖突時，國內護理人員會考慮雙方的意見，以期雙贏；而西方文化中，個人主義思想較強。幾千年來儒家思想對國人影響深遠，“不爭”“謙讓”都是中華民族傳統的美德，這一思想也使支配成為國內護理人員最不常用的沖突處理模式。

4 結 語

沖突本身不是問題的關鍵，如何處理沖突才是至關重要的，沖突處理模式的選擇會影響沖突的進展和結果。處理沖突的最佳目的是達到雙贏，護理工作強調團隊協作，需要院內各部門的支持及共同運作，如何應對各種沖突情境、選擇合適的沖突處理模式，對護理人員的工作至關重要?；诂F代管理學理論，建設性的引導護理人員建立有效沖突處理模式，正確的引導護理人員積極解決問題，有益于激發護理人員工作積極性，減少負面影響，提高工作績效，也有益于護理制度的完善和發展。

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