以病人為中心，創新醫院門診服務

劉長纓，胡鵬飛，李梅 (長江大學臨床醫學院 荊州市第一人民醫院經管辦，湖北 荊州 434000)

我院是位于江漢平原的一家綜合性三甲醫院，日門診量超過2000人次。隨著醫院的發展，患者數量逐年遞增，原門診單純導診、分診服務模式已不能適應現代化醫院門診服務的發展要求，醫院亟待改變“掛號難、等待長、看病煩”的患者就醫感受，真正體現“以病人為中心”的服務宗旨。我院優化門診服務流程，發展集導醫、咨詢、預約、查詢、宣教等多功能為一體的門診管理服務，改善了“三長一短”現象 (即掛號、候診、交費取藥時間長，就診時間短)，取得了滿意的效果?，F介紹如下。

1 優化服務流程

1.1 多種方式預約掛號，實現掛號、收費通窗功能

患者在醫院掛號窗口短時間內過度聚集，導致擁堵、排長隊，患者容易心情急躁。預約掛號可以緩解以上壓力，醫院專家門診、普通門診、特需門診、會診中心的預約工作全部開通，方式有電話預約、現場預約、診間預約、病房預約和網上預約。預約時間可以最長至1周。

分窗口掛號、收費，資源無法最大化利用，增加患者等候時間，將掛號、收費窗口合二為一，并在門診各樓層設置掛號、收費窗口，合理分流就診人群，方便患者在同樓層掛號繳費，大大減少患者樓層間的往返時間。

1.2 改變就醫模式，開發“銀醫一卡通”自助終端

銀行卡的普及應用，使得“銀醫一卡通”自助終端成為中青年，特別是外地患者的首選繳費方式(同時可兼顧費用查詢功能)。凡持有工行、農行、中行、建行等有銀聯標志的銀行借記卡，即可通過“銀醫一卡通”自助終端完成自助掛號、自助繳費等過程，住院患者可通過分設在每個病區的自助終端繳交住院費，并能隨時查詢住院費用明細。該系統方便了患者就醫，簡化了患者就醫流程，避免了患者反復排隊的困擾;該系統整合銀行金融體系和醫療衛生優質資源，從而最大限度地滿足了患者安全、優質、高效、便捷、經濟的醫療服務需求［1］。

1.3 信息管理網絡化，覆蓋全院各領域

依托醫院信息系統，通過聯網，實現了檢查治療的預約、藥品收費查詢、檢查報告打印、傳輸電子處方、電子發藥等信息化管理。患者刷卡交費的同時，藥房同步配制藥品，在取藥窗口上方顯示屏顯示患者姓名，患者直接到該窗口取藥即可，壓縮了等候時間。檢查科室如放射、B超采用刷卡、語音叫號;檢驗實行條碼打印，患者合理分流。門診實施無紙化管理后，規范了項目收費管理，降低了醫療風險，提高了服務效率。

1.4 成立簡易門診、周六周日門診免掛號費并部分專家接診

簡易門診為已明確診斷的慢性病人提供開藥、化驗檢查申請，縮短病人的門診等候時間，減少門診人流量，患者就診更加方便、快捷。根據患者的不同需求提供相應的醫療服務，周六周日免掛號費，安排部分專家接診。改變過去周一門診患者爆滿，周六、周日門診門可羅雀的尷尬局面，這樣既可以緩解周一接診高峰的壓力，分流部分患者，又滿足平時無暇看病的上班族在休息日到醫院看病、做檢查，一舉兩得。

1.5 設立一站式服務平臺，提供全方位服務

從醫院門診服務患者滿意度調查分析中顯示:在十大類別指標中患者對服務態度的關注程度最高［2］?？梢娫谕晟朴布盏耐瑫r，患者更重視具有人性化的軟件服務。在服務項目上，門診設立病人服務中心、支助中心，實施規范導診、咨詢、預約、查詢、引導、宣傳等服務，幫助老、弱、病、殘及重病患者掛號、交費、取藥，提供輪椅、平車一對一陪護就診，準備飲用水、紙杯……在服務態度上，中心人員必須接受崗前培訓，統一著裝，做到主動服務、微笑服務、細節服務、溫馨服務，讓患者消除疑慮，改善心情，把“以病人為中心”這一主題在門診服務中得以體現和落實。

2 大力開展門診新技術、新業務

2.1 增開特色門診

增開老年病門診、近視門診、鼾癥門診、生殖中心、康復中心、臨床心理門診、亞健康門診等特色?？崎T診。醫院在積極開設特色門診的同時，努力宣傳特色門診的優勢，讓患者及時準確地了解特色門診的優點，從而讓特色門診更好地服務于患者。特色門診的開放豐富了醫療資源，為患者提供了更為精細化、專業化的醫療服務。

2.2 開展MDT多學科會診

我院于2013年9月開始實行的MDT(多學科綜合治療協作組)是一種為患者提供綜合的、全面的、以病人為中心的診斷治療模式。成立MDT的目的是為了有效提高我院整體醫療和服務水平，滿足疑難疾病集中迅速診治的需求，減少疑難病患者往返奔波于不同專科之間的煩惱，通過多學科的相互交流，共同會診疑難病例，幫助患者制定最佳治療方案，使患者獲得最大收益。我院也是本市最早開展MDT的醫院。

3 健康教育機制的落實

我院健康教育采用的方法:一是請進來。在院內舉辦健康大講堂，各科室在年初制定計劃表報門診辦公室，由門辦統籌安排。主要針對愛眼日、糖尿病日等19個節日為主題，開講前一周在媒體、門診住院電子屏、門診站牌、市場部等展開宣傳，相關科室與患者家屬聯絡，準備資料，布置會場，將病人和家屬請進來。另一種是將外地專家請進來授課和會診;二是送出去。近3年組織我院優秀學科帶頭人和專家深入43個社區，開展講座、咨詢76次，到場人數約3800人。至周邊縣市講座、教學查房48次，義診101次。舉辦移動課堂77次，健康講堂51次，人數2500人。特別是“博士、海歸壟上行”義診、科技下鄉、走進社區、“健康直通車”等活動深受廣大群眾的歡迎，取得了廣泛的社會效益。

4 完善內部制度，考核醫療服務質量

完善醫院門診交接班制度、例會制度、培訓制度、投訴處理制度、緊急醫療事件制度、崗位職責等。并制定醫療服務考核標準，從工作紀律、醫德醫風、執業規定、合理檢查、用藥、醫療投訴、糾紛、事故、門診處方病歷書寫、檢查單開具、門診日志登記、醫院感染管理、疫情報告登記等方面嚴格考核，與個人績效掛鉤，杜絕了大處方、濫檢查、隨意停診、替診等不合規現象。醫院與社區聯合，接受社區監督員的監督，構建了和諧的醫患關系。

我院門診優化服務流程、創新服務后，患者在門診的無效停留時間縮短，患者滿意度逐年遞升，2011年為96.08%，2012年為96.60%，2013年為97.10%;有效投訴由2011年34起，下降為2012年的21起、2013年的10起。我院把“以病人為中心”作為服務理念，建設精益化管理體系，促使門診多元化服務模式不斷完善，豐富了門診服務質量的內涵，為患者提供了高效、便捷、連續、綜合的高質量、人性化服務［3］。充分證實了門診多元化服務模式是影響患者滿意度和忠誠度的積極因素［4］。

［1］徐紅霞，張鐸，王滌非.“銀醫一卡通”系統改善醫療服務流程的應用研究［J］.中華醫院管理雜志，2013，29(1):9-11.

［2］吳滔，徐衛國，吳曉菁，等.醫院門診便民服務中心患者滿意度調查分析［J］.中華醫院管理雜志，2010，26(7):545-547.

［3］鄧光璞，郭石林，何麗英，等.某醫院門診一站式服務的探索與成效［J］.醫學與社會，2011，24(2):30-32.

［4］陳書人，王躍建，楊智才，等.應用精益管理優化門診流程的實踐與效果［J］.中華醫院管理雜志，2013，29(6):430-432.