淺談導診護士綜合素質的培養

胡燕，孟紹春 (荊州市中醫醫院門診部，湖北 荊州 434000)

齊桂 (長江大學醫學院，湖北 荊州 434023)

門診導醫臺作為醫院迎賓的第一窗口，最直接的體現了醫院的醫療素質、醫療秩序、應急處理效率和對患者的人文關懷。導診護士責任重大，肩負著溝通護患關系、接診、分診、導診等工作，為患者及時、準確地就醫提供便利，是判斷醫院服務質量好壞的重要指標。因此，導診護士綜合素質的高低極大地影響著醫院的整體形象。

當前，隨著我國醫療市場競爭的加劇，人們對醫療服務質量的要求不斷提高，對導診護士的素質要求也越來越高。然而現在的導診護士多是獨生子女，責任感較差，主動服務意識欠缺，只有患者詢問才會幫助解決問題，處于被動服務模式，對患者的作用并不突出，對醫院醫療秩序的改善也沒有起到相應的作用。因此，要讓導診護士變被動服務為主動服務，對他們進行綜合素質的培養是每個醫院必須面對的現實而迫切問題。

1 導診護士應具備的綜合素質

護士綜合素質是指護士在全心全意為人類健康服務的過程中應具備的政治素質、思想品德素質、個性心理素質、職業行為素質、專業業務素質及能力素質和身體素質［1］。

導診護士集導向、公關、咨詢于一體，工作范圍非常廣泛，導診護士兼有觀察者、判斷者、管理者、健康宣教者等多重角色，從患者就醫診治過程中給予正確的引導到改善門診就診秩序，都離不開導診護士的積極參與。因此，要成為一名優秀的導診護士需要具備全面的綜合素質，并不如外界所認為的那么簡單。導診護士要牢固樹立以患者為中心的服務理念，不僅要有端莊的儀表，良好的溝通能力和應變能力，還要掌握扎實廣泛的專業知識，最重要的是要有良好的職業道德修養和高度的責任心，全心全意地投入到工作中，才能真正為患者解決實際問題，提高護理服務質量及患者的滿意度，進而為醫院創造更好的社會效益和經濟效益。

2 導診護士綜合素質培養

2.1 道德素質的培養

良好的道德素質是從事任何職業必須具備的核心素質，對于承擔導診工作的護士而言，熱愛本職工作，富有責任感，關懷病人疾苦是最基本的職業操守，是道德素質培養的關鍵。由于現在的導診護士普遍年輕，90后已經占了很大比例，本身嬌生慣養，工作責任感不強，對于這種單純以服務為目的，而且服務對象還都是疾病患者的工作并不會投入太多熱情，這是可以理解的。因為醫院是人口密度極高的地方，病人來自五湖四海，病因、病情也都各式各樣，導診護士每天要接待的病人很多，而且人口流動性大，在這種特殊的工作環境下，很容易失去熱情和耐心，特別是作為服務對象的病人和家屬，其心態都是各種急切、焦慮，也使得導診護士更容易倦怠，工作情緒和效率也隨之下降。因此，在導診護士上崗前，首先要培養她們積極向上，遇挫折不灰心的工作態度，培養積極性和良好的耐心，同時培養以患者為中心的觀念，宣傳導診護士的服務給患者及家屬帶來的巨大幫助，從而增強他們從事導診工作的榮譽感和責任感。讓導診護士明確自己的職業定位，滿足患者的需求就是導診護士工作的目的，觀察患者需要什么，主動為患者排憂解難，為患者及家屬提供熱情的服務以及優質的解答則是導診護士的工作核心。只有樹立一切以病人的健康為中心的道德理念，才能更好的愛崗敬業、安心本職、熱情誠懇的為廣大患者及家屬服務。

2.2 行為素質的培養

導診護士代表的是一個醫院的形象，醫院應從儀表儀容、言行舉止等方面對導診護士的行為素質進行培訓，這樣才有利于樹立良好的導診形象，取得患者及家屬的信任，增強患者的安全感。醫院可以通過對新上崗的護士進行專業的禮儀培訓以及舉行禮儀表演比賽等方式，使其在儀表、姿態、語言交流等方面達到規范性要求。端莊的儀表、溫柔的舉止、得體的語言、靈活的溝通技巧不僅能使患者及家屬心情愉悅，感到親切溫暖，從而緩解患者的病痛，有利于患者的身心健康。導診護士每天要面對無數的患者及家屬，每位患者及家屬的性格特點、家庭背景、文化程度不同，患者所患的疾病以及對疾病的承受力不同，因而其心理反應和心理需求各不相同。導診護士在跟患者交流時語言要通俗易懂、靈活恰當，不能用太過專業化的措詞增加患者的疑惑;此外，導診護士還要熱情禮貌，運用適當的肢體語言去積極引導不同疾病、不同心理狀態的患者，從而達到減少與患者之間的誤解，更好地為患者服務，提高服務質量的目的。

2.3 業務素質的培養

導診護士工作范圍廣泛而工作性質相對獨立。所以，醫院必須對導診護士進行相關業務知識的培訓，使導診護士具備迅速的反應能力、豐富的疾病健康教育知識和應對突發事件能力。培訓的主要內容包括熟悉醫院的內外地理環境，如各科室所處的樓層以及醫院附近的飲食和交通情況，以方便患者及時就醫和出行;詳細了解本院門診的日常診療流程，本院知名專家的專長和坐診時間，以方便患者合理安排就醫時間;了解各種醫療檢查的特性和目的以及檢查前后的注意事項，以緩解患者的緊張情緒;還要了解常用藥物的使用常識，各種收費價格等。通過系統培訓，導診護士應能熟悉各科常見病、多發病、流行病以及傳染病的臨床表現和有關診療知識，為準確鑒別患者病情、迅速分診，快捷地為患者提供就診服務，防止傳染和交叉感染起到積極的作用。

3 結語

過去，人們一直以為門診導診只是簡單的迎賓禮儀和就診引導，是非常簡單的工作，這種看法是片面的［2］。門診導診工作看似簡單，實則不易。通過對導診護士進行規范化、全方位、多層次的培訓，我院導診護士的綜合素質明顯提高，主動服務意識增強，提高了護理服務質量及患者的滿意度，為醫院贏得更好的社會效益和經濟效益。

［1］韓淑杰，王舒梅，杜淑紅等.加強導診護士素質教育提高門診人性化服務［J］.大家健康，2013，7(2):149-150.

［2］盧敏.淺論門診導診護士的職責及素質要求 ［J］.求醫問藥，2013，10(11):170-171.