服務質量差距模型在改進《衛生化學》教學質量方面的運用

黃沛力，張淑華，施致雄，王 暉（首都醫科大學公共衛生學院，北京100069）

《衛生化學》是應用分析化學，特別是儀器分析的基本理論和實驗技術，研究公共衛生/預防醫學領域中與健康相關的化學物質的性質、含量及其變化規律的學科。作為高等醫學教育預防醫學專業學生必修的專業基礎課，《衛生化學》可以為制定衛生標準、評價環境質量、保證食品安全，及時發現、控制和預防疾病流行提供科學可靠的數據、信息和方法，其在公共衛生/預防醫學領域中的作用日顯突出。因此，搞好《衛生化學》的教學工作具有重要意義。

1 服務質量差距模型

服務質量差距模型[1]（圖1）是20世紀80年代中期至90年代初由美國營銷學家帕拉休拉曼、澤絲漫爾和貝利等提出的。重點在于理解與改進服務傳遞的5個核心差距，即理解差距、程序差距、績效差距、營銷差距和感知差距。因為服務并不僅僅局限于服務業，還包括教學的服務性質，所以服務質量差距模型被提出至今，已被廣泛用于眾多領域[2]。服務質量差距模型如同一個質量問題“診斷儀”，顧客實際得到的服務與其預期差距越大，顧客對服務的質量就越不滿意。顧客主要從實際經歷、口碑以及個人需求3個方面對服務質量進行評判。

圖1 服務質量差距模型概念圖[1]

在服務質量差距模型中，差距1～5分別來自于：（1）服務者不了解被服務者的期望；（2）服務者未選擇正確的服務設計和標準；（3）服務者未按標準提供服務；（4）服務者所提供的服務與其對外宣傳所做的承諾不相匹配；（5）被服務者期望的服務和實際經歷不一致。其中差距5是差距模型的核心，只有對差距1～4進行較好的彌合，才能降低乃至消除這一核心的質量差距。

2 服務質量差距模型在教學過程中的運用

教育服務是服務產品的一個重要類別，高等教育服務由大學提供，除強調理論課程的教授以外，還要為學生將來的就業做準備。高等學校的教學質量是一種非常典型的學生（服務消費者）感知教學（服務）質量的過程。據此，可以構建出服務質量差距模型（圖2）應用于高等教育教學中。

圖2 教學質量差距模型概念圖

2.1 理解差距（差距1）高等學校教師不了解學生的需求和期望，或對學生的需求和期望存在認知上的錯位。即學生需求和期望教師不了解；或者即使教師努力去了解學生的需求和期望，這種了解與學生的真實需要和期望并不完全符合。

2.2 程序差距（差距2）教學計劃的制訂與教師所判定的學生需要和期望間的差距。這種差距一方面來自教學計劃本身所出現的問題，另一方面則是教學計劃與學生需要和期望間出現偏離造成的。

2.3 績效差距（差距3）教師所提供的教學服務與教學計劃、教學規范或教學標準間出現的差距。這種差距主要是由于學校制定的教學目標不完全符合實際情況，教學計劃不能順利實施造成的。

2.4 營銷差距（差距4）教學的市場宣傳與實際提供給學生的教學服務之間的差距。即教育宣傳得很好，而實際卻沒有達到。

2.5 感知差距（差距5）差距5基于前4種差距而累積產生的核心差距，即學生獲得的實際教學過程或體驗與學生期望得到的理想教學服務之間的差距。這5種差距是改進教學質量的初始渠道，即經過5種差距的彌合分析可以找到所有改進教學質量的措施。

3 基于差距模型的《衛生化學》教學質量改進思路

3.1 《衛生化學》課程教學現況 一直以來，全國各院校從事《衛生化學》課程教學的教師都在努力研究教學模式，并進行教學改革[3-4]。自2000年起，通過建立開放性實驗室、增加設計性綜合實驗內容[5-6]、引入案例式以問題為基礎的學習（PBL）教學模式等多種渠道對《衛生化學》教學進行了改革，收到了明顯的效果[7-8]。引入案例式PBL教學模式的2004級學生考試成績明顯高于未引入案例式PBL教學模式的2002和2003級學生[9]。2012年以后，對《衛生化學》考試方法進行了改革與實踐[10]。分別采用：（1）平時成績（占 20%），評判指標是課堂出勤與回答問題情況、實驗課的表現與實驗結果的好壞；（2）限制性開卷考試（占30%），考察學生基礎知識掌握情況，允許學生事先將認為重要的知識寫在一張紙上，并在考試時帶入考場，既減輕了學生死記硬背的負擔，又可以使學生能認真地閱讀全書，掌握知識的系統性，增強運用能力；（3）專業應用考試（占30%），考查學生對實際案例的分析思路及解決辦法，允許學生帶參考書、筆記等進入考場，在規定時間內完成考試；（4）操作考試與口試（占20%），重點考查學生的實驗操作及分析儀器的使用能力，并通過口試了解學生對實驗原理的掌握情況。其中限制性開卷考試和專業應用考試安排在學校的考試周進行考試，使用兩份試卷，在規定的時間內收回一份試卷后，開始另一份試卷的考試。操作考試與口試則在實驗室進行，采取抽簽的形式。

在2013年12月召開的師生座談會上，學生們普遍認為，目前采取的PBL教學法在鍛煉學生分析問題、解決問題能力，提高學生的課堂主體意識和自學能力方面優點突出，而且能明顯提高學生學習的主動性、積極性，加強師生溝通，活躍課堂氣氛，加強學生間的協作精神。采取的考試方法更有利于學生自主學習，系統歸納所學的知識，注重理論聯系實際，提升其分析問題、解決問題的能力。盡管如此，學生們就目前《衛生化學》的課程設置、案例教學與設計性實驗教學形式仍然提出了自己的需求與期望。（1）希望在學習任務較輕的大學二年級開設《衛生化學》課程簡介，對該課程進行簡單地了解；（2）將案例分析與設計性實驗結合起來，提高學生分析問題與解決問題的能力，即自己動手查找具體案例的解決方法，由教師幫助確定解決方案，并在教師的指導下，將其作為設計性實驗，并由學生自主完成；（3）由學生講解基礎實驗，教師進行補充，以此提高學生的學習主動性。

3.2 《衛生化學》課程改革的幾點建議

3.2.1 構建有效的“教”、“學”溝通機制，縮小“理解差距” 首先，應加強互動教育。要求教師和學生都必須意識到彼此之間是平等的，大家要以自由、平等方式共同探討教學過程中的各種問題，將課堂營造成開放、動態的思想交流場所；其次，盡可能地創造幽默、詼諧的氣氛，消散課堂教學中學生沉默的現象；最后，可以通過定期召開師生座談會，建立一種有效的“上下聯動”、“團隊互動”溝通機制。教與學是一種雙向溝通的過程，教師可以通過課堂提問、課間討論、課下與學生聊天、問卷調查等多種途徑去了解學生對于教學的期望，減少師生之間的“理解差距”，真正做到因材施教。

3.2.2 加強教育過程標準化建設，縮小“程序差距”“程序差距”主要指教學計劃的制定與教師所判定的學生需求和期望間的差距。這種差距一方面來自教學計劃本身出現的問題，如教師對當前的社會需求了解甚少，教學計劃脫離實際等；另一方面則是教學計劃與學生需要和期望間出現偏離造成的，學生認為所學知識與實際需求脫離，不能學以致用。目前預防醫學專業的《衛生化學》課程大多被安排在大學四年級上學期，距離大學一年級的化學基礎課程的學習間隔兩年，況且經過以記憶為主的醫學課程的學習，很多學生已經不太適應以分析、理解和實驗為主的《衛生化學》課程的學習了，如果能在大學二年級的下學期或者大學三年級的上學期開設《衛生化學》課程簡介，對后續《衛生化學》課程的學習必定會有較大幫助。

3.2.3 進一步深化教育內容與教學方法改革，縮小“績效差距” 在課程改革上，現代化教學內容和先進的教學方法是提高教學質量、培養適應社會發展的創新人才的落腳點。在課程結構上，與我國公共衛生實際密切結合，將案例分析與設計性實驗結合起來，提高學生分析問題與解決問題的能力。在教學手段上，應加強高校校園網、電子圖書館、多媒體教育等數字化教學環境建設，采取案例教學、PBL教學模式。積極開展討論式、啟發式、探究式教學，激發學生的積極性、主動性和創造性，以及創新的思維習慣。

總之，教育教學服務和單純的經營性服務的不同之處在于其不具有“生產與消費的同步性”，教育消費的結果是滯后、分散的，要經受時間考驗時間有長有短。但作為教師只有始終對其他方面的不足進行彌補，才能消除服務質量差距模型中核心的質量差距——期望服務和感知（實際經歷）服務不一致。

[1]梁峰.服務質量差距模型在改進教學質量方面的運用[J].無錫商業職業技術學院學報，2011，11（1）：59-61.

[2]劉俐，李彥萍，李潔，等.服務質量差距模型在專業課程設計與實施中的應用研究[J].物流工程與管理，2013，35（10）：274-276.

[3]王暉，黃沛力，施致雄.《衛生化學》網絡課程的建設與實踐[J].現代醫藥衛生，2013，29（15）：2382-2383.

[4]王暉，黃沛力，施致雄.項目教學法在衛生化學實驗教學中的實踐[J].現代醫藥衛生，2012，28（12）：1895-1896.

[5]黃沛力，張淑華，施致雄，等.改革衛生化學實驗教學方法的探討[J].首都醫科大學：社會科學版，2006（增 1）：135-136.

[6]劉麗燕，王茂清.研究型教學模式在衛生化學實驗教學中的應用[J].基礎醫學教育，2013，15（11）：1010-1011.

[7]王暉，黃沛力，施致雄，等.PBL教學法在衛生化學教學中的應用[J].山西醫科大學學報：基礎醫學教育版，2010，12（6）：590-592.

[8]姬曉靈，楊曉輝.案例教學法在衛生化學課程中的應用[J].衛生職業教育，2013，31（14）：57-58.

[9]黃沛力，王暉，施致雄，等.PBL教學模式在《衛生化學》教學中的運用與評價[J].中國醫學理論與實踐，2008，18（1）：39-40.

[10]王燕.預防醫學專業本科衛生化學試卷分析與探討[J].北方藥學，2014，11（1）：123.