規范經營正行風 提升服務樹形象

王忠民

為規范產品銷售，清理亂收費行為，提升服務質量，切實維護廣大金融消費者利益，促進行業風氣的根本好轉，今年以來，平昌縣農村信用合作聯社認真按照銀監會的要求，從金融產品營銷、服務收費和服務質量方面入手，加強組織領導，健全組織機構，明確整治范圍，突出整治重點，狠剎各種行業不正之氣，營造了風清氣正的行業形象。

一、強化組織領導，健全組織機構

為確保糾正行業不正之風工作扎實開展，平昌縣農村信用合作聯社成立了由紀委書記任組長，人事監察部、審計部、辦公室、計劃財務部、信貸管理部負責人為成員的行業糾風工作領導小組，負責此項工作的組織領導和檢查督促。領導小組下設辦公室于人事監察部，負責日常具體工作。

二、明確重點領域，注重糾改實效

為確保糾風工作扎實有效開展，平昌信用聯社就金融產品營銷、服務收費和服務質量等方面存在的一些薄弱環節加以重點整治和規范。

嚴格上崗資格認證，強化產品營銷宣傳。一是加強理財產品營銷人員上崗資格考試。全年共組織2批人員參加理財產品營銷上崗資格考試，110人通過考試并取得上崗資格證，確保了每個營業網點有兩名人員可以辦理營銷產品。縣聯社要求營銷人員必須具備職業操守，樹立合規意識，不得在營銷產品和服務過程中以任何方式隱瞞風險、夸大收益；不得強制或誘導客戶購買任何金融產品；對誤導銷售或錯誤銷售引發的投訴或訴訟將對相關責任人加大問責處罰力度。二是加強信貸產品宣傳。通過LED電子顯示屏、印制信貸產品宣傳折頁、戶外廣告等多種方式，大力宣傳信貸產品，讓廣大客戶了解信貸政策，認知農村信用社的業務品牌。三是深入網點宣傳。結合金融知識進萬家、反假幣、反洗錢、征信管理條例以及聯社目前開辦的所有業務產品，組織業余宣傳隊20余人深入19個新裝修網點進行現場宣傳，以此提高農村信用社的知名度。

嚴格金融服務整治，全面推行陽光信貸。一是嚴格執行《四川省農村信用社金融服務收費管理暫行辦法》，將收費項目、收費標準和服務內容公開在營業網點辦公場所，要求不得擅自增加服務收費項目或變相提高服務收費標準。二是強力推行“陽光信貸服務”。通過網頁、電子顯示屏、公示牌等有效方式，強力推行“陽光信貸”服務和社務公開。公開向社會承諾：不吃客戶一頓飯、不喝客戶一瓶水、不抽客戶一支煙，自覺接受廣大群眾監督，增強了辦事透明度，樹立了良好的社會形象。聯社個人金融部經理韓強及其團隊在貸款發放中嚴格遵守廉政紀律和服務承諾，六次拒收禮金，不拿客戶“一針一線”，得到了客戶的稱贊和上級的通報表揚。三是全面開展規范化標準化服務。針對個別網點柜面服務差、服務效率低，“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”等情況，制定了《平昌縣農村信用合作聯社標準化規范化服務實施細則》，明確了活動開展的時間、對象、標準，并對活動開展得好的單位給予表彰和獎勵，開展得差的給予通報和處罰，從而促進了此項活動的有效開展。

認真履行告知義務，強化金融信息管理。一是充分履行告知義務。加強對銀行卡業務服務內容、方式、功能、效果和收費標準等內容的宣傳，確保銀行卡消費者充分了解，自主選擇，詳細說明計息規則、收費規定和安全用卡知識等信息。二是加強銀行卡信息管理。維護銀行卡消費者的個人金融信息安全權，加強個人金融信息保護，不得篡改、違法使用銀行卡消費者個人金融信息，不得在未經銀行卡消費者授權或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。三是加強業務培訓。隨時對銀行卡營銷人員加強培訓和管理，結合銀行卡產品和服務內容、營銷資料、考核辦法等積極開展自查，嚴禁誤導宣傳和錯誤營銷。

建立專門處理機構，妥善處理客戶投訴。一是設立客戶投訴處理專門機構。由人事監察部客戶投訴處理崗人員專門處理客戶投訴，暢通客戶投訴處理渠道，完善投訴管理機制，做好客戶投訴的登記、查辦、跟蹤落實、信息反饋，提高客戶投訴處理滿意度。二是建立預警機制。提前對日常業務中的熱點問題，難點問題，客戶最關心的問題做好分析和提出應對措施，及時查找工作中存在的薄弱環節和風險隱患，對有關問題做到“早發現、早糾正、早處理”，讓消費者的合理訴求得到滿意的答復和解決。

三、建立長效機制，規范經營行為

糾正銀行業不正之風是金融機構長期性工作，只有建立自上而下的考核機制和整體聯動的運行機制，才能保證糾風工作取得實實在在的效果。聯社各業務條線部門經常性開展宣傳教育活動，加大業務培訓力度，積極宣傳金融政策，樹立良好的職業操守和合規經營意識，讓每位員工都參與到糾風行列中來，自覺合規經營，遠離違規。聯社人事監察部定期不定期通過抽查、暗訪以及參與民主評議行風活動等方式，認真開展輿情和投訴案例監測，及時發現經營過程中存在的問題，抓好督促整改。通過糾風活動開展，有效維護了農村信用社良好的社會形象和聲譽。