醫(yī)院門診管理的實(shí)踐探析

孫宗波

解放軍第209醫(yī)院門診部 黑龍江 牡丹江 157011

醫(yī)院門診管理的實(shí)踐探析

孫宗波

解放軍第209醫(yī)院門診部 黑龍江 牡丹江 157011

醫(yī)院門診的管理是醫(yī)院管理特別重要的一部分,目前醫(yī)院一定要加強(qiáng)門診的建設(shè)、建立完整的管理制度、建立一個(gè)比較完善的服務(wù)模式、建立一個(gè)更人性化的管理體系、制定一個(gè)專業(yè)、科學(xué)的門診制度。我們一定要提高服務(wù)質(zhì)量、增多服務(wù)項(xiàng)目、以病人為中心加強(qiáng)我們的醫(yī)療服務(wù)，力爭(zhēng)達(dá)到患者和家屬都滿意。門診部在醫(yī)院的現(xiàn)代化建設(shè)、人民利益、構(gòu)建和諧社會(huì)、社會(huì)主義建設(shè)都有很占有很重要的影響，同時(shí)也影響著醫(yī)院的生存，因此門診部是醫(yī)院很重要的部門。

醫(yī)院門診；管理；服務(wù)；實(shí)踐

現(xiàn)在很多醫(yī)院都推廣“以病人為中心”為目標(biāo)，而且為了這個(gè)目標(biāo)付出很多，但是效果不是很明顯，尤其醫(yī)院門診窗口服務(wù)的滿意度都不是很高，這個(gè)重要的一點(diǎn)我們應(yīng)該要深思，并提出相應(yīng)的對(duì)策。門診部門是醫(yī)院整個(gè)醫(yī)療服務(wù)非常重要的一部分，是醫(yī)院的一個(gè)重要的“窗口”部門。大約96%左右的患者都是在門診部就診，因此門診部門是患者能否得到對(duì)癥的醫(yī)治和能否達(dá)到患者滿意度的一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，門診的服務(wù)直接影響了患者的滿意度，也直接影響了醫(yī)院的口碑和聲譽(yù)[1]，同時(shí)也能通過這個(gè)反應(yīng)出醫(yī)院的醫(yī)療水平，這些都直接影響著醫(yī)院是否能繼續(xù)生存。根據(jù)以上的資料，醫(yī)院的管理人員，一定要盡量完善管理制度，爭(zhēng)取快速提高門診的管理水平，增加患者的滿意度。

1、加強(qiáng)門診的建設(shè)，增加效益

目前，醫(yī)療市場(chǎng)發(fā)展迅猛，各個(gè)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的，醫(yī)院是否有一流服務(wù)，是否有一流的技術(shù)和專業(yè)的治療手段，是否有上等的管理，這些因素都直接決定著醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)的地位。目前，都是以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為中心，患者滿意才是關(guān)鍵，所以只能加強(qiáng)門診的管理，深入的了解患者的需求，認(rèn)真的抓起門診部門的細(xì)節(jié)、關(guān)鍵點(diǎn)，這樣才能增加患者的滿意。一所沒有患者的醫(yī)院，勢(shì)必會(huì)被淘汰，是肯定不能立足的。

1.1 建立人性化的新型管理體系

舊式的醫(yī)院門診管理已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)在的社會(huì)發(fā)展了，目前的醫(yī)療市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致了各個(gè)醫(yī)院需要?jiǎng)?chuàng)新，需要新的思維來突破傳統(tǒng)的管理模式。而門診部門的管理人員需要時(shí)刻關(guān)注患者的需要，不定時(shí)的更改服務(wù)方向，建立一個(gè)人性化的管理體系，讓患者有家的感覺，自然就會(huì)有依賴感和信任感。

1.2 建立一個(gè)井然有序、完善的管理模式

醫(yī)院的門診是由各個(gè)科室、各個(gè)層次的專業(yè)醫(yī)務(wù)人員組成的，但是門診服務(wù)卻是一個(gè)整體，所以想要提高我們的服務(wù)質(zhì)量，我們需要建立一個(gè)井然有序的和完善的管理模式。各個(gè)部門要能互相配合、井然有序。無論患者在門診部遇到任何問題，工作人員都能給予及時(shí)并專業(yè)的解決，增加患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。患者接受不了工作人員的不負(fù)責(zé)任、漠然、失職、違反規(guī)章制度等情況。

1.3 嚴(yán)格管理，專業(yè)、科學(xué)制定門診的規(guī)章制度

高質(zhì)量的門診服務(wù)的保障就是科學(xué)門診的管理體制，因此在制定專業(yè)、科學(xué)的管理制度是至關(guān)重要的，醫(yī)院的門診管理需要定期的對(duì)制定的規(guī)章制度予以嚴(yán)格的檢查、監(jiān)控和考評(píng)，有完善的規(guī)章制度制約，才能提高門診的服務(wù)，使其更加專業(yè)、具體。

2、完善服務(wù)模式，滿足患者的需求

門診管理一定要堅(jiān)持以患者為中心，就診流程簡(jiǎn)單化，從患者進(jìn)入醫(yī)院到離開醫(yī)院的整個(gè)流程，都要有周到、熱情、細(xì)致的服務(wù)，才能適應(yīng)目前的醫(yī)療市場(chǎng)的變化，滿足患者的需求。

2.1 加強(qiáng)門診服務(wù)，增加服務(wù)內(nèi)容

由于目前多數(shù)醫(yī)院門診建造在80-90年代，建筑和設(shè)施都比較陳舊，空間比較狹窄又不合理。而現(xiàn)在由于人口的增加，患者的數(shù)量也增加，傳統(tǒng)的門診醫(yī)療服務(wù)根本無法滿足現(xiàn)今的患者需求，離人們心中預(yù)期的服務(wù)相差很遠(yuǎn)。因此醫(yī)院目前開設(shè)了節(jié)假日專業(yè)門診、特需門診等服務(wù)，方便了很多患者。醫(yī)院要以患者為中心，以滿足患者需求為目標(biāo)，增加服務(wù)內(nèi)容，加強(qiáng)軟件和硬件建設(shè)[2]。

醫(yī)院的門診大廳是11年前啟動(dòng)的，當(dāng)時(shí)是按3000左右人的門診量設(shè)計(jì)的，而現(xiàn)在完全滿足現(xiàn)今的門診量需求。門診患者大多是都是集中在上午的某個(gè)時(shí)間段，患者人數(shù)巨大，空間不夠，因此很擁擠。很多患者都有看病難、人多、不方便就醫(yī)等問題，為了能方便患者，醫(yī)院擴(kuò)大了候診大廳，對(duì)候診大廳和廁所等多處進(jìn)行裝修改造，還為患者增加了候診椅和開水等。還對(duì)服務(wù)的流程也進(jìn)行了改造，應(yīng)用了互聯(lián)網(wǎng)，開設(shè)了網(wǎng)上掛號(hào)等服務(wù)，不僅對(duì)患者進(jìn)行分流，還增加了看病的效率。

2.2 增多和實(shí)施服務(wù)項(xiàng)目，藥品價(jià)格透明化

在門診大廳對(duì)藥品進(jìn)行透明化，還增加電腦查詢，方便患者查詢。在患者取藥物時(shí)，要同時(shí)附上清單，讓患者了解藥物的價(jià)位，便于與患者核查。同時(shí)設(shè)立值班人員和導(dǎo)診人員，可以隨時(shí)為患者解決就醫(yī)遇到的困難。患者也可以撥打舉報(bào)電話來投訴醫(yī)院工作人員，增加患者的滿意度。

3、以患者為中心，嚴(yán)抓門診服務(wù)質(zhì)量

門診的服務(wù)直接影響到了醫(yī)院的口碑和名聲，也直接影響著醫(yī)院生存，因此，醫(yī)院能否立足的關(guān)鍵因素就是門診的服務(wù)質(zhì)量[3]。一定要嚴(yán)抓門診的服務(wù)質(zhì)量，按照規(guī)章制度來嚴(yán)格要求每一位工作人員，嚴(yán)格管控服務(wù)。一定要以患者滿意為中心，提高服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)療水平，嚴(yán)格要求自己，打造一個(gè)優(yōu)良的就醫(yī)環(huán)境，讓大家都舒心、安心。

3.1 以高年的主治醫(yī)師出診為主，開設(shè)特需專業(yè)門診

為了提高患者的治愈效率，多以高年的主治醫(yī)師為主，本著以患者負(fù)責(zé)為宗旨，能為患者提供一個(gè)全面、系統(tǒng)的門診醫(yī)治服務(wù)。同時(shí)開設(shè)了特需專業(yè)門診，請(qǐng)多年的專家進(jìn)行坐診，不僅臨床經(jīng)驗(yàn)豐富，而且在治療疑難雜癥方面也能發(fā)揮重要作用[4]。

3.2 開展醫(yī)院選醫(yī)服務(wù)，滿足患者需求

在門診大廳公布專家科室、醫(yī)師簡(jiǎn)介等信息，讓患者根據(jù)自己的需求選擇需要的專家，增加效率。

3.3 確保門診服務(wù)質(zhì)量

一定要嚴(yán)格的管控門診的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)工作人員的自身素質(zhì)，有效的推動(dòng)門診服務(wù)，嚴(yán)格按照規(guī)章制度來實(shí)施，力爭(zhēng)達(dá)到患者、家屬、社會(huì)的滿意度。

[1]張成普.新形勢(shì)下持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在醫(yī)療質(zhì)量管理中的應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)院管理.2007(04):232-233.

[2]王卓青,曾曉靜,陳虹,劉生.強(qiáng)化管理職能 防止醫(yī)療糾紛[J].現(xiàn)代醫(yī)院.2005(11):185.

[3]李金艷.門診管理中的問題及對(duì)策[J].中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥.2009(31):301.

[4]劉翠蘭,樊躍飛,馮濤.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)院管理.2000(01):278-279.

R197.323

B

1009-6019(2014)08-0313-02