淺析溫馨服務在醫院工作中的積極作用

范建華

山西省太原市第二人民醫院 山西 太原 030001

淺析溫馨服務在醫院工作中的積極作用

范建華

山西省太原市第二人民醫院 山西 太原 030001

目的：通過強化門診導醫服務臺護士的儀容、儀表、服務意識、服務情緒、服務方式，為患者提供滿意、溫馨的優質服務。方法明確溫馨服務的宗旨，主動、熱情接待就診患者，耐心周到的為其提供個性化服務，真誠幫助患者解決就診過程中出現的困難。結果體現護理品牌效應，贏得了患者的好評，提高了醫院的社會影響力。結論充分發揮溫馨服務的主導作用，在醫院導醫工作中發揮了積極的作用。

當前，醫院衛生行業的競爭，主要是人才和服務的競爭。作為以患者為服務對象的醫院，我們緊緊抓住服務對象的需求，為其提供優質、高效、一流的服務。預測服務對象的要求，主動給提供服務[1]。我院于2002年成立了溫馨服務中心，由具有愛心、責任心的護士組成。十多年來，我們的護士盡力滿足病人的合理需求，并不斷總結患者在就診過程中的實際需求，采取相應的服務措施，極大滿足了就醫患者的服務需求，在醫院導醫工作中發揮了積極的作用。

一、充分理解就診患者的身心需求

1、恐懼、焦慮心理：當人們從自己熟悉的社會環境，走進陌生的醫院。精神壓力大。多數患者不清楚就醫程序，各科室的位置，加上疾病的困擾，極易產生茫然、焦慮、恐懼、孤獨等心理問題，特別渴望專業導醫的幫助。

2、孤獨的心理：不同的病因產生不同的疾病，痛苦，會使患者產生沒落感。尤其是那些肢體殘缺、行動不便的人，全方位服務會給他們帶來內心的安全感。

二、明確服務宗旨：

1、為幫助患者解決就醫過程中的困難，溫馨服務中心明確了服務宗旨：只要病人需要的，就是我們要做的；只要我們要做的，就是要讓病人滿意的“為了更好的滿足和方便患者，工作人員提前20分鐘上崗，著統一的粉色護士衣帽，給患者以溫馨的視覺滿足”。

2、便捷的服務方式，良好的服務態度：

以服務群眾為宗旨，以提高群眾健康水平為目標，以群眾滿足為標準，在全院開展“優化服務環境，優化診療流程，優化醫療質量，優化服務模式、優化行業作風”。為主題實踐活動，強化服務意識，推行更好更貼近群眾的便民利民舉措，最終實現群眾滿意，服務效能和社會形象三個提升。①溫馨護士主要任務是引導患者就醫，解答相關咨詢，幫助患者就診，推輪椅幫助行動不便患者全程服務。

開展便民服務：門診溫馨服務臺配置。輪椅、候診椅、便民盒(針線、筆、紙、及水等)，提供飲用水等。以備患者及家屬之需，為外地患者代郵各種檢查結果。

溫馨服務臺是醫院第一環節，是病人與醫護人員接觸的第一關，是醫院面向社會的窗口，方便患者順利就醫的重要組成部分。如果說沒有它的純真，很大一部分患者，將是一抹黑。在這里現在醫療環境大趨勢下，醫患糾紛、矛盾、沖突居高不下。從而作為導醫，及時將患者送往相關科室，得到爭分奪秒的急診搶救。會化解很多隱患。有很多老人，尤其是殘疾、行動不便的患者，溫馨護士會積極、主動上前扶助，引導。給每一位患者提供及時有效的醫療服務，樂于為患者服務，真誠的服務，關心患者，幫助患者，給患者及家屬帶來信任、安慰、希望和生命寄托。使患者對醫院產生依賴和信心。會給患者欣慰，有利于他們疾病的康復。

在醫院，不同的專業有著它的特殊性。溫馨服務的護士，同樣需要護理理論知識，臨床專業知識，心理學知識，語言溝通能力，愛崗敬業的綜合工作能力。

服務態度是指醫務人員對患者服務意識、服務情緒、服務方式的總和。良好的服務態度是醫務人員為患者提供醫療服務的基本要求，服務態度是要尊重患者。做到主動、熱情、耐心、周到，使患者感受到親切、溫暖，以誠懇和藹的態度，親切體貼的語言幫助患者。溫馨服務臺的護士端莊大方，處處體現溫馨。新的護士和實習生的來到，要進行崗前培訓。初次接觸社會的學生，首先培養護士要有愛心，責任心，要做好出科考試。做好幫助工作，健康教育也是溫馨服務臺的一項重要工作，平日擺放各科室定制材料。增強患者和家屬對疾病認識。培養健康的生活習慣，提高生活質量，子啊遇到患者有投訴和抱怨是，積極妥善處理。消除患者不滿情緒，體諒患者，允許患者適當發泄，同時做好疏導工作，有利于問題解決。采取改進措施，處理好與患者的關系，盡最大努力使患者滿意。

巡視候診病人的病情變化，充分發揮專業特長，讓來院的患者及家屬心理上有一種信任感，在就醫過程中，如遇急性病發作，積極配合醫生搶救患者。

溫馨服務在醫院重要組成部分，開展“優質護理服務示范工程”活動中，患者滿意度達95%以上，通過績效考核，提高護士的工作積極性，從而提高醫院服務水平。

[1]葉志弘《以人為本提供超期望服務》中華護認雜志 2002、37(4)：315

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1009-6019(2014)08-0302-02