淺談基層醫院內科間協作時存在的安全隱患及防范對策

向常艷（松滋市人民醫院普外二科，湖北 松滋 434200）

醫院內科間協作配合一直是醫院科室之間發展不可或缺的源動力，不論是大到突發醫療事件中的緊急救援，還是小到對病患的普通診療，各科室之間良好的協作精神可以提高醫院的診療效率和診療質量。但在臨床工作中，往往因多方因素可存在很多的安全隱患，現探討外科病區與他科協作時存在的安全隱患與防范對策。

1 一般資料

1.1 外科住院流程

患者就診時先到門診辦理就診卡，再到外科門診看病（夜間無門診時直接進入相應病區）。根據各人病情完成相應檢查，再據檢查結果安排到相應住院科室住院；住院后醫護診療，根據病情完成相應輔助檢查，再據病情及檢查結果等進行手術或保守治療；后康復出院或轉院、放棄等。

1.2 常見部門協作

根據住院診療、檢查、手術等各項程序，住院病區（患者及醫護人員）需建立的部門協作有：門診與病區；病區與輔檢部門（輔檢部門包括有檢驗科、放射科、CT室、心電圖室、彩（B）超室等多科室）；病區與手術室、麻醉科；病區與保潔部門；病區與后勤；病區與收費室、支助中心、行管、農合辦、醫療保險科等多部門。

2 常見安全隱患

2.1 醫院門診導診、分診不完備

患者進入醫院后，不熟悉就診流程，不知在哪科就診，而醫院導診分診人員又遠遠不能滿足就診所需，患者常需在門診多科輾轉，才能進入住院病區，若遇門診患者量多，則存在延誤診治的隱患；若遇到醫托之類則存在誤診誤治的風險；若遇哪個門診科室排隊等候時間過長即可引發醫患糾紛。

2.2 信息傳輸不及時或信息不符

每位患者入院后不論輕重緩急，保守治療還是手術治療，均需完善血尿糞常規、心肝肺腎等臟器檢查及根據病情需要的造影、穿刺、CT等各項檢查。由于信息網絡化在醫院的大力施行，臨床患者做任何檢查都需由醫生開具電腦醫囑和相應檢查申請單，由支助人員陪同或自行到相應科室完成。如醫生開具電腦醫囑或（和）紙質檢查單到相應科室檢查時，電腦信息傳輸未到位或檢查信息不符時，需患方往返甚至耽擱檢查，易引起糾紛或延誤診治。

2.3 輔助支持系統不完善

①患者入院時，很多病情不明、危重時未經過急診處理，直接從門診轉送至住院病區，或入院后到輔檢部門完善檢查過程中，無醫護人員陪同或支助部門參與，患者易發生跌倒、昏迷、猝死等意外事件。②支助人員過少，患者輔檢時需獨立到相應科室，或不熟悉環境，或自己送標本、取結果、排隊等候等，易引起患方不滿及糾紛。

2.4 溝通不良

2.4.1 科間溝通不及時 有的患者好不容易進入病區，而病區又無床位，則存在門診科室與住院病區溝通不力、銜接不到位導致的糾紛；如與檢驗部門發生標本量過少或過多，標本送檢時機延遲或標本遺失，檢驗或檢查報告誤差、危機值等時，科間人員不直接溝通聯系而由患方參與轉述，導致的醫患矛盾或不必要的法律隱患。還有需科間會診時，意見不符或時間不及時等易致病患誤解、不信任等。

2.4.2 醫患溝通不良 ①輔檢部門態度生硬、語氣不佳；患方檢查時排隊等候時間長；檢查報告發放不及時、不準確等。②手術室手術臺次、順序安排后未及時與病房醫護、患者溝通，致需上臺手術醫護人員及病人準備倉促，醫生等臺、患方質疑等時有發生；患者術中麻醉用藥，有醫保、合作醫療類不能報銷者需患者到門診繳費，常致患者不解、投訴或糾紛等。

2.5 科間交接、查對不完善

患者病情輕重，有或無支助人員陪同，均可能隨時發生病情變化及意外事件。如1例胰腺炎恢復期患者自行復查CT時，檢查完畢后在檢查室門口突發暈厥，后臨床醫護到場急救脫險；1例腸套疊患兒做完腹部彩超拿走了他人檢查結果，臨床護士接單時發現及時調換，雖避免了誤診，但造成了患方的質疑和不信任。

2.6 輔檢部門急救設施不完善

1例膽總管結石T管引流術后患者在放射科行T管造影過程中發生造影劑過敏，患者急轉入病房后搶救轉危為安。

2.7 病區與手術室風險

外科病區與手術室是協作最多最重要的科室，每個環節都可能疏漏引起無法挽回的不良事件。

2.7.1 術前、術后訪視不到位 術前訪視未與管床護士共同到床頭核對病人、手術部位，讓患者感覺不重視，并易遺漏手術安排；未及時發現無法耐受麻醉異常值病人，易致患方不解及糾紛。術后訪視不及時或不到床邊，而記錄尚完整，存在不真實及潛在法律隱患。

2.7.2 術前、術后接送 術前由護工人員接病人，且無擔架、輪椅等接送設施，讓患方更易緊張且無安全感；術后無麻醉醫師、手術護士護送，或由護工人員送患者回病房，存在轉送途中發生患者意外跌落、管道脫落、窒息和其他風險，同時與病房醫護無法交清術中情況及術后注意事項等，存在極大風險。

2.8 急診入院程序復雜

患者急診入院時，有的患者無家屬，有的無費用，還有就是夜間急診。因醫院暫無外科急診門診，患者直接進入了病區，而無就診信息卡，需患方往返門診與住院部門完善信息登記、檢查費用、住院費用繳納等，雖醫護按常規完成基本救治，但就診程序繁雜，病患情緒大，易致不解及醫患糾紛。

2.9 醫護需求沖突

①患方服務需求及法律意識增強，均希望得到最精細的救治及優質的服務，而就診流程、就診環境、醫護服務水平、疾病轉歸等在無法達到預期時易引起不滿及糾紛。②他科人員服務理念更新不及時：我科是優質護理服務示范病區，醫護人員均是竭盡所能及時方便患者排憂解難，但部分科室人員尚未完全轉變服務理念。且隨著醫保、農合等的好政策支持，病患扎堆就診住院，醫護、醫技、保潔、行管、后勤及支助人員儲備不夠，均有勞心勞神疲于應對之感，往往很多時候達不到患方滿意，易引起矛盾，導致不必要的糾紛。如電梯運送延遲，保潔人員清理衛生不到位，輔檢時排隊時間長等時有矛盾發生。

3 防范對策

3.1 領導重視，相關職能部門加強管理

針對每個醫院的不同情況，存在的不同隱患，只有領導給予足夠的重視，相應職能部門嚴抓狠管，才能將潛在安全隱患扼殺在萌芽狀態，杜絕差錯事故的發生。

3.2 提升素養，增強工作責任心

作為醫護技人員，在現今嚴峻不和諧的醫療環境下，需要不斷充實自己，提升自己的專業技能及服務水平，同時加強工作責任心，嚴格落實各項核心制度及崗位職責，認真執行醫護技診療及操作規范，防范不良事件的發生。

3.3 轉變服務理念，增強法律意識

隨著社會的不斷進步，醫療服務理念的進一步發展，患者不再是被動的醫療行為接受者，而成為醫療活動的共同參與者。所以不僅醫護人員，還有醫技雜行管后勤工作人員均需及時轉變服務理念，主動服務，“以患者為中心”全員推行優質服務工作，便民、利民、惠民。同時增強法律意識，知法、學法、懂法，合理維護醫患雙方的合法權益。如時有患者在診療過程中自拍診療環節或自錄醫護技人員談話等，均需科室人員轉變理念，規范自己的服務行為，正確維護雙方權益。

3.4 加強宣教，注重醫患溝通

醫患溝通是雙向性的，醫患溝通中的互動、互補和互諒是和諧醫患溝通的前提條件［1］。所以醫院各部門工作人員需要加強與患者的溝通，加強部分知識缺乏患者的宣教，讓患者能理解并配合各項醫療活動。如1例需胃鏡檢查患者，同時需帶齊心電圖和乙肝三系檢查單，需要臨床醫護及檢查室人員共同宣教督導才不至于引起不解。

3.5 簡化程序，加強科間協調

醫院及各科間簡化和優化就診檢查流程，方便患者，減少不良事件發生。尤其是急診患者，需建立綠色通道，憑檢查單或一卡通等，各部門優先完成檢查和相應治療護理，住院手續補辦后補記費用。如我科曾有一病患因晚間急診入院而無就診信息卡，暫無法完成相關檢查，而對當班正施治救護的醫護人員不滿，用鈔票扔地，提出 “生命比程序重要”等建議。同時科間人員能協調完成的，盡量直接聯系，減少患方參與并多方輾轉而摸不著北的不解與惡性情緒，防范不必要的醫患糾紛及安全隱患發生。

綜上所述，醫院是救死扶傷的場所，醫護面臨的是危急的生命。一名患者的救治，往往需要多科多部門協調才能完成診療護理達到康復。所以在病患救治，保障安全并實施滿意服務過程中，需要領導重視，各科室、各部門都能重視、行動起來，不斷提升素質，轉變理念，及時梳理和排查隱患，科間及時協調配合，優化流程完善服務程序，才能防范于未然，提供滿意服務，并保證醫療質量和護理安全。

［1］胡浩南.良好的醫患溝通誰之贏 ［J］.中國社區醫生，2009，25（24）：24.

［編輯］ 何勇