品管圈活動對提升兒科重癥病房優質護理服務質量的影響

彭素近 王英姿 甘 婷

品管圈(quality control circle，QCC)是指工作性質相近或相關的人共同組成一個集體，本著自動自發的精神，運用各種改善方式，啟發個人潛能，結合群體智慧和團隊力量，持續從事各種問題的改善，使每位成員有參與感、滿足感、成就感，從而認識到工作的意義和目的［1，2］。兒童重癥病房是集中收治危重患兒的科室，因為患兒病情變化快，護理工作難度大，患兒與家屬容易產生焦慮緊張的情緒，因此兒科重癥病房容易發生醫患糾紛［3，4］。品管圈活動讓醫護人員從自身出發，改善護理服務中的缺陷，提高護理服務質量，有利于建立良好的醫患關系。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2013年8～12月在我院兒科重癥病房住院的患兒90例，其中男56例，女34例。年齡4～12歲，平均年齡(7.24±3.84)歲。重癥肺炎23例，顱內出血12例，顱內感染13例，休克21例，膿毒癥(手足口病危重型)11例，其他10例。將90例患兒隨機等分為觀察組和對照組，兩組患兒年齡、性別、患病原因差異無統計學意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組 進行常規護理。具體內容:(1)根據病情，妥當安置患兒，采取適當體位，保證患兒舒適安全。(2)熟悉病情，并做好基礎、生活及心理護理。(3)保持氣道通暢，持續心電監護，定時觀察、記錄各項生命體征。(4)加強病情觀察，如有變化，報告醫師，并做必要處理。

1.2.2 觀察組 除了進行常規護理之外，開展品管圈護理模式。(1)確定品管圈小組，小組成員由病區的10名資深護士組成，由經驗最為豐富1名護士作為圈長，其他護士為圈員，根據投票等方式決定日常護理活動主題，分析兒科重癥病房護理過程中存在的缺陷，分析患兒的需求。使用頭腦風暴、無領導討論等方式，分析在護理態度、住院環境、醫患溝通、基礎護理技術等方面可能存在缺陷，并從這幾方面改善工作，提高工作效率。(2)設立獎勵機制，由品管圈成員探討獎勵細則，運用PDCA循環模式進行管理，設置患兒意見箱和護理人員服務水平評分，每周進行考核，對患兒及家屬滿意度較高的護理人員進行表揚，并適當進行物質獎勵，調動護理人員的自我效能，加強護理人員主動參與的意識，加強團隊合作意識。(3)組織護理人員學習理論知識，QCC小組定期召開學習討論會，就近期工作中遇到的問題進行共同探討，并邀請專家和自身護理人員對圈員進行培訓，并定期組織技能操作比賽，使醫護人員的理論及操作技能得到提升。(4)針對患兒特點，改善兒科重癥病房的環境，病房布置得溫馨、充滿童趣，在墻上貼可愛的卡通人物，懸掛氣球等裝飾物，減少患兒對陌生環境的恐懼與不適應，增加環境的溫馨感;指導醫護人員學習與兒童溝通的方法，讓患兒愿意配合醫師進行治療。(5)對患兒進行個性化的心理護理，耐心細致地對待患兒，安慰患兒及家屬，緩解患兒及家屬的焦慮情緒。(6)護理人員增加巡視次數，多陪伴患兒，可進行語言與肢體上的撫慰，陪伴患兒進行交流和游戲，讓患兒體驗到關愛，轉移患兒對身體疾病不適的注意力，可以在病房播放兒歌或組織患兒進行一些可以進行操作的手部游戲或者兒歌接龍等活動，這些都可以緩解患兒和家長的焦慮感。(7)與患兒家屬及時進行溝通，說明ICU探視制度及不能陪護的原因，及時溝通，增加患兒及家屬對護理服務的滿意程度。(8)使用“魚骨圖”分析法，設計討論出健康教育宣傳方法，運用講座、醫患交流會、宣傳海報等形式給患兒家屬相應的指導，幫助患兒家屬緩和身心疲憊感，患兒家屬的支持與關愛可增強患兒的安全感。

1.3 評價方法 自編調查問卷，共15道題目，采用1～4級評分，包括護理技術、服務態度、住院環境、醫患溝通4個維度，每個維度總分為60分。滿意程度問卷為自編問卷，結果分為4級，非常滿意，比較滿意，一般和不滿意。

1.4 統計學處理 該研究數據經Epidata建立數據庫錄入，使用SPSS 17.0統計軟件包進行統計分析，計量資料采用t檢驗，檢驗水準 α =0.05。

2 結果

2.1 兩組患兒對護理人員4個維度評分比較(表1)

表1 兩組患兒4個維度評分情況比較(分±s)

表1 兩組患兒4個維度評分情況比較(分±s)

組別 例數 護理技術 服務態度 住院環境 醫患溝通對照組 45 47.15 ±1.89 48.32 ±1.99 43.28 ±1.53 45.13 ±1.83觀察組 45 48.23 ±1.83 51.02 ±2.03 44.31 ±1.62 46.27 ±1.77 t值0.007 ＜0.001 0.003 0.004 2.754 6.371 3.102 3.004 P值

2.2 兩組患兒對醫護人員服務的滿意度情況比較(表2)

表2 兩組患兒對醫護人員服務的滿意度情況比較(例)

3 討論

優質的基礎護理工作是實現患兒及家屬滿意目標、提高服務質量的關鍵所在［5］。開展品管圈活動，可以加強圈內小組成員之間的交流，使小組成員對患兒的情況及時了解，及時發現日常工作中的問題，并通過討論得出解決的辦法。護理人員更關注危重患兒的各項生命體征指標，協助患兒翻身，清潔身體，晚間護理等各項工作得到了更加有效地強化。通過學習護理理論知識，進行規范化操作培訓等途徑進一步加強了醫護人員操作的規范性，并且提高了工作效率［6，7］。除了理論知識的學習和交流，品管圈的管理者注重實踐演練的學習和考察，讓圈員相互監督檢查輸液穿刺、儀器操作、標識管理等操作的準確性，定期對實踐操作進行評比考核，提高共同操作的默契度，團隊成員之間良好地溝通增加了團隊的凝聚力［8，9］。除此之外，可以把常規管理與人性管理結合起來，讓每位成員都參與進來，使成員獲得更高的集體歸屬感，提高工作積極性，提高成員的職業滿意度。

基礎護理服務質量直接影響到整體護理工作的質量及整個醫療質量的水平［10］。進行品管圈活動不但提高了醫護人員的基礎護理服務質量，增強了醫護人員的責任心、解決問題的能力，也增強了以人為本的服務意識，給患兒提供了許多便利的服務［11］。加強與患兒之間以及與患兒家屬之間的溝通，住院期間的醫院護理指導能夠幫助患兒家屬養成良好的習慣，使患兒在家中也能獲得正確的護理，改善患兒的預后。及時把患兒的病況發展與家屬進行交流，使家屬能更好地了解患兒的情況，緩解家屬焦慮情緒，提高患兒及家屬對優質護理服務的滿意度。

［1］ Wang LR，Wang Y，Lou Y，et al.The role of quality control circles in sustained improvement of medical quality［J］.Springerplus，2013，2(1):141.

［2］ Tuong B，Gardiner I.Development of a novel breast MRI phantom for quality control［J］.AJR Am J Roentgenol，2013，201(3):W511－515.

［3］ Edwards JD，Houtrow AJ，Vasilevskis EE，et al.Chronic conditions among children admitted to U.S.pediatric intensive care units:their prevalence and impact on risk for mortality and prolonged length of stay［J］.Crit Care Med，2012，40(7):2196 － 2203.

［4］ Abib ElHalal GM，Piva JP，Lago PM，et al.Parents'perspectives on the deaths of their children in two Brazilian paediatricintensive care units［J］.Int J Palliat Nurs，2013，19(10):495 － 502.

［5］ Hosseinabadi R，Karampourian A，Beiranvand S，et al.The effect of quality circles on job satisfaction and quality of work－life of staff in emergency medical services［J］.Int Emerg Nurs，2013，21(4):264－270.

［6］ 向 邱，徐素琴，張子云，等.品管圈活動在呼吸重癥監護病房的應用與效果［J］.護理管理雜志，2013，13(2):104 －105.

［7］ 付春華，夏 明，焦衛紅.臨床護士基礎護理認知狀況及其影響因素的調查［J］.解放軍護理雜志，2009，26(11A):19 －22，39.

［8］ 蔣 紅，汪志明，黃 鶯，等.流程管理在護士給藥安全管理中的應用與效果［J］.護理管理雜志，2011，11(1):61 －62.

［9］ 時麗萍，徐海艷，周端鵬，等.開展品管圈活動降低居家自我間歇導尿患者尿路感染率［J］.護理學雜志，2013，28(1):18 －19.

［10］王秀芳.品管圈活動對住院病人護理工作滿意度的影響［J］.全科醫學，2011，9(4):1089 －1090.

［11］邱麗紅.優化ICU基礎護理流程在創建優質護理服務中的作用［J］.護士進修雜志，2011，26(7):590 －592.