以需求為導向實施優質護理服務在風濕科住院患者中的應用體會

張蓉，周芳芳（長江大學荊州臨床醫學院 荊州市中心醫院風濕科，湖北 荊州 434020）

近年來，全國廣泛開展了優質護理示范工程活動。我院積極響應衛生部的號召開展了創優質護理示范活動，我科有幸成為醫院首批示點病房，經過積極探索實施優質護理工作的各種方法，取得了滿意的效果。其中，通過以患者需求為導向來改進優質護理服務工作，不僅提高了患者整體滿意度，保證了護理質量，而且達到創優工程的”三滿意”。現報道如下。

1 對象與方法

1.1 對象

選取我科2013年1月至6月收治的住院患者240例，年齡14～76歲（43.5±12.1歲）。分別為類風濕性關節炎73例，系統性紅斑狼瘡44例，痛風性關節炎38例，強真性脊柱炎26例，骨關節炎18例，干燥綜合征16例，成人STILL病4例，大動脈炎4例，多發性肌炎4例，系統性硬化4例，白塞氏病4例，其他5例。文化程度分別為文盲19例，高中或大專及以下學歷158人，大專以上學歷63例。無認知障礙及其它精神、神志異常。將2013年1至3月內的120例患者設為對照組，2013年4至6月內收治的120例患者設為觀察組，兩組患者在年齡、疾病分布和文化程度方面比較差異無統計學意義。

1.2 方法

對照組按創優工程要求實施優質護理服務，即每位責任護士通過患者評估手冊，主動為其夯實基礎護理，按分級護理原則提供滿意服務；觀察組在嚴格按照分級護理原則實施優質護理服務的基礎上，再由各包床護士于患者入院當日、治療期間、出院前三個不同階段主動征求患者意見與需求，將每位患者需求認真記錄在患者評估表上，將所收集意見與需求及時組織小組成員共同探討改進措施，根據患者不同需求實施個性化護理服務措施。如涉及患者隱私或患者羞于表達的問題可以為其提供筆、紙由患者寫下來后交由包床護士。當包床護士了解患者需求后須在一定時間內給予解決，必要時與本小組護理組長、管床醫生共同協商解決方案，為患者提供最滿意的護理服務。護士長及時檢查各包床小組護士患者評估手冊，評價患者需求護理落實情況。

1.3 評價指標及判定標準

護理服務整體滿意度調查表分為三個部分共100分，即優質護理服務40分，護理質量40分，表揚（包括點名表揚、錦旗、牌匾）20分。其中點名表揚每人次加分0.5分，錦旗、牌匾每面2分，滿分共20分。優質護理滿意度由團隊組長每月就患者住院期間滿意度情況進行統計，護理質量由質控組長每月就患者護理服務質量進行綜合統計，護理質量評價標準以科室護士長不定期抽查，護理部督導檢查及全院護理質量檢查為準。每位患者出院前，由包床護士對其發放護理滿意度調查表。所有評分標準由科內所有成員集體會議討論后制定，遵循公平、公開、民主、客觀原則，由科室4名護理骨干組長與護士長共同參與核算得出結果。

2 結果

兩組患者的滿意度比較：以需求為導向實施優質護理服務后，觀察組患者整體滿意度達到了98.9%，明顯高于對照組的95.3%。

3 討論

自全國創優質護理工程開展以來，如何改善醫療護理服務，如何達到國務院要求的三滿意，是我們護理工作人員不斷思索的過程。而患者的滿意是衡量優質護理工作的一個重要標準［1］，優質護理服務工作的開展正是為提高患者滿意度提供了有力保證。在臨床護理中，護理工作的鎖碎與繁忙，使護士為患者行護理評估時流于慣性思維，因每位住院患者其疾病、文化程度、家庭經濟狀況及疾病認知情況等等諸多問題的不同，住院期間的各種需求亦不一樣。當患者入院后，護士主動為其履行的各項基礎護理服務，會在一定程度上得到患者的認可，但要提高護理服務質量、內涵，個性化的主動護理將是提升患者滿意度的最大保障。我們通過了解患者不同時段心理問題，及時為其解決困擾，讓患者以愉悅的心情面對各種治療，同時在治療護理過程中，圍繞其個性化護理問題主動為其實施人性化的護理措施，得到了患者不同程度的認可。通過統計，患者服務整體滿意度較前明顯提高。

護理人員主動了解不同患者的需求，必將會調動護理人員的工作主動意識和創新意識，通過主動服務意識，實施精細化護理，不斷挖掘護理服務盲點，不斷思考如何改善護理服務質量［2］。因此，以患者需求實施主動的護理服務將促使護理人員主動去尋求各種更好、更優的護理方法，在一定程度上也將提高護理的質量。護理的目標是滿足病人的需求，早期、正確評價出病人需求并協助滿足其需求是護理人員的重要責任。因此，在實施以患者需求為目標實施護理服務的過程中，通過探討并比較病人需求與滿意度及護理人員的認可情況，有利于護理人員及時準確的實施整體護理，并能融洽護患關系，加深病人對護士的信賴感，獲得護理過程中事半功倍的效果［3］。而我們通過主動了解患者的個性化問題實施針對性、人文化的護理措施，達到了護理質量目標，護理質量較前有明顯提高。

以患者需求為導向實施的護理措施，同時也是密切護患關系，減少醫患、護患矛盾的重要舉措。通過與患者的溝通，設身處地的為患者考慮制定相應的個性化護理措施，以患者的需求變被動服務為主動服務，主動為其提供的護理服務滿足了患者的受尊重、被關愛的心理需求，護患關系也將隨之提高，患者對護士的認可信任度再次提升，病人贈送感謝信、錦旗等表揚人次明顯增加。此舉措不僅提高了優質護理內涵，更是提高了護士工作成就感，達到護患雙贏的效果。

優質護理不僅加強了臨床護理工作，改善了護理服務，提升了患者、社會和護士的滿意度［4］，也促進了整體醫療服務質量的提高。我們通過以患者需求為導向實施優質護理服務，有效地改善了護患關系，改進了護理服務質量，提高了患者和護士滿意度，達到衛生部三滿意目的，取得了良好的效果。

［1］朱玉星，楊玲，劉青.開展優質護理提高護理質量［J］.中國實用醫藥，2011，6（20）：274－275.

［2］張廣清，張小培，羅麗霞，等.優質護理面臨的難點與建議［J］.中國衛生質量管理，2012，19（3）：6－9.

［3］楊 莘，邵文利，李淑迦，等.住院病人需求及滿意度與護理人員認可狀況比較［J］.護理研究，2006，20（2）：318－324.

［4］郭燕紅.適應形勢 銳意進取 促進護理工作可持續發展［J］.護理管理雜志，2010，10（5）：305－307.