跟蹤調查法在提高門診患者滿意度中的應用

陳海燕，陳蘭（長江大學臨床醫學院 荊州市第一人民醫院服務管理辦公室，湖北 荊州 434000）

隨著社會進步，人民生活水平日益增長，人們對醫療水平、醫療環境及醫療服務有了更高的要求。患者滿意度也作為評價醫院服務質量考核的主要指標，各個醫院均加強了患者滿意度的調查工作。我院一直以來高度重視對患者滿意度的調查，先后采用了問卷調查法、住院患者訪談法、出院隨訪、第三方調查等等。但對于門診患者只采用了問卷調查法，其調查表內容一般包括醫療護理質量、服務態度、就醫環境、就醫價格及主觀感受等，調查指標多由專家和調查方自己制定，但可能會從醫院自身的角度及需要出發選擇調查指標，不能真實反映患者的需求，且有時可能會導致錯誤的推斷。同時，考慮到門診患者滿意度遠遠低于住院患者滿意度的實際情況，將門診患者滿意度提升作為工作的重點，并以此為突破口提升醫院總體服務質量。從2013年3月至2014年4月對門診就診患者采取門診跟蹤的方式進行調查，更多的關注患者的就醫體驗。

1 對象與方法

1.1 跟蹤對象

選取2013年3月至2014年4月門診就診患者720余人。其中男258人，女462人；年齡：20～40歲240人，49～60歲480人；學歷：大專或以上562人，中專92人，小學52人，文盲14人。

1.2 跟蹤設計

1.2.1 跟蹤工具 采用跟蹤問卷調查法、訪談法及目視管理法相結合，拍攝視頻、拍照、錄音相結合。

1.2.2 跟蹤路徑 窗口科室服務階段——候診階段——就診階段——特檢階段——領藥階段。窗口科室服務階段主要跟蹤內容為導診護士主動服務、咨詢服務；掛號人員服務規范；管理崗位就診秩序維護等。以及患者入院就診掛號窗口排隊人數、等待時間均一一詳細記錄。候診階段主要跟蹤內容為候診科室分診護士服務規范、候診人數、候診人群是否有序等。就診階段主要跟蹤內容為就診醫生服務規范、就診環境是否安靜清潔、就診室物品準備是否齊全、就診時間等。特檢階段主要跟蹤內容為化驗室、B超室、放射科部門工作人員的服務規范、等候時間等。領藥階段主要跟蹤內容為取藥窗口排隊人數，等待時間、藥劑科人員服務態度等。

1.2.3 跟蹤方法 采用“一對一”的患者就診全程跟蹤法。

1.2.4 跟蹤人員 由醫院服務管理辦公室工作人員、職能部門工作人員及門診部工作人員參與跟蹤全過程。服務管理辦公室每月對相關人員進行排班，每周對門診就診患者跟蹤2～3例，跟蹤結果上交服務管理辦公室。由醫院服務管理辦公室負責資料收集、匯總、分類、分析。

2 結果

2.1 跟蹤調查與問卷調查的患者滿意度比較

問卷調查與跟蹤調查的滿意度比較，跟蹤調查更能發現問題，因此跟蹤調查的滿意度相對比問卷調查的滿意度要低。見表1。

表1 不同調查方法患者滿意度比較

2.2 要素分類滿意度

無論跟蹤調查法還是問卷調查法，患者最滿意的是醫院的服務態度。在跟蹤調查法中，患者最不滿意的是門診就醫流程。總體來看，跟蹤調查法中患者的要素分類滿意度均低于問卷調查法（見表2）。

表2 不同調查方法中要素分類滿意度比較

2.3 對醫務人員的滿意度

在跟蹤調查法中，門診患者對醫務人員的滿意度見表3。

表3 不同調查方法中患者對醫務人員的滿意度比較

2.4 患者不滿意原因分析

在跟蹤調查患者滿意度中，發現存在的問題見表4。

表4 患者不滿意原因分析

3 討論

3.1 調查結果分析

從表1中可以看出門診跟蹤調查滿意度明顯低于門診問卷調查滿意度。說明跟蹤調查更客觀。從表2可以看出就醫流程滿意度最低，就醫價格次之，醫務人員服務態度滿意度最高。表現患者對就醫流程的順暢很在意，對合理收費很關注，同時，對醫務人員的服務較滿意。從表3中可以看出分診護士滿意度最低，說明分診護士服務還存在較大提升空間。從表4中可以看出患者對醫院就診的環境問題相對校多，其次是服務態度及就醫流程、就醫價格，說明隨著生活水平的提高，患者對醫療環境的要求也不斷提升。

3.2 整改措施

1）服務管理辦每周安排人員進行跟蹤調查，根據每人觀察的問題，月底進行匯總分析，找出相關問題，解決問題；且定期召開醫院服務質量管理會議及相關科室協調會（后勤保障部門協調會），并將拍攝的視頻在會上進行播放，讓科室了解處理意見及改進措施，且是否在實施過程中存在困難，是否需要院部的協助。

2）結合醫院實際情況制定醫院服務體系，對各服務崗位制定相關制度，梳理各崗位服務流程，減化就診流程；通過預約掛號，縮短患者就診等候時間，患者通過客服中心電話預約平臺、114電話預約及出院患者復診提前預約卡的使用大大縮短了患者排隊等候的時間。

3）分層培訓。采用院內培訓與科內培訓相結合的方式。院內培訓內容主要為服務理念、服務禮儀、醫患、護患溝通、醫療糾紛處理與防范。科內培訓內容主要為各崗位職責、崗位作業指導、操作規范等。編寫了全院各崗位的服務標準及崗位作業指導，加強醫患、護患之間的溝通。分診護士重新培訓、考核，嚴格實行崗位管理。

4）門診進行“6S”專項整治。對門診各窗口的標識全面更新，進行規范化管理；在費用方面提高透明度，要求工作人員在開處方或檢查前將所需具體費用告知患者，且讓患者知曉可以在門診自動查詢機上查詢自己消費的項目，做到明白消費。

4 結語

患者滿意度調查是醫院管理動態化的重要手段。通過患者滿意度調查，首先獲取患者就醫過程中的服務需求、感受和期望的數據，分析醫療服務缺陷，才能改善服務品質、提高患者就醫滿意度［1］。門診跟蹤調查以患者就醫的真實感受為基礎，能更好地了解患者需求，讓我們獲得改進醫院服務質量有價值的信息和創意，找出醫院服務存在的不足之處；以問題為導向，對就診環境進行專項整治；對就診流程進行梳理、簡化、整改；通過培訓、督導及監督，有效的改善員工的主動服務意識及服務理念，促進醫院服務持續改進，有效的提高了門診患者就診滿意度。

［1］劉寶軍，江雪梅，汪荷.患者就醫滿意度調查方法的比較［J］.中華醫院管理雜志，2005，21（7）：448－449.