新媒體時代:政府應如何微公眾提供服務

◆撰文/謝寧波

新媒體時代:政府應如何微公眾提供服務

◆撰文/謝寧波

2013年發布的《國務院辦公廳關于印發當前政府信息公開重點工作安排的通知》中，針對“加強平臺和渠道建設”，提出要“充分發揮政府網站、政府公報、新聞發布會以及報刊、廣播、電視、政務微博等載體傳播政府信息的作用，確保公眾及時知曉和有效獲取公開的政府信息”。同年，《國務院辦公廳關于進一步加強政府信息公開回應社會關切提升政府公信力的意見》進一步指出，要“充分發揮政府網站在信息公開中的平臺作用……著力建設基于新媒體的政務信息發布和與公眾互動交流新渠道”。如何將政府網站打造成更加及時、準確、公開透明的政府信息發布平臺，利用新媒體做好信息發布，回應公眾關切，切實提高政府信息公開實效，成了各級政府需要解決的重要問題。

發揮各類平臺優勢形成多元發布與交流渠道

當前，隨著信息技術的快速發展，政務信息發布平臺與服務平臺呈現出齊頭并進的發展態勢，移動政務應用（APP）、微博、微信，甚至微視等一大批新興平臺逐漸進入公眾的眼簾，并大有趕超網站之勢。充分發揮各類平臺的優勢，形成多元化信息發布層級，成為各級政府做好政務服務工作的關鍵。

政府網站打造政務服務主陣地。政府網站作為電子政務建設的重要組成部分，是政府面向社會的窗口，是公眾與政府互動的渠道，是發布政務信息和提供在線服務的綜合電子平臺。一是權威發布重要信息。通過政府網站，及時發布政府文件、公報、政策、規劃等重要信息，并對重要規劃、政策、統計進行解讀，讓公眾在知曉政府信息的同時，準確理解和領會其中的主要內容及核心思想。二是及時提供重要服務。精心設計重點服務專題，以場景式服務引導公眾，提升在線服務質量，拉近與公眾的距離，將國家、地方辦事服務資源進行整合，從辦事指南、審批流程、結果查詢到相關法律，為公眾提供全周期服務；整合便民服務，將公眾關心的各類信息按照類別聚合，讓公眾可以獲得更多信息。三是積極推進互動交流。積極舉辦新聞發布會、在線直播等，充分回應民生關切，利用在線信訪、公眾留言等渠道，主動、及時回復公眾問題，為公眾提供便利的互動渠道。四是大力開展文化建設。要加強網站文化建設，營造網站文化氛圍，與公眾生產、生活相結合，精心策劃服務公眾的主題，讓公眾參與其中，打造“服務為民”的網絡文化平臺。

移動應用定位政務服務好幫手。移動政務的應用擴大了政府網站的服務范圍和對象，使公眾可以通過移動互聯網更方便地獲取政務信息的應用服務，這也成為移動電子政務時代推行政府信息公開、服務社會公眾、展示政府形象的主要渠道之一。中國互聯網絡信息中心（CNNIC）在北京發布的第34次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2014年6月，我國網民規模達6.32億，互聯網普及率為46.9%，其中手機網民規模達5.27億，繼續保持穩定增長。值得注意的是，在我國網民上網設備中，手機使用率達83.4%，首次超越了傳統PC整體使用率（80.9%）。手機網民規模的持續增長促進了手機客戶端各類應用的發展，同時也成為政府部門發布權威的政務信息及提供優質的在線服務的重要基礎。一是移動應用主動推送信息。主動推送信息是移動應用的一大優勢，可以利用這一優勢，向公眾及時推送重要政策信息、發布重大災害預警，讓公眾在第一時間獲取有用信息。二是移動應用集合網站數據庫。將移動應用與政府網站鏈接，最大限度地利用移動互聯網優勢將網站服務能力衍生發展，利用大量數據庫和應用服務，為公眾提供證件查詢、在線辦理結果查詢等。三是移動應用提供便利、特色服務。可提供基于地理信息的服務無疑是移動應用的特色之一，因此，可以隨時按照公眾需要為其提供位置信息、路線信息，甚至周邊服務。

微博、微信構建政務服務新媒體。微博自誕生以來，就以其平民化、口語化、個性化的優勢迎來“井噴式”發展，迅速形成一股新媒體力量。2011年是政務微博發展元年，微博由此成為政府與網民溝通的新平臺、新渠道。經過幾年的發展，我國政務微博穩步推進，在覆蓋面、微博質量、管理水平、綜合影響力等方面呈現出不斷提升的趨勢，作為推動社會管理創新的有效方式，越來越受到政府的支持及公眾的認可。據不完全統計，截至2013年底，開通政務微博并認證的政府機構和黨政人員數量超過20萬，77個中央機關或其直屬機構開通了政務微博，政務微博在傳播主流聲音和提供權威、準確的政務信息方面發揮著越來越重要的作用。一是及時推送各類政務信息。將政府發布的重要政策、文件、規劃等，以140個字的精練概括讓公眾快速了解，并附上網站鏈接，讓公眾可以獲取更多的有用信息。二是充分利用微博的功能做好政民互動工作。利用政務微博提供的投票、訪談、直播等功能，策劃不同話題，發起不同調查，及時了解網絡民意，發布重要政策解讀信息。三是及時、準確掌握輿情，發布權威信息。在處理突發事件和公眾議題上，通過政務微博第一時間發布真實信息，有效控制事態發展，引導公眾了解事情真相。

微信作為新媒體主要平臺之一，作為移動互聯網時代一種全新的交流方式，已成為官民溝通的全新平臺。《2013年騰訊政務微博和政務微信發展報告》顯示，微信擁有超過3億用戶，全國開通的政務微信總量突破3000個。借助這一時下最火的即時通訊工具，政務微信更容易拉近政府和公眾之間的距離，推動官民對話形成良好態勢。一是重大信息發布更加高效快捷。通過微信推送重要政策、重大災害預警時，可以同時推送圖片和視頻，不僅效果更好，而且方便易懂。二是服務定位更加精準，更能體現公眾訴求。利用微信的受眾指向性特點，政務微信發出的信息只有關注其微信的用戶才能收到，使得政務服務對象更加具體明確，服務內容也更加精準。三是服務功能更加強大。通過建設微信公眾平臺訂閱號和服務號，使網站和APP具有的主要服務功能在微信端得到體現，而且更加方便快捷。

深入挖掘存在的問題做好各類平臺建設及維護

目前，全國各級政府在積極推進政務信息公開、建設公眾服務渠道，努力借助新媒體傳播重要信息的過程中，仍存在一些問題，總的來看主要有以下3個方面。

網站維護能力有待提高。絕大多數政府網站功能建設得很齊全，但是對重要欄目的內容缺乏維護。

僵尸政務微博、微信屢屢出現。一些政務微博、微信開通后無人管理，造成用戶、粉絲大量流失，失去新媒體優勢。

專業人才隊伍建設不夠完善。很多地方的政府網站、移動客戶端、微博、微信都是由工作人員兼職建設、維護，沒有專業的團隊，無法發揮傳統媒體和新媒體的優勢。

積極探討解決對策推進政務服務快速發展

當前，信息技術和移動互聯網技術發展迅速，針對如何及時公開政府信息、提升政務民生服務能力、構建政民互動交流渠道、解決目前政務公開遇到的問題，筆者提出以下3點建議以供參考。

加強政府網站建設，強化政務民生服務。要充分發揮政府網站的大平臺作用，通過精品欄目建設、熱點專題策劃、重點工作細化等方式，把網站政務服務做到“及時、公開、權威”，把網站民生服務做到“細致、貼心、便民”，讓公眾從政務服務和民生服務兩個方面都能獲得有效信息和幫助，使政府和公眾的交流互動渠道暢通無阻。

加快政務微博、微信發展，深化新媒體服務能力。要進一步認識到政務微博、微信在政務信息公開方面的重要地位，充分利用其靈活、親民、快捷的特點，結合實際情況，編制合理且新穎的服務方案，讓公眾參與到政務服務中來；要發揮政務微博、微信的“橋梁”作用，促進政府與民眾的溝通、互動，讓政府了解民生，也讓民眾了解權威信息、監督行政事務。

加大人才隊伍培養力度，打造政務公開核心團隊。要想做好政務信息公開、便民信息服務，就必須大力培養具備戰略思維、適應新時期政務工作的專業人才隊伍。首先要培養領導干部，使其能夠帶頭用好政務微博、微信；同時，主動引進專業對口的技術人才，形成領導干部牽頭、專業人才具體負責的管理機制。