國有企業網絡媒體輿情應對工作探討

國有企業網絡媒體輿情應對工作探討

面對當前社會輿情熱點現狀，本文試圖通過對國內社會熱點輿情存在的幾個主要特點進行分析，進而以各類熱點敏感事件為切入點，探討當前網絡媒體輿情應對工作存在的一些缺陷和不足，并立足于長慶油田工作實際，從宏觀策略方面闡述當前國有企業新聞媒體輿情應對工作應該遵循的幾個原則。

輿論熱點；輿情應對

一、當前網絡輿情現狀

所謂輿情，根據美國報業巨子、輿情學奠基人—沃爾特·李普曼在其著作《輿情學》中寫到的，“輿情基本上就是對一些事實從道義上加以解釋和經過整理的一種看法”。網絡輿情是互聯網發展到一定階段的產物，有學者對網絡輿情的概念已做如下歸結，即是通過互聯網表達和傳播的，公眾對自己關心或與自身利益緊密相關的各種公共事物所持有的多種情緒、態度和意見交錯的總和，它具有自由性、互動性、即時性、隱匿性、情緒化、非理性、個性化和群體性等特點。筆者認為，在中國現有社會環境下，當前網絡輿情熱點層出不窮、持續升溫，突出反映了網絡輿論的不信任、不理性、不持久三個特點。

二、當前重大熱點問題應對工作存在的一些不足和缺陷

“沉默”：面對突發的負面網絡輿情，沉默、拖延的應對策略仍然被很多企業和地方政府采取。因為當事者的不發聲音，無權威部門出來澄清事實，間接促進了民眾對事件本身的猜測和聯想，以至于各種謠言越演越烈，顯然不是危機公關的良策。中石油大連漏油事故發生，未召開新聞發布會澄清事實、未向公眾表示任何歉意，并緊接著召開表彰大會之后，其企業形象曾一度并定格于“傲慢”。著名經濟評論員葉檀在其博客中尖銳地指出：“刻意的漠視絕不會帶來對痛苦的遺忘，而是一輪輪累積起來的憤怒，以及社會價值的扭曲。”保利集團在廣州違章搭建85所別墅，收買相關官員后變“合法”一事，官方亦無任何回應，網絡由此進一步加深了其“官商勾結”的印象。天涯網友莫聰：“保利堂而皇之的官商勾結，被披露之后仍不屑于理睬我等草民，可見這些央企飛揚跋扈到了什么程度！”

“禁言”：禁言的方式有很多種，最直接的就是刪帖、屏蔽。禁言確實能夠讓一部分人不掌握實際情況，也阻礙了一些新聞熱點事件的傳播廣度，難而在現今的網絡信息條件下，要想完完全全把一件敏感事件扼殺在萌芽當中，恐怕需要投入巨大的精力，而且不一定能夠達到理想的效果，幾千年前就有大禹治水的故事，以如今的自媒體輿情擴散速度，比洪水猛獸恐怕有過之而無不及，僅僅依靠通過外部干預而讓整個網民群體集體失聲，恐怕難免力不從心。

“掩飾”：組織化的掩飾是在現階段各類熱點輿情處置中經常看到的一種方式。中國社會作為“人情社會”，事發單位針對自家人員出現的問題總不免想通過緩和方式處理，大事化小，小事化了，試圖通過一切權利手段，把潮涌的民意憤怒壓制、孤立、化解。

應對不善：應對不善與掩飾的區別在于后者是有心回避問題，前者則是由于工作失誤、能力所限等原因，使熱點事件應對工作未能達到預期效果，反而由此引發了新的質疑和熱點。

三、作為國有大型企業網絡媒體輿情應對工作的出路和措施

快速（第一時間應對）：從目前輿情熱點事件處置情況來看，大多數企業在處理網絡輿論方面都顯得比較被動，基本屬于事后補救型。原因主要有以下幾點：一是作為大型企業和社會團體，有自身的一整套發現問題，分析問題、處理問題的流程。從快速處置的角度考慮，企業需要建立一套有效的輿情監測系統和處置系統，能夠及時捕捉各類媒體上出現的熱點信息，并在第一時間有效處置。

準確（信息發布）：任何一個輿論熱點事件的新聞處置工作都是一項系統工程，信息發布者、信息發布渠道以及統一對外口徑，以新聞發布會或者媒體采訪的形式進行回應，還是以官方微博等新興媒體……，所有這些問題都要提前考慮周全，準備充分。特別是信息發布的內容，更要精心準備、字斟句酌，既要針對社會民眾關注的熱點問題進行釋疑解惑和正確引導，更要努力避免因信息發布而引發新的輿論熱點和質疑。

真實：真實是處理公共事件的第一準則，也是一切社會行為的標準和良知。如果危機處理被網絡民意認為是一次危機攻關，那么做什么都將無濟于事。更有網友說，“一旦失去公信力，無論說真話還是假話，做好事還是壞事，都會被認為是說假話、做壞事。”

從根本上講，解決問題的關鍵還在于沒有問題。透過新聞熱點事件不難發現，廣大民眾關注的并不緊緊是問題本身，更反映了社會對監督的渴求，對正義、公開、公平的渴望，可因為財產的不透明，權力的不受約束，廉潔與否看不見，當公眾無法在既有的制度中正常履行監督職能時，以‘有罪推定’的邏輯、妖魔化的想象去曝光他們，這是當下中國經濟社會發展所必然要經歷的一個過程。正常渠道監督的缺失讓網絡輿論監督走向了前臺，而每一次網絡監督的成功都是對現有監督制度和公信力的損害，也更加刺激了廣大網民的監督搜索和關注熱情。

四、結語

任何一項危機的處理，都是對事發單位的一次艱深考驗，如何有效處置各方利益和矛盾，使危機平穩化解，如何通過有限的資源正面宣傳自身形象，并對自身發展起到積極作用，是所有企業和輿論危機公關者的不懈追求。所有的企業、政府和個人，都需要科學把握新形勢下的媒體輿情規律特點，深入總結借鑒國內外應對處置突發事件的經驗教訓，進一步提高運用法律政策的能力，進一步提高做群眾工作的能力，進一步提高現場處置的能力，進一步提高正確引導輿論的能力，努力維護社會大局穩定、維護人民根本利益、維護國家法制權威。

[1]祝華新，單學剛，胡江春.2011年中國互聯網輿情分析報告[R].2011.

[2]歐陽小婷.企業危機中的網絡輿論引導研究[D].湘潭大學,2010.

[3]秦微瓊.網絡輿情對政府形象的影響及應對策略研究[D].上海交通大學，2008.