從“青番茄”服務創新反思公共圖書館服務

從“青番茄”服務創新反思公共圖書館服務

論述了“青番茄”的概念、運作方法以及“青番茄”對公共圖書館的啟示。

“青番茄”；服務創新；公共圖書館

一、“青番茄”的模式簡介

“青番茄”全稱“深圳市青番茄文化傳媒有限公司”，于2010年正式創建的全球最大中文網上實體書圖書館，以互聯網為平臺，開創了全新的圖書借閱模式，讀者只要登錄“青番茄”官網進行注冊及押金充值，就可享受“青番茄”提供的終生免費借、閱、送、還上門服務；2013年它在現有借閱服務的基礎上，又在探索建立In library網絡節點式的便民服務體系。以In library圖書館為節點，建立便民借閱點，會員即可在全國的任意一個帶有In library標識的圖書館享受免費的圖書閱覽和借閱，如與咖啡館合作，在咖啡館免費提供借還圖書，打造咖啡圖書館，截止至2013年底，讀者可以在全國的17個省和直轄市，54個城市的600多家Inlibrary圖書館網絡進行圖書的通借通還；它還與企業開展合作設立企業圖書室。

二、“青番茄”的運營機制

“青番茄”模式主要定位于城市閱讀服務。將讀者證按照服裝的尺碼分M、L、XL、XXL四種尺碼，不同尺碼押金、借閱的圖書本數和期限也不同。讀者在網頁上自助辦理借還手續，就有快遞員把書送達你指定的地點或上門索書，更意想不到的是“青番茄”負責免費上門送書、收書。足不出戶，讀者就可以借還圖書，享受閱讀帶來的愉悅體驗，受到了讀者的普遍歡迎和好評；更有新鮮感的是快遞圖書的包裝袋上還印有淺綠色“精神食糧”及“不含農藥，不含防腐劑”等字樣，這讓用戶的閱讀又多了一層服務體驗。不僅如此，“青番茄”還開展按需采購，如果讀者想看的書沒有，只需填一個登記單，工作人員就會及時去采購，盡量滿足讀者需求。2013年在平臺升級后新加入“青番茄”的新讀者會員——“青番茄”則提供以咖啡圖書館等便民In library圖書館為方式的圖書借閱服務，即支持網上下單，以咖啡圖書館作為書籍閱覽、借閱和歸還的節點。

三、“青番茄”的服務特色分析

（一）科學的資源管理，有效提高文獻資源利用率

“青番茄”模式為讀者量身訂閱書籍、向出版商采購、書籍集中分編、分布式藏儲資源建設原則。

首先，根據讀者需求訂閱書籍提高圖書利用率。用戶發現書庫里沒有自己想要的書，在線提出申請，“青番茄”后臺審核通過后會買進這本書，并且根據實際需求大小決定復本的多少。

其次，向出版商采購減少中間環節，降低成本。它選擇和三聯、廣西師大、中信等優秀的出版社及書商直接合作，因此新書很快進入流通領域，同時有效保護圖書版權。

最后，通過所有書籍集中分編、選取不同地域分庫藏儲書籍構建分布式資源典藏系統。圖書先由總部采購中心統一采購和加工再配送到各地，采用分布式的資源典藏體系，分解藏書庫容壓力，有效地化解了藏書集中一處出現的脹庫矛盾，對傳統圖書館今后的書庫建設起到一定的啟示作用，同時提高圖書的流轉速度。

（二）免費上門服務，實現足不出戶

與公共圖書館相比，“青番茄”提供的免費送書上門、免費上門取書，避免了交通擁堵，迎合了當下“宅男”、“宅女”的偏好。不過，由于運行成本的壓力，在2013年8月以后加入的會員不再享有此項服務。

（三）延伸服務陣地，實現通借通還

“青番茄”為了緩解圖書配送的物流壓力及改善用戶的服務體驗，已經開始從線上向線下發展，尋找更多線下服務點，力圖建立節點式網絡服務體系，改善閱讀服務。如：咖啡圖書館、汽車4S店圖書館、地鐵圖書館等任一貼有“Inlibrary”標志的“城市閱讀第三空間”，都可以免費借還圖書，而且通借通還。“青番茄”的目標是在未來的幾年內，在國內打造5000家“城市閱讀第三空間”，讓更多好書在更多地方與讀者更方便快捷地見面。

（四）探索合適的盈利模式以確保服務的持續發展

“青番茄”模式的持續發展也面臨著運行成本的壓力，如：采購成本、物流成本和服務人員工資等。為確保服務的持續發展，它在堅持免費借閱服務的基礎上，還一直在探索合適的盈利模式，與企業合作，通過在書籍內夾送書簽、書皮等方式投放廣告，也可以直接在其網站上投放廣告等方式獲取盈利。世界名企的加入，為它贏得了不菲的廣告費收入。

四、將“青番茄”的創新服務應用到公共圖書館服務中

公共圖書館和“青番茄”同為文化服務機構，兩者存在優勢互補，公共圖書館面向社會大眾開放的同時，開展線上圖書館服務迎合讀者需求，將把公共圖書館的服務上升到一個新水平，推動文化大發展大繁榮。

（一）公共圖書館完善線上服務，吸引更多讀者

“青番茄”為公共圖書館的網絡化服務提供了范例。線上服務內容主要包括：讀者在網上查閱文獻信息、自助辦證、借還圖書、自助退證、在線咨詢等。與傳統圖書館不同的是線上圖書館在服務時間、空間和資源上，24小時全面對用戶開放，實現圖書館資源網絡化的最大價值。根據中國互聯網絡信息中心公布的第32次全國互聯網發展統計報告顯示：全國網民平均每周上網時長21.7個小時。開展網上服務，可以吸引“高學歷、高收入、高消費”的年輕網民，這些網民往往喜歡這種輕松點擊鼠標的感覺，而不喜歡費時費力跑到圖書館借書。

（二）開展面向全社會的上門送書取書服務，滿足讀者方便快捷服務的需求

公共圖書館送還圖書這項服務早已存在，只不過是短時性、任務型活動，受益范圍也僅限于特殊人群。如：白手杖日為視障讀者送書上門。隨著社會生活節奏的加快，愛好閱讀卻不能前往圖書館而減少或放棄閱讀的人大有人在，送書上門有一定的社會需求。當然，面向社會開展送還書服務，要解決快遞費用這只“攔路虎”。作為公益性事業單位的公共圖書館可以通過爭取政府財政經費的支持、市場化運作，與企業合作贊助、招募志愿者，通過志愿服務將書送到千家萬戶等方式進行這項服務。

（三）公共圖書館努力打造“第三空間”

第三空間是指家庭空間、工作空間以外的社會空間，如咖啡館等。圖書館應成為第三空間的提法有好幾年了，現在已形成一種共識。圖書館作為社會的知識共享空間。成為人與信息、人與人之間交流的知識共享空間。圖書館從“書”的空間轉變為“人”的空間，為市民提供社交和活動機會，承擔社會職能，帶給讀者溫馨、舒適、自由和隨意的閱讀體驗。圖書館自建“第三空間”需要人力財力物力的支持，不妨效仿“青番茄”與社會力量合作共建城市“第三空間”，以文化傳播和知識分享為理念，在城市建立一個圖書館閱讀生態圈，讓閱讀無處不在，推動全民閱讀。

（四）公共圖書館實現按需采購圖書

作為一個只有16萬余冊藏書容量的圖書館，“青番茄”的圖書大部分都是時下最流行和最暢銷的，并且更新速度很快，復本也會根據借閱量隨時調整增加，最大限度地滿足讀者需求，這與傳統公共圖書館暢銷書“一本難求”形成了鮮明的對比。“青番茄”的圖書采購與讀者形成了良性互動，開通了“量身訂閱”功能，當然，也有一些圖書館開展過這種服務如：江蘇省南通市圖書館每年一次的“你購書，我買單”活動。但沒有建立長效機制。近年來，為了促進文化大發展大繁榮，黨和政府加大了對圖書館的財政投入，購書經費連年遞增，公共圖書館是可以預留部分經費用于讀者的需求性采購。公共圖書館購書要適應讀者需求，制定合理采購計劃，設立與讀者互相溝通的平臺，如：網上互動、讀者借書意向書等形式，讓讀者的需求及時反映到圖書館，圖書館再根據讀者需要及時采購。

盡管“青番茄”的創新模式對傳統圖書館并不具備完全的可復制性，但公共圖書館要在服務理念和細節上再下功夫，以廣大讀者的需求為起訖點和歸宿點，堅持和深化“開放、平等、免費”的理念，整合資源、發揮優勢，取長補短，努力為廣大讀者提供一流的閱讀環境、豐富的資源、一流的設備、便捷和人性化的服務，圖書館適應社會發展，緊密結合區域發展戰略，開拓更多的創新服務項目，為推廣全民閱讀作出更大的貢獻。

[1]青蕃茄網站[DB/OL].http://www.qingfanqie.com/.

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[3]楊小容;邱均平.“青番茄”模式及其對公共圖書館服務的啟示[J],圖書館工作與研究2014, (05):28-44.

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[5]李浩.免費開放后的公共圖書館要逐步走向天堂——用星巴克理念打造“第三空間”的思考[J].圖書館建設,2011,(10):74-76.

[6]青番茄[DB/OL].http://baike.baidu.com/ linkurl=1Gi8NhDaS1G4g3OPTu8tkIbpO_tcHdz-RsRExtZq-mkRL.