用“服務鏈”引導報紙轉型
——《廈門晚報》從“辦給市民看”向“為市民辦事”轉變的啟示

□ 文/唐亞強

從辦報角度思考媒體轉型，首先要正確看待變與不變的關系：變的是傳播方式，不變的是內容。換句話說，不管是傳統媒體，還是新媒體，優質內容將始終是生存和發展的根基。

從受眾需求來看，報紙內容又可分兩個層面：一個是傳統意義上從滿足信息需求角度來制作新聞，靠好看內容吸引讀者；一個是從核心需求角度運作報紙，幫讀者解決實際問題，靠實用服務留住讀者，進而升級為用戶。

基于對內容和服務遞進關系的認識，《廈門晚報》以2013年10月新一輪改版為契機，導入“服務為先”的理念，提出從“辦給市民看”向“為市民辦事”轉變，借助“我要說”熱線和新媒體手段，調整板塊架構和內容生成模式，形成“服務鏈”，引導報紙由“信息平臺”向“服務平臺”轉型。

鏈條一：擴充“我要說”功能，市民反映問題件件有落實

以原汁原味刊登讀者來電為特色的《廈門晚報》“我要說”，創辦10年來一直是廈門市民最喜愛的欄目。2013年改版，《廈門晚報》充分利用這塊資源，開發“系列產品”，打造直接服務市民的新平臺。

一個是擴充版面，將原來每天一個版“我要說”擴到兩個版，增設取材“我要說”微博的“微生活”板塊，同時細化欄目，投訴有“我監督”“火大”“微吐槽”，表達情感有“我道歉”“郁悶”，發表看法有“表揚”“鄙視”“驚訝”，還有貼心的“微提醒”等，為市民提供暢所欲言的“論壇”。

一個是擴充功能，突出服務，為市民解決實際困難。對市民通過“我要說”熱線和微博反映的問題，容易辦到的事，或與被投訴單位及時協調，或轉給相關部門，快速處理，做到件件有落實。

廈門很多醫院的院長有一個習慣：經常看《廈門晚報》“我要說”上面有沒有反映自己醫院醫生的問題。有家大醫院甚至定下規矩，對在“我要說”被市民表揚的醫生給予獎勵，對被投訴的醫生進行處罰，借力提升服務質量。曾經有一位醫生因為醫術高、脾氣好，病人深受感動，硬要塞個紅包給他表示謝意。這位醫生拒絕了病人的紅包，同時“暗示”了一句：確實要感謝，你給《廈門晚報》“我要說”打個電話就好。

出租車司機、公交車司機是亮相《廈門晚報》“我要說”較高的群體。廈門市運管處主動與“我要說”聯動，有關出租車繞道、拒載或其他服務方面的投訴，接到一件查處一件。廈門公交集團則直接與《廈門晚報》建立互動機制，凡是接到有關公交司機的投訴，馬上調查核實，如果確是司機的責任，嚴格照章處罰。有時是司機被乘客“冤枉”，也會把真實情況反饋給“我要說”。

有意思的是，有些單位還指定專人看《廈門晚報》“我要說”，發現跟他們有關的問題馬上整改。今年2月底，一位市民反映湖里區梧桐西路路燈不亮，市政工程管理處一看到晚報這條信息，就通知下屬的路燈管理所到現場排查，當天晚上就亮燈。事后，管理處負責盯“我要說”的工作人員又專門致電《廈門晚報》熱線反饋：梧桐西路路燈修好了！

說了不白說，甚至比直接找有關部門反映更管用。雷厲風行的“辦事”效率，使《廈門晚報》“我要說”成為廈門本地直通市民最熱的渠道之一，拉近了和市民之間的距離。

鏈條二：開辟“幫您辦”專版，傾情為市民排憂解難

“我要說”每天接到大量的市民投訴中，也有不少棘手的難題。一時難以解決，怎么辦？《廈門晚報》進一步延伸“服務鏈”：開辟專版“幫您辦”，派記者介入協調解決。

2013年12月，市民陳先生致電“我要說”：“湖光路和鳳嶼路的交叉路口有一根傾斜的廢棄電線桿，最近越來越斜，擔心總有一天會倒掉，既然已經廢棄不用了，為什么還不移走呢？”記者到現場一看，確實存在安全隱患，馬上采訪電業局，了解電線桿的歸屬，電業局經過查詢，確認這電線桿是以前福津大街樓盤開發時設立的，產權屬于開發商，如果要拆除，要由開發商來執行。記者又聯系了福津大街開發商，下屬的物業公司負責人當即表示：如果是屬于公司的，將盡快把廢棄的電線桿拔掉。“幫您辦”全程實錄見報，“白紙黑字”督促開發商落實。

筼筜湖是廈門城市的“客廳”，今年2月底，市民向《廈門晚報》“我要說”反映內湖導流堤兩側部分欄桿損壞：“這太危險了，市民散步不小心就會掉進湖里。”經實地察看，記者發現欄桿確實有多處破損，而且靠湖一側更為嚴重。記者找到筼筜湖管理中心，工作人員馬上表態：護欄已經在預制，過幾天就派人裝上去。“幫您辦”及時進行反饋，讓居民吃了定心丸。

對市民反映的問題，有時光聽一面之辭可能有失偏頗，“幫您辦”設計出統一的報道體例：市民原聲、現場調查、部門行動或回復。把記者現場核實情況和各方的聲音都擺出來，確保客觀公正，同時也督促問題的解決。

一位市民致電“我要說”，廈門中醫院公交站每天早上被附近批發市場運載海鮮的貨車占用，公交車沒法靠站，污水橫流，路面又腥又臭。第二天早上，記者就按照這位市民所說的時間來到現場，發現整條公交車道被海鮮車堵得嚴嚴實實，到站的公交車只能停在外側的車道上，讓乘客在機動車道上下車，非常危險。記者隨即把情況反映給城管部門，城管部門迅速行動，協調所在街道、派出所，第二天早上就展開聯合執法整治。面對記者，居民紛紛稱贊：“這效果是看得見的，今天道路通暢了，地上的污水也少了。”

《廈門晚報》“幫您辦”以平均每天一到兩個版的規模持續發力，實實在在協調解決了大量這樣看似細小，卻與生活息息相關的問題，傾情為市民排憂解難。

鏈條三：找準“熱點話題”深挖，持續追蹤直到追出結果

對市民一個階段反映比較集中的現象，《廈門晚報》先在“我要說”里面的“微話題”欄目發起討論，找準熱點和難點，及時跟進策劃，利用“話題”板塊一追到底，直到追出結果，給市民一個滿意的答復。

小攤小販占道經營是各個城市普遍存在的“老大難”。《廈門晚報》“我要說”不斷接到這方面的投訴，不少市民稱多次向城管部門投訴都得不到根治，希望《廈門晚報》給予關注。2013年10月中旬，《廈門晚報》派記者組深入展開調查摸底，決定選擇占道經營最嚴重、居民反映最強烈的湖里區枋湖路為突破口，集中力量展開“攻勢”。第一步在“今日話題”用兩個版披露沿路臟、亂、鬧現象：《這里是道路還是集市？》，由于這條路就在湖里區政府后門口，位置特殊，報道一出去，周邊居民踴躍呼應，又曝出枋湖路占道經營背后，還存在站街女當街拉客、賭博窩點泛濫等更多亂象，第二天《廈門晚報》在同樣版位又拿兩個版跟進報道，引起強烈反響。湖里區委、區政府高度重視，指派分管副區長連夜召開專項整治會議，并專門成立領導小組，對違規占道經營行為進行整治，轄區派出所也連夜行動，清查黃賭現象。第三組整治行動的報道發出后，亂象暫時得到遏制。但由于枋湖路占道經營由來已久，情況十分復雜，區里提出設置一個緩沖期，邊整治邊勸導，并組織專場招聘會引導攤販轉崗就業。

11月30日下午，湖里區組織城管、公安等8個部門聯合展開“收網”執法行動，出動230名執法人員、工作人員對枋湖路及周邊占道經營亂象進行全面清理整治，同時在沿路設立多個執法崗亭，公安、城管執法人員聯合駐守，“定人、定點、定責”加大監管力度，落實長效管理機制，之后對道路進行綠化改造。整條道路徹底好走了、干凈了，周邊居民拍手叫好。很多一直關注《廈門晚報》報道的其他片區居民，紛紛找到“我要說”，舉報占道經營亂象：“我們這里一到晚上也是很嚴重，希望有關部門來管一管”。湖里區委、區政府又順勢而為，推廣枋湖路整治的成功經驗，陸續對轄區主次干道占道經營現象進行專項整治，全面提升市容環境。

按照這種操作手法，《廈門晚報》先后推動解決了不少長期困擾市民的熱點難點問題。位于廈門市中心城區的園林植物園是市民的活動中心，近幾年，由于管理不到位，放任大量社會車輛進出植物園，園區“禁車令”形同虛設，晨練、休閑的市民深受其擾，意見很大。此前媒體曾多次曝光，植物園方面總是拿出一些貌似合理的理由，結果不了了之。《廈門晚報》經過精心策劃，針對植物園以前提出的各種“理由”，深入現場，多方調查取證，連續幾天用專題滾動報道，逐條破解，配上人大代表、政協委員和市民譴責的聲音，使植物園車輛擾民成為市民熱議的話題，形成強大的輿論聲勢。最終植物園坐不住了，主動聯系記者，針對《廈門晚報》報道的情況召開專題會議，制定整改方案，提出四條具體措施，對駐園單位用車、植物園用車及摩托車的問題進行規范管理，沒有通行證的車輛一律不準進入園區。重新享受植物園寧靜的市民，直夸《廈門晚報》“為市民辦了件大好事。”

《廈門晚報》的貼心服務，使很多市民不管遇到大事小事，煩心事還是開心事，都愿意第一時間通過晚報熱線或微博、微信告訴《廈門晚報》，成為晚報無話不說的“好朋友”。《廈門晚報》因此又開辟了一個特別的欄目：報喜。很多市民每逢家里有人結婚了，生小孩了，或者考上大學，參加比賽得獎了，都喜歡告訴“我要說”。《廈門晚報》也準會派記者登門采訪，刊登在報紙上，讓更多市民分享他們的喜悅。

正是因為擁有大量這樣鐵桿的“朋友”，在今年的報紙訂閱中，《廈門晚報》固定訂戶訂閱量不降反升，呈現逆勢增長的好勢頭。

與此同時，把為市民服務的意識貫穿辦報全過程，也使《廈門晚報》挖掘出大量的獨家新聞，內容上凸顯與同城媒體差異化，與新媒體差異化，成為《廈門晚報》發展的核心優勢。